第7章 职责所在，解决问题才是硬道理(1)

　　员工必须停止把问题推给别人，应该学会运用自己的意志力和责任感，着手行动以处理这些问题，真正承担起自己的责任来。

　　——管理大师彼得·德鲁克

　　解决工作中的问题，是每个职场中人的基本职责。

　　要做一个优秀员工，就要做到没有借口，勇于负责。

　　躲开问题，不能避免犯错误。

　　该解决的问题一分钟都不能推迟。

　　听任问题发展，只能导致事态进一步的恶化。

　　对自己遇到的问题负责

　　英国大都会总裁谢巴尔德有一句名言：“要么奉献，要么滚蛋。”他强调：“在其位，谋其政，不要找任何借口说自己不能够，办不到。”他总是要求他的下属不能因工作不好做而找理由推脱责任。他曾经对一个说“自己尽力了，无论怎样都办不到”的员工说：“现在我需要的不是这些好理由，而是要你仍旧照我的命令去做，否则，你就别做这个部门经理。”

　　谢巴尔德的做法很正确。这样的做法，就是要让下属明白，对于自己遇到的问题，必须承担应该承担的责任，不能随便找理由推脱，只有这样的行为才能称得上称职。

　　一个人对待问题是否能够勇于承担责任，可以直接反映出你的敬业精神和道德品行，并进而决定他留给老板的印象。优秀的员工，总是勇于面对问题，积极地寻找解决问题的方法，而不是逃避问题，推卸责任，这样自然而然就能获得老板的信赖，让他认可你的道德品行，并对你委以重任。

　　张芸是一名普通的仓库保管员。每天她都会看着从大楼里进出的公司管理人员，穿梭于各个部门之间。对此，张芸很羡慕，总是幻想着自己有一天也能像他们一样。可是，就在张芸沉浸在美梦里的时候，意外发生了。

　　那天，张芸感冒了，上班的时候，弯下腰剧烈地咳起来，等她直起身的时候，和刚进门的维修工碰了个满怀，将那人手里的一个检测设备碰掉在地上，摔坏了。

　　张芸翻开物品清单，顿时呆住了。那上面标明的价格正好是张芸3个月的工资。按照公司的物品领用制度，她可以开一张设备领用单，再去维修班找人签个字，就没她什么事了。张芸没有那样做。她在仓库物品库存报表上这样写道：不管这是意外还是事故，推卸责任是永远消灭不了的魔鬼，我选择承担，哪怕我为此付出了3个月的汗水与时间，但在今后漫长的一生中，我会因为自己的问心无愧而走得很稳。

　　公司对于这次事件似乎并不重视，很长时间都没有人来找她，直到有一天，采购主管拿着一份文件找到了她。

　　张芸苦笑着打开文件。她知道这种事多半是写检讨、扣奖金之类的处理。文件里写着：一个公司的健康发展离不开每一个员工的真心努力。我们相信，如果你是一个管理人员，就算你不能处理你所面临的管理问题，至少你能让我们听见真实问题的发生过程。从明天起，欢迎你进入公司管理层这个队伍。下面是公司董事长的亲笔签名。

　　微软公司创始人比尔·盖茨曾经告诫下属：“人可以不伟大，但不可以没有责任心。”企业内部层出不穷的问题，实际上都是由一个关键问题引发的，那就是责任！责任能够让一个人具有最佳的精神状态，以旺盛的精力投入工作，并将自己的潜能发挥到极致。

　　卓有成效和积极主动的人，总是在工作中积极承担责任，主动解决问题。那些每天早出晚归的人，不一定是工作最认真的人；那些每天忙忙碌碌的人，不一定有最优秀的绩效；那些每天按时打卡、准时出现在办公室的人，不一定是工作没有失误的人。对于任何一个公司来说，需要的不是那种遵守纪律、循规蹈矩的员工，需要的是那种充满热情和责任感的员工。只有张芸那种敢于直面问题、对问题负责、不推卸责任的员工，才是老板心目中值得栽培的人才。

