第21章 别让成交停在最后一秒——踢好临门一脚(2)

　　最终，艾克的商业道德还是战胜了自私自利。他坦诚地将实际情况告诉了客户，客户感动得无法用语言来表达。当然，艾克也失去了这笔生意。不过，他却赢得了这位客户的信任，还与客户成了朋友。在后来的一年中，艾克仅通过该客户介绍就做成了好几百万的生意，在业内赢得了很高的声誉。

　　到手的生意为什么要放弃呢？也许会有很多销售人员很难理解艾克的做法。但我们最后看到的是他虽然失去了一笔生意，却因此得到了更多的生意，“塞翁失马焉知非福”，哪怕是对竞争对手有利，也以客户利益为先，就如同在客户面前让自己的人品先行，那么订单自然就水到渠成了。

　　然而，在销售过程中，很多销售员常常夸大自己的产品，低毁客户所提的竞争对手的产品。这种做法，既不理智，也不明智。如果你当面批评客户买的产品，无异于说他是没有眼光的人，既伤害到了客户，又暴露出你的“低素质”，还会让客户误认为你的产品也有可能有这种缺点。

　　当然，并非人人都可以做到像艾克那样夸赞对手，但至少也要做到不贬低诽谤同行业产品，这是作为一个销售人员铁的纪律。请记住：对于竞争对手的产品要做出正确的评价，不能在客户面前妄加评论，否则客户也会这样来对待你的产品。

　　2.对待对手时：化敌为友

　　与竞争对手实现客户资源共享，是达到双赢的最好办法。其实，和为贵、合则全，这也是自然的法则，销售人员之间更应该如此——和气生财。竞争对手在市场上应友善相处，豁然大度，切不可“暗箭”伤对手，也无须“同室操戈”。而且，由于客户需求和自身产品特点之间的差异，竞争对手之间也确实需要常常取长补短、互通有无，只有同心协力才能求得共同发展。

　　加里是一个卖砖商人，有一段时间，他由于另一位对手的竞争而陷入困难之中。因为对方在他的经销区域内定期走访了建筑师与承包商，并告诉他们：加里的公司不可靠，他的砖块不好，其生意也面临即将歇业的境地。

　　虽然加里对别人做了解释，但是这件麻烦事还是给他带来了不少的麻烦，使他心中生出无名之火，真想“用一块砖来敲碎那人肥胖的脑袋作为发泄”。

　　之后的一个星期天的早晨，加里去听牧师讲道。那天的是：要施恩给那些故意跟你为难的人。

　　加里说：“我把每一个字都吸收下来。就在上个星期五，我的竞争者使我失去了一份25万块砖的订单。但是，牧师却教我们要以德报怨，化敌为友，而且他举了很多例子来证明他的理论。”而且，就在当天下午，加里在安排下周日程表时，发现住在弗吉尼亚州的一位顾客，正因为盖一间办公大楼而需要一批砖，而所指定的砖的型号却不是他们公司制造供应的，反而与那个“满嘴胡言”的竞争对手出售的产品很类似。同时，他也确定那个人完全不知道有这笔生意。

　　这让加里感到十分为难，是需要遵从牧师的忠告，告诉给对手这项生意，还是按自己的意思去做，让对方永远也得不到这笔生意？

　　内心挣扎了一段时间，加里决定听从牧师的忠告，当然，也许他是因为很想证实牧师是错的，于是拿起电话拨到竞争对手家里。

　　接电话的人正是那个对手本人，当时他拿着电话，难堪得一句话也说不出来。但加里还是礼貌地直接告诉他有关弗吉尼亚州的那笔生意。结果，那个对手很是感激加里。

　　加里说：“我得到了惊人的结果，他不但停止散布有关我的谎言，而且甚至还把他无法处理的一些生意转给我做。”

　　加里的心里也比以前感到好多了，他与对手之间的阴霾也获得了澄清。

　　俗话说“众口难调”。如果你销售的产品根本就没法满足客户的某些特殊需求，那么不妨把这个客户介绍给自己的竞争对手。相对的，你的竞争对手那里也一定有他自己搞不定的客户，如果你与他们成为朋友，那么就很有可能得到这些客户资源。

　　总之，请时刻谨记：“商场上没有永远的敌人，只有永远的朋友。”你攻击你的竞争对手，就等于将客户拱手相让，受伤的只是自己。而坚持“和气生财”，既满足了客户，又改善了与竞争对手的关系，还为自己赢得了声誉，这是一箭三雕的好事情，何乐而不为？

　　承诺：给客户一颗定心丸，推进成交进程

　　如何迅速有效地消除客户的顾虑心理，可以说是销售员最重要的能力之一。

　　因为从心理学角度来说，人们总是对未知的人、事、物产生自然的疑虑和不安，因为缺乏安全感。在销售的过程中这个问题尤为明显。一般情况下，客户对销售员大多存有一种不信任的心理，他们认定销售员所提供的各类商品信息，都或多或少包含一些虚假的成分，甚至会存在欺诈的行为。所以，在交谈的过程中，很多客户认为销售员的话可听可不听，往往不太在意，甚至是抱着逆反的心理与销售员进行争辨。

　　因此，在销售过程中，如果不能从根本上消除客户的顾虑心理，交易就很难成功。反过来说，销售中若采取适当的方式消除客户对风险的担忧，就很容易让他们放心大胆地购买你的产品。

