第16章 细节彰显责任，责任决定成败(2)

　　冈田不禁皱了一下眉。沉吟了片刻，他终于一边向约翰鞠躬，一边小心地问道：“约翰先生，敝社的安排没什么不妥吧？敝人的接待没什么不周吧？如果有，还望先生海涵。”约翰显然没什么不满意的：“冈田先生把什么都考虑得非常周到细致，谢谢。”说这话时，约翰是满脸的真诚。冈田却显得若有所思……

　　第三天到了，接约翰的车停在株式会社大楼前，他下车后，又是一个重重的“砰”。冈田暗暗地咬了咬牙，暗中向手下的人吩咐几句后，丢下约翰，径直向董事长办公室走去。约翰正感到有些莫名其妙，冈田的手下客气地将他让到了休息室，说：“冈田课长说是有紧急事要与董事长谈，请约翰先生稍等片刻。”

　　董事长办公室里，冈田语气严肃地对渡边说：“董事长先生，我建议取消与这家公司的合作谈判！至少应该推迟。”

　　渡边不解地问：“为什么？我们也没有推迟或取消谈判的理由啊。”冈田坚决地说：“我对这家公司缺乏信心。”渡边便问：“何以见得？”

　　冈田说：“这几天我一直陪着这个总工程师。我发现他多次重重地关上车门，刚开始我还以为是他在发什么脾气呢，后来发现，这是他的习惯，这说明他关车门一直如此。约翰先生是这家知名汽车公司的高层人员，平时坐的一定是他们公司生产的好车。他重重关上车门习惯的养成，是因为他们生产的轿车车门用上一段时间后就不容易关牢，易出现质量问题。好车尚且如此，一般的车辆就可想而知了……我们把轿车和附件给他们生产，成本或许会降低不少，但这不等于在砸我们自己的牌子吗？请董事长三思……”

　　一个关车门的动作，可谓微不足道，相信不管是在生活中还是工作中，很少会有人注意它，但恰恰是这种别人眼里的微不足道的小事，被冈田抓到了，并通过进一步的分析，揭示了这一习惯性动作背后可能隐藏的深层问题，从而帮助公司避免了可能遭受的重大损失。

　　带着一颗对公司、对合伙人的责任心，冈田做到了尽职尽责，从细小的行为习惯中嗅到了背后的危机，并敢于在危急关头提出异议，真正做到了对本职工作的认真负责。作为员工，我们必须把冈田当做榜样，切实做到用心做事，不放过工作中的每一个细节，努力看透细节背后可能潜伏的问题。

　　每一件事都值得我们去做，而且应该用心去做。因为只有用心才能见微知著。成功者的共同特点，就是能做小事情，能够抓住每一个小细节。

　　用做大事的负责心态对待身边的小事

　　成功的秘诀不在于大的战略决策，而在于做好细致工作的韧劲。

　　——香港首富 李嘉诚

　　任何工作都不是小事，因为工作中那些不起眼的疏忽和失误，都将造成产品的安全问题。产品是企业的名片，质量是企业的生命线。只要在工作中出了一点小疏忽，轻则令企业形象受损，重则给企业带来重大损失。

　　因此，我们要随身携带责任的“放大镜”，将工作中的每一件小事情都作为大问题看待，将细节做到完美，保证结果的万无一失。

　　浙江某公司用于出口的冻虾仁，被欧洲一些商家退了货，并被要求赔偿。原因是欧洲当地的检验部门，从1000吨出口的冻虾中查出了0.2克的氯霉素，即氯霉素的含量占被检货品总量的五十亿分之一。该公司经过自查，发现环节出在了加工上。原来，剥虾仁要靠手工，一些员工因为手痒难耐，就用含氯霉素的消毒水止痒，结果就将氯霉素带入了冻虾仁。

　　这起事件因此引起不少业内人士的关注：一则认为这是一道质量壁垒，五十亿分之一的含量已经细微到极致了，也不一定会影响到人体的健康，只是欧洲国家对农产品的质量要求太苛刻了；二则认为是素质壁垒，主要是国内农业企业员工的素质不高造成的；三则认为这是技术壁垒，当地冻虾仁的加工企业和政府的有关质检部门，安全检测的技术大大落后于国际市场对食品质量的要求，根本测不出这么细微的有害物。

　　然而，无论人们如何评判这次事件，我们都可以从中吸取这样一条经验教训：只要是错误，无论多么细小，都可能造成巨大的损失。

　　客户可以说是企业的上帝，是企业的生命之源。任何一个小疏忽都会导致客户的不满，甚至产生十分严重的后果。因此，在优秀的员工看来，客户的每件小事都是大事。成功的企业都有一种注重细节的企业文化，他们的员工都能够认真负责地做好工作中的每一件小事。

