第36章 关于合作——信息时代的成功之道(2)

　　因此，对参与沟通的每一方来说，有效沟通都包含了两个最重要的因素——有效倾听和有效表达。也就是说：有效沟通=有效倾听+有效表达有些从事技术工作的人觉得：“只有那些从事销售和市场工作的人才需要注重沟通技巧：作为技术人员，我不需要说话，只要把事情做好就行了。”其实，即便在技术研发方面，工作人员有效沟通的能力依然十分重要。比如，软件开发人员开发出了一项先进的技术，为了把它变成公司的产品，开发人员要做的第一件事就是要说服公司的决策层支持和采纳此项技术。为此，开发人员必须精心准备产品建议书，并通过精彩的演讲和现场展示让公司领导相信他们研究出的技术对公司来说大有裨益——这样的工作显然需要出色的沟通能力。此外，像需求调研、客户访谈、方案讨论、技术决策、项目管理等诸多技术工作，哪一样也离不了有效的沟通技能。

　　也有人觉得，“沟通只不过是在讲台上发表演讲，与自己的日常工作关系不大。”这种看法就更加片面了。虽然演讲是一种常用的沟通方式，但我们每天还要面对许多其他类型的沟通。例如，在微软这样的大公司里，员工们每周都有机会参加小组讨论、项目会议、部门会议或是与领导一对一的面谈，此外，工作间隙与同事的寒暄与闲谈，利用电子邮件和客户交换意见，在自己的网页上展示自己的工作成果或天才构思等等，这些都是极为重要的沟通类型。

　　与大多数美国年轻人相比，中国青年的表达和沟通能力普遍要差一些。这也许是文化背景和教育理念上的差异造成的。李开复工作中发现，不少优秀的年轻人都有超人的智慧和勤劳刻苦的精神，可以在工作中取得骄人的成绩。但是，他们中有不少人的研究成果无法得到同行的认可。究其原因，最根本的问题就在于他们缺乏有效的沟通方法和沟通技巧。

　　面对着一个高度全球化的世界，我们每时每刻都生活在与他人、群体和社会的联系之中，为了更好地发挥自己的特长，为了让自己辛勤工作的结果得到社会的认可，每个中国青年都有必要学习沟通技巧、加强沟通意识、切实提高自己的沟通能力。

　　有效沟通的四个秘诀

　　总结起来，有效沟通的秘诀共有四个：悉心倾听、大方积极、直截了当、不同意的艺术。其中，“悉心倾听”需要利用你的同理心，“大方积极”、“直截了当”需要发挥你的积极性，而“不同意的艺术”则需要同理心和积极性的有机结合。

　　1.悉心倾听

　　从同理心的原则出发，在沟通过程中，如果想让他人更好地理解你，你自己首先要听取并理解他人的意见。因此，沟通的第一秘诀就是“悉心倾听”。

　　所谓“悉心”，就是说不只要用耳朵来听，而是要全神贯注地用心来听。在倾听他人的过程里，你不只听到了他人的声音，你也在感觉着他人的思想，与此同时，你自己的内心也在积极地思考和判断——“悉心”倾听就是这样一个全身心投入以便接收外部信息的过程。

　　所谓“倾听”，就是说不仅要去听对方说话的内容，还要去揣摩对方言语深处的含义。为了达到这样的目的，可以使用下面这些倾听的技巧：

　　（1）倾听时，最好不要打断对方的谈话，除了对不懂的地方发问以外；

　　（2）确认你真的听懂了对方的意思，尤其是对方讲话的重点，听完后，不妨用简单的话复述一下你听到的重点信息；

　　（3）你的肢体语言和你的内心应当是协调一致的，要专注，有诚意；

　　（4）使用表情、形体语言或简短的回答向对方传递反馈信息。

　　在倾听中要竭力避免以下现象的出现：

　　（1）敷衍了事；

　　（2）急迫地想打断对方；

　　（3）机械式地回答；

　　（4）只考虑自己的立场；

　　（5）始终不给对方任何反馈信息。

　　人总是希望被理解、被支持的，所以，“悉心倾听，多听少讲”的做法既可以让你在他人讲话时显得更有涵养，也可以让你在稍后表达自己意见时，得到他人更多的尊重和理解。

　　倾听不仅在面对面的沟通中非常重要，在大型企业或机构内部的沟通里也是不可或缺的。例如，在大企业里，领导如果不悉心倾听员工的心声，就无法体现出企业对员工的尊重，有时候还会导致灾难性的后果。

　　如果领导善于倾听员工的心声，善于取得员工的理解与支持，他在企业内部就可以营造出非常好的沟通氛围，而这种氛围正是许多企业的成功秘诀之一。

　　2.大方积极

　　倾听时要多听少讲，但在表达的时候，千万不要相信“沉默是金”。等别人花时间来发现自己的时代早已过去。21世纪属于那些拥有自我推销精神和积极主动意识的人。所以，要主动发表自己的思想和意见，让人们看到你的贡献和才华。

