第15章 细节彰显责任，责任决定成败(1)

　　责任面前无小事，关注细节更重要

　　做好服务过程的每一个细节，是为我们自己和客户共同创造价值的关键。我们服务中的一个细节，甚至一个表情、一个眼神，都会左右客户的心理感受，影响我们服务的效果。

　　——沃尔玛公司

　　海尔集团CEO张瑞敏曾经说过：“所有的产品都应该是精品，有缺陷的产品等于是废品。”海尔的员工深知，1%的差错造成的是100%的问题，也正是海尔这种高度负责的精神创造了海尔产品的“零缺陷”神话。

　　有的人眼高手低，总以为自己的文凭高，工作经验丰富，应该承受更大的责任，而不屑于去做那些微不足道的小事。不积跬步，无以至千里；不积小流，无以成江海。其实，任何远大的目标都是从最细小的具体行动开始的。只有用心把每一天每一件小事做到最好，才会成就自己的大事业。

　　生命中的大事都是由小事累积而成的，没有小事的累积，是成就不了大事的。多关注那些小事，培养做事一丝不苟的品德。否则，一个细节上的失误，就会造成前功尽弃、满盘皆输的后果。

　　2003年1月16日，美国“哥伦比亚”号航天飞机发射升空80秒后发生了爆炸，飞机上的7名宇航员全部遇难，全世界一片震惊。事后的调查结果表明，造成这一灾难的“真凶”竟是一块脱落的隔热瓦。

　　我国的卫星发射技术一直处于世界前列，并有着多次成功的经验，但澳星却在发射中爆炸了。后来公布的原因是：配电器上了多了一块0.15毫米的铝片。

　　从这些事件中可以看出，世上无小事，一个小小的细节，足以导致毁灭性的后果。

　　大到一个国家、军队，小到一个企业或个人，责任是否能够被坚决地履行都将决定其成败。即使是最细微的地方，一点点责任感的缺失，都将会造成损失惨重的后果。

　　在第二次世界大战期间，美国空军和降落伞制造商之间因为降落伞的安全性能问题发生了分歧。事实上，经过制造商的努力，降落伞的合格率已经提高到了99.9%。但军方的要求是100%，因为合格率为99.9%的话，就意味着每1000名伞兵中会有一名因为降落伞的质量问题而送命。但是，制造商则认为世界上没有绝对的完美，要达到100%的合格率是根本不可能的。

　　于是，军方在交涉不成功后，改变了以往的质量检查方法。他们从刚交货的降落伞中随机抽出一个，让厂商负责人穿上后，亲自从飞机上往下跳。这时，厂商才意识到100%合格率的重要性。奇迹很快出现了：降落伞的合格率一下子达到了100%。

　　工作中的每一个人都应该培养自己一丝不苟的工作作风，那种认为小事就可以被忽略或置之不理的想法，正是做事缺乏责任心的根源，它将极有可能导致工作中严重的错误或事故。

　　责任更多地体现在每一个细小的环节上。试想，一个连小事都不屑于负责的人，又怎能在大事上勇于担当呢？

　　任何远大的目标都是从最细小的具体行动开始的。只有用心把每一天每一件小事做到最好，才会成就自己的大事业。

　　小事情大责任，负责就是要从小事做起

　　一件简单的小事情，反映出来的是一个人的责任心，工作中的一些细节，唯有那些心中装有“大责任”的人才能够发现，才能够把它们做到位。

　　——通用前董事长兼CEO 杰克·韦尔奇

　　伟大来自于平凡。一个企业、一个人需要日复一日地重复那些所谓的平凡小事。我们必须从观念上提高对小事情的关注度，将细节决定成败的理念植入脑髓。在具体工作中，我们必须用心留意每一处细节，从一点一滴做起。每个细节，每个操作步骤，每个作业流程，都要负责任地严格按规范执行，不能有丝毫的马虎，否则将造成不可挽回的损失。

　　2010年4月20日，位于美国路易斯安那州威尼斯东南墨西哥湾的“深水地平线”钻井平台发生爆炸并引发大火，导致11人死亡，其中包括9名钻台员工和2名工程师；17人受伤，其中7人伤势严重。随后，平台底部油管漏油不止，形成了5000多平方千米的污染区。这一事故成了美国历史上最严重的环境灾难。

　　祸起气泡

　　事故发生后，“深水地平线”的租用方——英国石油公司加紧调查爆炸原因。该公司风险评估顾问、美国国家工程院负责石油管道安全的小组成员罗伯特·贝亚教授还原了爆炸过程：工人在钻井底部设置并测试一处水泥封口，随后降低钻杆内部压力，试图再设一处水泥封口。这时，设置封口时引起的化学反应产生热量，促使生成了一个甲烷气泡，导致封口遭到破坏。甲烷气泡从钻杆底部高压处上升到低压处，逐渐变成一个大气泡，最终突破安全屏障。

