第22章 别让成交停在最后一秒——踢好临门一脚(3)

　　汤姆的失败，既不是因为缺乏毅力或沟通不当，也不是因为该产品缺乏竞争力，而正是因为他没有把握好成交的时机。现实中，许多销售员也容易犯和汤姆类似的错误，往往是说得太多，以至于失去销售最好的时机。当感觉到客户的友好与购买的兴趣的时候，销售员的职业习惯很容易错误地以为：“客户喜欢听我说的话，如果我告诉他们所有的事情，那么他们就会对我和我的产品印象更深刻。”实际上这是错误的。其实，当客户变得友好，表现出兴趣的时候，恰恰应该是你停止展示的时候。

　　一般来说，客户“心理上的适当瞬间”到来，必定伴随着许多有特征的变化与信号，善于警觉与感知他人态度变化的销售员，应该能及时根据这些变化与信号，来判断“火候”与“时机”。下面我们就来具体分析一下客户成交前的各种外在表现，以便销售员洞察客户的心理，及时并准确地抓住成交的信号，达成交易。

　　1.语言信号

　　语言信号是客户在洽谈过程中通过语言表现出来的成交信号。这也是购买信号少最直接、最明显的表现形式，只要销售员有意捕捉和诱发这些语言信号，就可以顺利促成交易。具体包括：

　　话题集中在某一独特的问题上，客户反复询问，这说明此问题构成成交的最后一道坎，过去就好了；

　　客户对产品给予真诚的肯定和称赞，或者对产品爱不释手；

　　征询朋友的意见，说明他想买，正在求证；

　　询价或和你讨价还价，这是一个最显著的信号，谈好价格后基本就可以成交；

　　询问交易方式、购买手续、付款条件等；

　　对产品的细节如包装、颜色、规格等提出很具体的意见和要求；

　　客户提出“假如我要购买”的试探问题；

　　对产品质量或工艺提出疑问，说明他关心买了以后的使用，并为价格谈判做铺垫；

　　了解售后服务的各项细节。

　　另外，应当注意的是，语言信号中，还包括提出反对意见的。这类比较复杂，反对意见中，有些是成交的信号，有些则不是，必须具体情况具体分析，既不能都看成是成交信号，也不能无动于衷。

　　2.表情信号

　　表情信号是客户在销售洽谈过程中通过面部表情表现出来的成交信号。及时发现、理解、利用客户表露出来的成交信号，并不十分困难，其中大部分也能靠常识解决，具体做法一要靠细心观察与体验，二要靠销售员的积极诱导。当成交信号发出时，及时捕捉，并迅速提出成交。