　　世界上没有做不好的工作，只有不负责任的人。世界上没有不能解决的问题，只有付出的努力不够。命运永远都只厚爱那些勇于面对问题、自觉承担责任的人。想解决问题，首先要培养对事情的责任心，才能积极主动、满腔热情地投入到工作中去。

　　2006年，英国广播公司摄影师丽贝卡·霍斯金到夏威夷海域拍摄野生动物的纪录片，中途岛上的一幕惨景震颤了她的心灵：数百只信天翁倒在海滩上。这些鸟的胃被阳光曝晒裂开，各种塑料器物的残片——塑料袋、玩具、圆珠笔、牙刷、梳子、饮料瓶盖等，从它们的胃中暴露出来，散落在羽毛和骨骼之间。显然，这些鸟是在吃了塑料残渣后窒息而死的。

　　更糟糕的场面接二连三地出现在她眼前：凡是海洋上漂浮塑料颗粒比较集中的地方，海滩上必定能见到动物成片死亡的惨状。它们都是死于塑料残片。

　　回到故乡英国的莫德博里镇，丽贝卡剪辑完纪录片，便展开了禁止塑料袋的活动。她和朋友一起展播野生动物生存的实况录像，邀请小镇上的零售商看纪录片，并商议禁止塑料袋的行动计划。6个月后，这个随手丢塑料袋的社区，全部用上了布袋，向大自然少扔了50万个塑料袋。

　　鉴于其在环保上的突出贡献，2007年11月，丽贝卡被授予全英环境与媒体奖。丽贝卡成了“绿色活动”的代言人，成千上万的人向丽贝卡写信致敬，无数个城镇自愿加入告别塑料袋的行列，伦敦的33个区甚至宣布用立法的方式对付“塑料袋之害”。

　　没有游说，也没有辩论，丽贝卡用她对环境保护的责任感说服了全伦敦的人向塑料袋“开战”。

　　人际关系学大师戴尔·卡耐基说：“有两种人绝对不会成功：一种是除非别人要他做，否则绝不会主动负责的人；另一种则是别人即使让他做，他也做不好的人。而那些不需要别人催促，就会主动负责做事的人，如果不半途而废，他们将会成功。”工作本身就意味着责任。在这个世界上，没有不需要承担责任的工作。你的职位越高、权力越大，肩负的责任就越重。

　　使人强大的，正是一个人的责任感。在解决问题、提升绩效的过程中，责任感常常比能力更重要。责任感会给你一双发现问题的慧眼，给你注满积极进取的力量，帮你想出别人想不到的好办法。

　　责任感是一个人最优秀的品质。每个人都想成功，都想得到领导的赏识、同事的尊重，这其中没有捷径可走，只有行动起来，积极承担责任，对自己遇到的问题负责。当你面对问题，不再害怕承担责任，最平凡的日常工作也会变得富有意义，你一定可以比别人做出更出色的业绩。

　　感悟与反思

　　1．当你每天下班时，回顾一下：我今天是否尽到了责任？我是否能帮助我的公司成长进步？我工作的结果，会对公司、同事、客户，甚至是社会大众产生什么影响？

　　2．不要以“反正不是我的错”、“这不是我的职责”、“老板没要求我这么做”为理由，推卸责任，置身事外，而应该抱着“公司的事就是我的事”的工作信念，为公司的发展着想。

　　别把问题推给别人

　　西点军校认为：没有责任感的军官不是合格的军官，没有责任感的公民不是好公民。同样，没有责任感的员工也称不上优秀的员工。自己的责任自己承担，自己的问题自己解决，是每个企业对员工的最基本的要求。

　　对于上司来说，你的责任就是完成安排给你的任务，帮助企业解决问题。没有哪个上司愿意看到员工像踢皮球一样，将遇到的问题踢给别人，让别人替你收拾烂摊子。这是身为上司的悲哀，是作为员工的耻辱，更是企业最大的不幸。这种不负责任的行为如果横行无阻，不仅对个人成长无益，甚至会让一家企业失去生命力，由盛转衰。