　　随后，气体和原油冒了上来。气体涌向一处有易燃物的房间，在那里发生了第一起爆炸，随后发生了一系列爆炸，点燃了冒上来的原油。

　　防喷阀门失效

　　一个防喷阀重290吨，像一辆双层公交车那么大，通常作为防止漏油的最后一道屏障，往往安装在井口处，一旦发生漏油即可关闭油管。

　　遗憾的是，“深水地平线”的防喷阀并未正常启动。“深水地平线”装备一套自动备用系统，这套系统应在工人未能启动防喷阀时激活它，但当时也没有发挥作用。事发之后，英国石油公司企图借助水下机器人启动防喷阀，仍然未能奏效。于是，最后一道防线失守。

　　防喷阀的问题由来已久。据美联社报道，自从联邦政府监管人员放松设备检测后，数年间数座钻井平台的防喷阀均未能发挥应有的作用。内政部矿产资源管理局接到的事故报告显示，至少14起事故与防喷阀有关。这些事故大多发生在2004年以后。联邦参议员玛丽亚·坎特韦尔说：“这种安全阀并非那么安全。”可业界明知防喷阀存在安全隐患，使用时却心存侥幸。

　　根据英国石油公司内部文件显示，作为最后一道防线的防喷阀至少曾经历过3次液体泄漏。防喷阀制造商说，这一现象会阻碍防喷阀正常运行。

　　水泥外壳设计有缺陷

　　《洛杉矶时报》援引美国国会听证会证词报道：管理层在选择“深水地平线”油井套管时将范围缩小到两款套管。尽管清楚知晓其中一款风险高于另一款，但还是选定风险较高的那款。2009年，多名工程师提交报告，认为这款金属套管可能在高压下“崩溃”，但遗憾的是，该公司仍然坚持使用这款套管。

　　另外，套管水泥外壳的设计缺陷，也是“深水地平线”爆炸沉没的主要原因之一。在海床下开展钻井作业时，水泥必不可少。为防止油气在巨大压力下上涌，工作人员会向油井中灌入水泥，包裹在套管外层。水泥可以作为套管和油井周边岩石的黏合剂，堵住缝隙，防止油气泄漏。不过，想要完全堵住油气，特别是天然气，是相当困难的，一道头发粗细的裂缝，也会导致油气像火山一样喷发。

　　然而，在安装套管时，英国石油公司只使用了少量的水泥，水泥仅覆盖了部分钻井套管，并未深入第二大套管的底部，而这个区域压力巨大，使得油气上涌成为可能。

　　为赶工期，酿成大祸

　　英国石油公司在墨西哥湾的钻探工作于2009年10月正式开始。在钻到4000米深度时，深海中预料之外的强大压力导致大量的钻井液（一种水和黏土颗粒的混合物，能在钻井内形成向下的压力，防止储油层中的石油和天然气倒涌向输油管）流失，导致成本迅速增加。

　　受墨西哥湾飓风影响，钻探工作曾经一度中断，直到2010年1月才重启。2月份，钻井再遇4000米问题区域，钻探进度一再推迟，直到4月中旬才达到目标深度。“时间就是金钱”，每耽误一天，就要付出超过百万美元的成本。英国石油公司为了节省成本，拼命赶工，为事故埋下了祸根。

　　4月16日，停止钻井后的第4天，施工方曾经对钻探仪器进行了各种安全测试，发现了漏油的迹象，但这一情况没有得到及时关注。到20日，钻孔内持续增加的压力已经令施工方疲于应付，配套的“自动防喷器”也失灵，最终酿成了大祸。

　　可以说，墨西哥湾漏油事件就是败于细节这个魔鬼：报批程序非常快，距钻井爆炸时间最近的一次报批发生于4月15日，文件提交不到10分钟后，监管部门就批准了相关申请；为了节省时间和经费，“深水地平线”防喷阀中使用了一个测试阀门，没有使用永久性“变径闸板”，水泥外壳设计有缺陷……

　　就是这一系列的小事没有做到位，没有尽到应有的责任，为漏油事件埋下了隐患。细节这个魔鬼，往来于缝隙之间。为了避免一支香烟烧毁万顷森林，避免千里长堤因为一个蚁穴坍塌，避免一个防喷阀造成无法收拾的恶果，我们应该抓住那些意想不到的细节、漏洞、缺陷，把工作的每一个环节都做到尽职尽责，才能最大限度地“防患于未然”。

　　我们必须从观念上提高对细节的关注度，将细节决定成败的理念植入脑髓。在具体工作中，我们必须用心留意每一处细节，从一点一滴做起。

　　拒绝差不多，凡事都要认真负责

　　凡在细节上持轻率态度的人，在大事方面也是不值得相信的。

　　——科学家 爱因斯坦

　　汕头大学校董会名誉主席李嘉诚曾在某年的毕业典礼上做了题为《打倒差不多先生》的演讲，他旗帜鲜明地勉励汕大学子，要积极进取，远离差不多先生。

　　大概、可能、估计、也许、差不多，这样的思维在我们的日常生活中几乎是根深蒂固、无时不有、无处不在的：包装不方正，差不多就行了；检验不严格，差不多就行了；放置不标准，差不多就行了；考核不认真，差不多就行了；质量差点、成本高点、价格低点、利润少点，差不多就行了；不求过得硬，只求过得去，不斤斤计较，对人对己差不多就行了。