　　那么，怎么做才能让他们安心购买呢？

　　一个最有效的方法就是给客户一颗定心丸，让他们觉得自己的购买决定是非常明智的，而且购买的产品是他们在价值、利益等方面做出的最好选择。

　　1.实话实说法

　　当客户对产品的质量和价格产生疑虑时，我们可以主动向客户阐述产品存在的问题和价格的合理性，这样做可以让客户感觉到我们的诚意。对自己挑选的商品有更多的了解，也就有了更多的购买的信心和勇气。实话实说，可以让客户感觉是在公道、透明的环境下交易，也会让他们有更多机会再次选择与你合作。

　　顾客：“你好，我想咨询一下，这款笔记本电脑多少钱？”

　　导购人员：“你好，我们这里的零售价是6000元。”

　　顾客：“这个价格有点高啊。”

　　导购人员：“先生，价格的问题你不必担心，我保证我们的价格是优惠的：一方面我们是薄利多销，另一方面我们也希望你在购买之后能介绍朋友到我们店里来购买电脑。现在市场竞争很激烈，价格也比较透明，所以很需要你给我们介绍一些客源。”

　　顾客：“可我在网上看到的价格比你们的报价要低300多元。”

　　导购人员：“先生，你看到的信息可能是北京中关村搞活动的促销价，这种价格我们进货都很难进到。我们一台电脑才能赚100元，还有水电、人工、房租、运输、服务、税务等杂费的开销。”

　　顾客渐渐露出了微笑。

　　导购人员：“先生，我现在给你开发票，希望你能多带几个朋友过来。以后电脑方面有什么问题都可以打电话给我，互相帮忙嘛！这是我的名片，我们交个朋友。”

　　这种销售手段可谓行之有效，让客户感觉是在公道、透明的环境下交易。另外，客户也感觉这不仅是一次消费，还认识了一个朋友，因此难以再开口砍价。

　　2.优势凸显法

　　在销售过程中，为了使客户接受自己的产品，我们不仅要说产品的共性，还要明确指出自己产品的最大优点。凸显自己的优势，让产品的优点成为影响客户购买的重要因素。客户接受一种产品必然有他的心理需求，找到这种需求，并让其和我们产品的最大优势相契合，这样才能真正打消客户的疑虑。

　　一个客户在王进的果园转了又转，还是下不了决心下订单。他也有他的顾虑，所以向王进提出疑问：“上次在一家果园进的苹果，虽然个大，卖相也不错，但缺点是一般存在味涩、不脆、没有太多水分的现象。搞到市场上以后，刚开始卖得还不错，但是慢慢就没生意可做了。最后剩下的苹果卖不掉就都坏掉了，害我亏了不少钱。”

　　对于这个问题，王进给客户解释说：“像您反映的这种现象，一般是用药物催红苹果而导致的。因为这种苹果的生长期太短，所以比正常生长的苹果在口感上会差很多。我们果园的水果全都是自然生长的，绝对没有运用任何的催生技术。您可以随意从树上选一个，我给您摘下来尝尝您就知道了。”

　　尝过之后，客户觉得很满意，但是还有顾忌。这时王进察觉到了他的担忧，说：“先生您可以完全放心，凡是我们果园出的每一个苹果上都贴有无公害农产品的标签，保证每箱苹果里绝无参杂不良品。若有什么问题，您尽管再给我拉回来就是了。”

　　听到王进这么说，这个客户总算放心了，并且很痛快的下了订单。

　　每个客户都曾犯下过许多次购买错误，对失败的害怕心理及不安全感会导致客户不敢随意购买产品或服务。要让客户接受你的产品，一定要了解客户的需求，凸显产品的最大优势，从而打消客户的疑虑。这也是销售人员最常用的方法之一。

　　从某种意义上说，消除客户心中疑虑的过程也是帮助客户恢复信心的过程。如果你能让他们充满购买的信心和勇气，何愁卖不出自己的商品呢？

　　敏锐：识别成交信号，在最恰当的时机促成交易

　　很多时候，销售沟通的失败并不是因为你没能有效地说服客户，而是因为客户已经做好了购买的决定，可是你却没能及时发现他们发出的这些成交信号，结果大好的成交机会就这样被你轻易错过了。

　　其实，客户的购买时机只有那么一瞬间，这在心理学上有一个名词叫“心理上的适当瞬间”，指的是客户与销售员在思想上完全达到一致的时机，即在某些瞬间买卖方的思想是协调一致的，此时是成交的最好时机。若销售员不能在这一特定瞬间成交，成交的希望就会落空，再次成交的希望就变得渺茫。

　　因此，如何把握客户“心理上的适当瞬间”，对销售员来说，实在是意义重大。让我们来看看下面这个例子。

　　某配件生产公司，最近研发出了一种新型的配件，较之过去的配件有很多性能上的优势，价格也不算高。销售员汤姆立刻联系了他的几个老客户，这些老客户们都对该配件产生了浓厚的兴趣。

　　此时，有一家企业正好需要购进一批这种配件，采购部负责人对汤姆的销售表现得十分热情，反复向汤姆咨询有关情况。汤姆详细、耐心地向他解答，对方频频点头。双方聊了两个多小时，十分愉快，但是汤姆并没有向对方索要订单。他想，对方还没有对自己的产品了解透彻，应该多接触几次再下单。

　　就这样，汤姆一次又一次地与对方接触，并逐步和对方的主要负责人建立起了良好的关系。而对方也多次与汤姆联络，并表示一定会购进，显得非常有诚意。汤姆想：“这笔单子已经是十拿九稳的了。”

　　然而，一个星期后，对方的热情却慢慢地降低了，再后来，对方还发现了他们产品中的几个小问题。这样拖了近一个月后，这笔到手的单子就这样黄了。