　　中国很多学生很勤奋，基础知识也很扎实，但是大多比较含蓄、害羞、不习惯做自我推销。很多中国学生到美国求学和生活以后才发现，自己在沟通能力和领导才能方面有很大的欠缺。有人说，在美国高科技公司工作的中国人很多，可是在这么多中国人中，能走上管理层的比例却很少。其实，无论是在生活还是在工作中，主动、大方地表达自我都是有效沟通的先决条件。因此，我们需要随时把握住转瞬即逝的表达机会，学会表达自我、说服他人的方法和技巧，勇于向别人推销自己，勇于表达自己的观点。

　　3.直截了当

　　不少人在沟通时有三个“不直截了当”的坏习惯，这三个坏习惯必须改掉。

　　（1）拐弯抹角——“打太极拳”。有些人说话时故意拐弯抹角，等着别人来猜。这不但会让人不知所云，也会造成很多误会。另一方面，如果说话者直截了当，而听者却因此多心，以为说话者在“打太极拳”，也会造成非常大的误会。

　　这种不直接、互相试探的游戏危害极大，最后的结果只能是两败俱伤。相比之下，还是直来直去的沟通方式轻松一些。

　　（2）当面不说，背后批评。某些人有了意见，却不愿直截了当地表达，反而在背后指手画脚。比如，在开会讨论问题的时候，如果某个人因为考虑到某些其他因素（比如不愿反驳上级领导的意见）而在会议上不敢表达自己的观点，只知道唯唯诺诺，会后到了洗手间里再和别人说“其实我不同意他的观点”——这种戴着假面具工作的人不但不能坚持自己的观点，还会破坏公司内部的沟通和默契，对工作产生负面的影响。

　　（3）三角沟通。所谓“三角沟通”，就是两个当事人不直接讲，反而经过第三者来讲。比如，甲和乙吵架，第三者出于好意协调，告诉甲方“乙方承认错了”，又告诉乙方“甲方过意不去”，最后，双方的误会反而更深了。从这个例子我们可以看出，善意的“三角沟通”都有可能造成误会，更不要说恶意的传话了。三角沟通是最没有效率、最可能发生风险的沟通方式。

　　开诚布公的沟通是团队合作中最重要的环节。人与人之间遮遮掩掩、言不由衷甚至挑拨是非的做法都会严重破坏团队中的工作氛围，阻碍团队成员间的正常交流，并最终导致项目或企业经营的失败。那种“拙于谋事，工于谋人”的做法，是最没有效率的行事方式。

　　希望大家能够做到开诚布公，敢于说“不”，这才是尊重自己、尊重事实的沟通准则。当然，在表达不同意见时，自己的态度应该是建设性的、有高度诚意的，而不是为了批评而批评。

　　4.不同意的艺术

　　“有建设性的不同意”是管理大师帕特里克·伦乔尼提出的有关团队进步的最好方法。该方法指出：一个团队如果建立在一个充满信任的基础之上，那么，这个团队就会很清楚，团队成员提出的任何“不同意”都不是为了刁难或阻挠，而是为了尽快找出一个最好的解决方案，团队中任何“不同意”的说法都是建设性的，都是对团队的进步有帮助的——在这样的团队里，大家会理智地听取别人的意见。

　　“有建设性的不同意”可以尽早发现问题、达成共识。相反，“破坏性的不同意”则会伤害团队成员之间的信任和默契。合理的“不同意”不仅要求我们勇敢地把自己的意见表达出来，也要求我们在表达时尊重别人，考虑到别人的立场。

　　有位同学来信提出：“在和同学讨论问题时，有时会变成‘辩论’或‘争吵’，甚至无法进行下去。本来讨论是为了让大家更好地理解某个问题，但最后却闹得很不愉快。”这种现象在年轻气盛的大学生中是最多见的。很多大学生将讨论看成是决定双方胜负的过程，这样的心态导致你必定将他人放在自己的对立面上，最后的结果只能是：大家因意见相左就不尊重他人的意见，甚至发起人身攻击，却忽视了讨论的主题和初衷。

　　李开复对此给出了八点建议：

　　（1）先用同理心获得别人的尊重，使别人倾听你的想法；

　　（2）对事不对人；

　　（3）保持自信；

　　（4）提反对意见时不伤和气；

　　（5）提反对意见时不伤和气；

　　（6）循循善诱的提问；

　　（7）当众论事，事后批评；

　　（8）只在必要时展开争论。

　　其实，大多数事情都是可以妥协的。但是，如果某件事触及了你的价值观，就必须坚持原则。该坚持的事就应该表现出你固执的一面；可以妥协的事就应当尽量理解他人的想法。因此，明白什么事是该执著的，什么事是该妥协的，才是一个懂得沟通的人应该持有的态度。

　　每当我们与人争得面红耳赤时，不妨想想这些10岁的孩子都懂得的准则，我们是不是可以从中学到许多有效沟通以及表达不同意见的方法呢？