　　在1999年以前，凯玛特还是美国的第一大零售商，但是到了1999年，这家公司就开始走下坡路了。2002年1月22日，曾是美国第一零售商的凯玛特公司不得不申请破产保护。

　　随着凯马特的破产，一个关于凯玛特的故事流传开了。在1990年的凯玛特总结会上，一位高级经理认为自己犯了一个错误，他就向坐在身边的上司请示应该怎样改正过来。这位上司不知道怎样回答，便向自己的上级汇报此事：“我不知道该怎么办，您看该如何处理呢？”

　　上司的上司又转过身来，向他的上司请示。就这样，不过是一个小小的问题，最后竟然一直推到了总经理帕金那里。

　　后来，这位总经理回忆当时的情况，苦笑着说：“真是太可笑了，竟然没有人能主动负责，而宁愿把问题一直推到最高领导那里去。”

　　上司雇用你，给了你一个职位，给了你这个职位相应的权力，同时也给了你这个职位应该承担的责任——解决履行岗位职责过程中遇到的各种问题，而不能将问题推给别人。

　　尽管如此，在工作中，一旦出现失误，一旦发生问题，总是有人一味怪罪别人，总是说：“这件事情我做不了”，“那件事我是按照公司的要求做的”，“是你们不采纳我的意见”，将自己应该承担的责任推得一干二净，认为所有的问题都与自己无关。这些行为都是不负责任的表现。

　　不要以为这些借口能为自己的失误开脱，将责任推得干干净净，事实上并非如此。也许上司这次会原谅你，但他心中一定会感到不快，并会对你产生不负责任的不良印象。而对你自己来说，把问题推给别人，不但不能对改善现状起到丝毫的正面作用，反而会产生更多的负面影响，甚至让情况恶化。如果以后再出现问题，你还是能推就推，能躲就躲，一定会失去上司的信赖，那么你的前途就岌岌可危了，另谋高就的日子就不太远了。

　　因此，在工作中遇到各种困难的时候，即便是困难重重，你也不能老是想着逃避，更不能希望可以找别人替你解决问题，你应该自己承担起责任。当你养成这种习惯的时候，不但能锻炼自己的工作能力，还能挖掘自己的工作潜能，时间久了，你就能胜人一筹，能得到公司的重用。

　　约翰在一家商贸公司任市场部经理。在他任职期间，曾经犯过一个错误，他没经过仔细调查研究，就批复了一个员工为纽约一家公司生产5万部高档相机的报告。等产品生产出来准备报关的时候，公司才知道那个员工早已经被猎头公司挖走了，那批货如果运到纽约，就会无影无踪，货款自然也会打水漂。

　　约翰一时想不出补救对策，一个人在办公室里焦虑不安。这时老板走了进来，见他的脸色非常难看，就想问他是怎么回事。没等老板开口，约翰就立刻坦诚地向他讲述了一切，并主动认错：“这是我的失误，我一定会尽最大的努力挽回损失。”

　　老板答应了他的请求，并拨出一笔款让他到纽约去考察一番。经过积极的努力，乔治联系好了另一家客户。一个月后，这批照相机以更高的价格转让了出去，为公司避免了一次巨大的损失。

　　这个故事告诉我们：自己犯下的错误，就应该自己想方设法去弥补，没有谁有义务替你分担。因此，任何时候，任何事情，都不能将希望寄托在别人身上，一切都应该依靠自己的努力才行。

　　把问题推给别人，说明你敷衍塞责，会让企业管理层觉得你缺乏责任感，不愿意承担责任，自然就不会将责任重大的事情交给你去做。因为，没有哪一位企业管理者会对一个没有责任意识的员工给予深深的信任。

　　在工作中，一个人再聪明，再能干，也很难做到尽善尽美，很难保证永远不犯错误，不出状况。出现了问题，当务之急是什么？是解释失误的原因，说这些不是自己的错，还是赶紧弥补失误，亡羊补牢，将事情引向成功呢？