　　具体来说，客户的表情成交信号包括：

　　当客户开始认真地观察产品，表示对产品非常有兴趣时，在听你介绍产品的时候若有所思地把玩产品，很可能他内心正在盘算怎样和你成交呢；

　　客户的表情从戒备、抵触变为放松，眼睛转动由慢变快，眼睛发光，腮部放松，这都表示客户已经从内心接受了你和产品；

　　在你讲话的时候，客户频频点头，说明你的“洗脑”已经成功；

　　脸部表情从无所谓、不关注变得严肃或者沉思、沉默，说明他在往心里去，可能由于下决心不容易，才有那沉思和严肃；

　　态度由冷漠、怀疑变成自然、大方、亲切，也说明对你和产品的接受；

　　认真观看有关的视听资料，并不断点头；

　　当客户身体靠在椅子上，眼睛左右环顾后突然直视着你的时候，说明他在下决心呢。

　　3.行为信号

　　行为购买信号是客户在销售洽谈过程中通过其具体行为表现出来的成交信号。客户表现出的某些行为是其心理活动的一种反映，这种购买信号主要是通过身体语言来表现出来。如：

　　坐姿发生改变，原来是坐在椅子上身体后仰看着你，现在直起身来，甚至身体前倾，说明原来对你的抗拒和戒备，变成了接受和迎合；

　　动作变化，原来静止地听你介绍变成动态，或者由动态变为静态，说明他的心境已经改变了；

　　客户不再提问，而是认真地思索；

　　反复阅读文件和说明书，从单一角度观察商品到从多角度观察商品；

　　查看和询问有关成交条件的合同文本或看订单；

　　打电话询问家人、或者打电话询问他心目中的专家；

　　请关键人物出场，或介绍相关人物；

　　对你倒水递烟，说明他很看重你。

　　当然，根据环境、客户、产品、销售人员的介绍能力及成交阶段的不同，客户表现出来的成交信号也千差万别。作为销售人员，一定要学会敏锐把握成交的信号，细心观察客户的细微表现，从中分辨客户传递给我们的信息。在收到客户希望成交的信号后，及时做出积极反应，达成交易。

　　细节：小细节决定销售成败大问题

　　心理学中有一个“蝴蝶效应”：一只南美洲亚马逊河流域热带雨林中的蝴蝶，偶尔扇动几下翅膀，可能在两周后引起美国德克萨斯州引起一场龙卷风。销售中也有这样一个“蝴蝶效应”：一些不注意细节的销售人员，他们在细枝末节上的忽略也直接导致了他们的失败。

　　埃伦有1.8米的身高，让很多人羡慕。但是在第一次推销时，这却成了他失败的诱因。原来，当时埃伦离客户的距离很近，只有0.5米，客户却只有1.65的身高。尽管埃伦竭尽全力介绍自己的产品，力图唤起客户的兴趣，但是客户的面部表情却始终很难看，甚至不自觉地向后退。显然，这次谈判没有成功。

　　后来，埃伦找到了销售主管，询问其中的缘由。了解了现场的情况以后，销售主管说：“你感觉你的身高是优势吗？在和客户谈判的时候，你的身高让客户感觉很压抑，所以他根本没心思听你说话。我猜他当时恨不得马上离开你。记住，以后一定要和客户保持2米以上的距离！”

　　这就是忽略了细节惹的祸。

　　其实，很多时候，客户并不需要你做出多大的努力来为他们提供服务，只要你把销售工作落实到细节中，就能打动客户的心，成为一个真正受客户欢迎的销售员。因为讲求细节，肯定也会处处为客户着想，让客户拥有一种安全感，自然可以赢得客户的好感。

　　“细节决定成败”，这是每个销售员都应该奉行的真理。例如下面这些细节，都是需要特别注意的：

　　1.准备细节

　　俗话说“未雨绸缪”、“有备无患”，准备工作做得好，不但有利于销售工作的顺利进行，而且有利于销售的成功。否则，如果出现一个文具销售人员，自己用的笔竟然写不出字来，这不是滑天下之大稽吗？一般来说，一名优秀的销售人员应该准备好以下几类东西：首先是自己必用的物品——诸如手机、钱包、名片、通信录、计算器等——是绝对不能忘记带的。如果忘记带了，也许真的要发生找客户要车费的笑话了。其次就是要访问客户的名单、产品价格表、说明书、订购单、合同书、样品一个都不能少。这些东西一定要提前检查好，放进公文包。

　　另外，时间观念是最重要的。试想，一位销售人员提前预约了客户见面，但是自己却迟到了，使得客户在约定地点左等右等，这样的情况下，要是销售员没有特殊的情况，对于任何客户来说，肯定觉得自己是不被重视的对象，所以销售员要想做成这位客户的生意的机会也是微乎其微的。

　　因此，销售人员应该永远记住一条销售真理，那就是准确把握住时间。时间能创造财富，时间也能生成订单，在面谈的时候，客户给你两分钟的陈述时间，也许这两分钟就让你赢得了一份订单。你去拜访客户，你准时赶到了，给对方留下了一个好的印象，也许就是这一种好印象，使得客户对你产生了信任。