　　差不多的做法，其实是一种不注意细节、对工作和生活极不负责任的行为，其结果必然是业绩不达标、产品不合格，既害了企业，又害了客户，当然最终深受其害的还是我们自己，这是因为细节上差不多，结果差很多。

　　车间里，一位测试员正在调试一个模具，可经过了很多次调整，产品的平面度总是和标准相差0.01毫米，似乎这个0.01毫米已经成了解决不了的难题，而当时客户又在催货。

　　测试员有些泄气了，于是硬着头皮去找外聘的德国工程师报告说，已经调整得差不多了，应该可以生产了。德国工程师一听，当即通过翻译问道：“什么是差不多？到底差多少？什么是应该？到底可不可以？在一个合格产品的要素中没有这些模糊的成分。”

　　说完，德国工程师当即带着测试员来到冲床旁边，认真检查起来，还不停地用手去触摸、去感觉。随后他指示测试员卸下模具，触摸承接模具的台面，终于摸到了一个芝麻大小的金属小突起。德国工程师亲手把那个小突起打磨掉，再用毛巾把冲床的台面和模具小心地擦干净，最后小心翼翼地将模具装在冲床上。奇迹出现了！那个让测试员束手无策的0.01毫米不仅解决了，平面度还前所未有过地达到了理想值！

　　德国工程师看着站在一旁等待训诫的测试员，语重心长地说：“差不多就差了很多！你的差不多和别人的差不多组合后，就成了差很多的产品。加油吧！”

　　正是因为我们这种差不多心态，很多工作才漏洞百出，很多产品才缺乏竞争力，很多企业才被拒之门外。因为无数个差不多累积起来，与所期待的结果，会差得越来越多，很多时候决定一个人、一个产品、一个企业成败的，往往不是那些大的方针政策，而是那些细微之处的差距。

　　无论做什么事情，我们都应该秉着认真负责的态度，深入每一个细节，把每个环节的工作夯实，做到没有任何漏洞，而且要扪心自问是否真的可以差不多，差不多的那一点会给自己、给公司、给客户带来什么害处。因为在成功的路上，差不多就是一块绊脚石，一只拦路虎，它会给我们的工作带来极大的危害。

　　无论做什么事情，都要深入每一个细节，千万不要差不多就行。因为在成功的路上，差不多就是一块绊脚石，一只拦路虎，它会给我们的工作带来极大的危害。

　　一颗责任心助你见微知著

　　对于每一个成功的企业和个人来说，轰轰烈烈的成功时刻往往是短短的一瞬间，而默默地埋头于细节却贯穿于整个过程之中。

　　——著名管理学大师 彼得·德鲁克

　　工作是否单调乏味，往往取决于我们做它时的心境。每一件事都值得我们去做，而且应该用心去做。因为只有用心，对工作满怀负责到底的认真态度，才能见微知著。

　　飞机像一只滑翔的大鸟降落在东京国际机场，一家知名汽车生产公司的总工程师约翰先生踌躇满志地走下舷梯，他此行肩负重任。随着汽车业的日臻成熟，约翰所在的公司扩大了与日本一家生产高档轿车公司的合作。他此行的目的，就是与日方谈判，为它们提供轿车及附件。如果谈得顺利，公司将获得巨大的经济效益。

　　约翰只有40多岁，却已是知名的汽车专家，日方显得非常慎重，派出年轻有为、处事谨慎的副总裁兼技术部课长冈田先生前来迎接。约翰刚一落座，便随手“砰”地关上车门，声音特别响，冈田甚至看见整个车身都微微颤了一下。冈田不禁愣了一下：“是旅途的劳累使约翰先生情绪不佳，还是繁复的通关手续让他心烦？他可是株式会社的贵客，得更加小心周到地接待才行。”

　　迎宾车停在株式会社大厦前的停车坪里，冈田快速下车，小跑着绕过车后，要为约翰开车门。但约翰却已打开车门下车，又随手“砰”地关上车门。这一次，比在机场上车时关得还要响，似乎用的力还要重得多。冈田又愣了一下。

　　日方安排的洽谈前的考察十分紧张，株式会社董事长兼总裁渡边先生还亲自接见，令约翰感到非常满意。会谈安排在第三天。在接下来的两天里，冈田极尽地主之谊，全程陪同约翰游览东京的名胜古迹和繁华街景，参观公司的生产基地。约翰显得兴致极高，但回到下榻酒店时，他关上车门时又是重重地“砰”的一下。