　　松下幸之助说：“偶尔犯了错误无可厚非，但从对待错误的态度上，我们可以看清楚一个人的责任感。”与其为自己的失职、失误寻找借口，倒不如坦率地承认下来，积极地寻找补救和改进措施，以免问题的负面影响扩大。一个主动、勇敢地承认错误，承担责任的员工，在上司眼里，才是最敬业、最值得信赖的员工。

　　感悟与反思

　　当发生以下事情时，你的第一反应是什么？

　　1．上司说你的业绩大退，然后训了你一顿。

　　（A）都是老王的错，要不是总帮他找客户耽误了时间，我哪会这么差。

　　（B）最讨厌这种排名制度了，无聊透顶。

　　（C）也许是自己平日懒惰了些，心思没用在工作上，明年要加倍努力了。

　　2．同事越来越疏远我。

　　（A）一帮没义气的家伙，不够朋友，不真诚。

　　（B）我老婆管得太严，不让我逛夜店，连朋友的生日会都不让参加。

　　（C）近来我的心情不大好，脾气也差了，该多留意了。

　　3．经常迟到，老板整天黑着脸。

　　（A）老婆不起床做饭，儿子缠着不让出门。

　　（B）你不知道塞车吗？

　　（C）以后还是早一点出门吧。

　　4．哎呀！文件放在家里忘了拿。

　　（A）昨天你怎么不提醒我呢？

　　（B）不过是忘了拿，又不是丢了，有什么大不了的。

　　（C）我保证这是第一次，也是最后一次。

　　5．电脑坏了。

　　（A）公司这些个破电脑早就该更新换代了。

　　（B）昨天小王用过我的电脑，你问他吧。

　　（C）还是联系工程部的人修理一下实际些。答案：

　　如果你的想法与反应大多集中在A和B，表示一旦发生事情或被指责时，你的第一反应是矛头向外，有推卸责任的习惯，缺乏勇于面对问题及承受挫折的能力！

　　如果你的选择多数是C的话，说明你是个有自省能力，凡是懂得先冷静思考再做判断、下定论的人！

　　全力以赴解决问题，而不是敷衍问题

　　在很多公司里，都有这样一种员工，他们不知道自己上班究竟是为了什么，整天浑浑噩噩，没有激情，没有欢乐，只有被动和麻木，只是被动地应付工作，工作对他们来说就是一种负担和包袱。

　　他们在工作中从来不会投入自己全部的热情和智慧，工作中明显带有敷衍和应付的迹象，他们遇到问题不求甚解，不求有功，他们不去思考是否应该提升自己的工作能力，是否应该创造一番自己的事业，整天就是像一个机器人一样机械地工作。

　　他们的工作状态，完全可以用粗心、懒散、草率等这样一些字眼来概括，而这些都是不负责任的表现。由于他们工作敷衍了事，往往会造成一些不必要的损失，这样的例子在生活中不胜枚举。

　　张浩高中一毕业就进了广东一家电子厂打工。刚开始，他干劲十足，努力认真，也因此获得了老板的赏识，从一个小工人做到了车间主管。但是，慢慢地，他开始懈怠起来，不再像以前那样起早贪黑地工作，也不再像以前那样认真细致。由于他的松懈，下面的员工自然也就更加放松了。日子一天天过去，老板一直没有发现张浩所在车间的问题，因为老板对他十分信任，不相信张浩会敷衍他的工作。

　　但是，一件突发事件，将张浩的弊病彻底暴露了出来。公司接到一个大单，老板交给张浩去做。客户要求这张订单必须在规定时间内完成，张浩却心不在焉，根本没把这个工作放到心上，下面的工人看到主管不催促，自然也就不着急了。

　　就这样，很快到了交货日期。老板向张浩要这批货，张浩顿时傻了眼，他只好求老板宽限几日。老板跟客户好说歹说，客户总算答应了。