　　2.电话细节

　　对销售人员来说，打电话是家常便饭的事情。但是通话结束后该怎么做，谁先挂电话，这是许多销售人员没有注意的细节。

　　也许有的销售员会这样说：“注意这个干吗？谁想挂谁就先挂了呗。”其实这是销售的一个误区。对于销售人员来说，客户可以先挂你的电话，但是你绝不能先挂对方的电话，这是个礼节问题。而且，从心理学的角度来说，被挂电话的一方总会有一种失落感。由此，对方就会对于你之前谈话时表现出来的诚意及良好印象大打折扣。另外，这也会让对方觉得你在处理事情时，较为粗枝大叶，因此，对于所商谈的合作事宜或所交付工作的完成质量，对方可能就合在信任度产生怀疑。因此，无论对方的态度是多么恶劣，你也得让对方先挂电话，直到电话的这头响起了忙音，你才可以挂上电话。

　　另外，还要注意，在与客户交谈时尽量不接电话。销售人员什么都不多就是电话多，与客户交谈中，没有电话好像不可能。不过我们的大部分销售人员都很懂礼貌，在接电话前会形式上请对方允许，—般来说对方也会大度地说没问题。但很多时候，其实对方会在心里嘀咕：“好像电话里的人比我更重要，要不然为什么他会讲那么久。”所以，销售人员在初次拜访或重要的拜访时，绝不能接电话。如打来电话的人实在是重要人物，也要接了后迅速挂断，等会谈结束后再打过去。

　　3.仪表细节

　　从着装上来说，要见什么人穿什么衣服，这是一条最简单的法则。

　　销售人员西装革履公文包，能体现公司形象，在任何时候都是不错的选择，但有时候还是要看被拜访的对象，双方着装反差太大，反而会使对方不自在，无形中拉开了双方的距离。如建材销售人员经常要拜访设计师和施工管理人员，前者当然要衬衫、领带以表现专业形象；后者若同样着装则有些不妥，因为施工工地环境所限，工作人员不可能讲究着装，如果你穿太好的衣服跑去工地，不要说与客户交谈，可能连办公室坐的地方都难找到。专家说：最好的着装方案是“客户+1”，即只比客户穿得好“一点”，既能体现对客户的尊重，又不会拉大双方的距离。

　　从举止上来说，除了不要做诸如挖鼻子、掏耳朵、削指甲、舔嘴唇、当众搔痒等太多小动作外，还要注意无论坐在你对面的客户是同性还是异性，你都需要与之保持身体上的一段“安全距离”，与不熟悉的客户保持1米以上的距离，是比较合适的。如果是在客户的办公区域内拜访，客户的办公桌范围就是安全距离界限。也不要四处张望，不要随意走动，更不要偷窥客户的电脑屏幕与文件夹，当然，也不要冒失地拿起桌上的小摆设，这些都是不礼貌的行为。

　　4.语言细节

　　首先，我们的销售人员无论什么时候与客户交谈，都要讲文明、讲礼貌。要做到这点，就务必要记住，把“请”和“谢谢”等人际交往中的礼貌金句常挂嘴边。

　　其次，要注意在沟通中多用通俗的语言。许多销售人员在向客户介绍产品时，都习惯用一些专业术语。例如有些销售员喜欢把“故障”说成“Trouble”，把“机械构造”说成“Mechanical”，这些用语若用在同行之间，往往能发挥节省说话时间、加强彼此亲密感及提升效率等效用。但是，客户却根本就不明白这句话的意思。如果是忽略细节的销售人员，因为平常和同事之间经常使用，因此早就养成了习惯，在面对客户的时候就会很自然地就挂在嘴上，而忘了客户是否听得懂。那么你的讲解将得不偿失，反而会降低客户对产品说明的兴趣。就算是有时候你需要用专业性的讲解来让客户对你产生信任感，也要以客户能听懂为前提。

　　总之，销售人员一定要注意自己的一言一行，那些被你忽略了的小事，也许往往就是你销售失败的原因。做好每一件你与客户之间发生的小事，即使一次不能成功，也会有许多继续接近成功的机会。