　　有一天，美国通用汽车公司客户服务部收到一封信。“这是我为同一件事第二次写信，我不会怪你们没有回信给我，因为我也觉得这样会让别人认为我疯了，但这的确是一个事实。我家有个习惯，就是每天晚餐后，都会以冰激凌当饭后甜点。由于冰激凌的口味很多，所以我们家每天都在饭后投票决定要吃哪一种口味，然后由我开车去买。但自从我买了贵公司的庞帝杜克后，问题就发生了：每当我买香草口味时，我从店里出来车子就发动不了，但如果买其他口味，发动就会很顺利。

　　“我对这件事是非常认真的，尽管这听起来很荒唐。可是为什么当我买了香草味冰激凌时，它就罢工，而买其他口味的冰激凌时，它都毫无问题。这是为什么呢？”

　　事实上，客服部的总经理，对这封信的内容还真的心存怀疑，但他还是派了一位工程师去查看究竟。工程师很惊讶地发现这封信是出自一位事业成功、处世乐观且受过高等教育的人。工程师安排与这位顾客的见面时间，也刚好是在用完晚餐的时间，那个晚上的投票结果是香草口味，于是两人一起上车，往冰激凌店开去。当买好香草冰激凌回到车上后，车子果然出问题了。这位工程师之后又依约来了三个晚上。

　　第一晚，巧克力冰激凌，车子没事。第二晚，草莓冰激凌，车子也没事。第三晚，香草冰激凌，车子出问题了。

　　这位工程师虽然还是有点纳闷，但他还是不相信这位顾客的车子对香草味的冰激凌过敏，因此，他仍然不放弃继续进行跟随调查，希望能够将这个问题解决。工程师开始记下几天来所发生的种种详细情况，如时间、车子所使用的汽油的种类、车子开出及开回的时间……

　　根据记录，他有了一个结论，这位顾客买香草冰激凌所花的时间，要比其他口味的要少。原因就在于香草冰激凌是所有口味中最畅销的。店家为了让顾客每次都能很快地拿取，就将香草口味的冰激凌，特别放置在店面的前端，其他口味则放置在后端。

　　现在，工程师很清楚地知道了绝不是香草冰激凌的原因。但他的疑问是：这部车子为什么会因为从熄火到重新激活的时间较短而出毛病？工程师很快就想到了，问题应该在“蒸汽锁”上。

　　当这位顾客买其他口味的冰激凌时，由于时间较长，引擎有足够的时间散热，重新发动时就没有太大的问题。但是在买香草口味的冰激凌时，由于花的时间较短，引擎太热，以至于无法让“蒸汽锁”充分地散热。问题终于被解决了。

　　对于很多人来说，接到这么一封天方夜谭式的投诉信，肯定认为是一件不可思议的事件，甚至觉得是有人在存心捣乱。但通用汽车公司并不这么看，他们派出了工程师，并一而再、再而三地寻找问题的根源，直至问题解决，让顾客满意。在他们看来，工作中的事情再小，经过责任的“放大镜”一放大，也就成了一件大事。

　　企业若都像通用汽车公司的员工那么优秀，保持这种细致入微、服务周到的精神，肯定是会壮大的。将这种精神转化到细微处，便是要求每个员工对企业高度负责，重视客户提出的每一个问题，为客户提供高质量的服务，直至对方满意。因此，当你在与客户打交道时，不妨随身带上责任这把“放大镜”。

　　只有认真做好每一件小事，并将每一件小事都看成大事来处理，我们才能够使自己的工作不断地得到改进，并最终达到一个新的高度。每一个团队为了完成任务，都会要求自己的员工认真对待每件小事。当然，这并不只是一个口号、一个动作，而是要充分发挥主观能动性与责任心，尽一切努力把工作做好。不妨常常反省一下自己的工作，看自己是否忽略了工作中的某些细节！

　　我们要随身携带责任的“放大镜”，将工作中的每一件小事情都作为大问题看待，将细节做到完美，保证结果的万无一失。

　　注重细节，精益求精更完美

　　如果我们每个人不是把事情只做9分，而是做足10分；如果整个企业都这样，我相信我们的员工就能拿10倍于现在的工资。

　　——希望集团创始人 刘永行

　　作为员工，我们无论做任何工作，都应该注重细节，追求精益求精。力求把工作做到最好。这既是对细节的尊重，也是对自我的尊重，因为这体现出的是你对工作认真负责、一丝不苟的优良品质。

　　上海的一号线是由德国人设计的，二号线是由中国人设计的，从表面上看，两者没有什么区别，一号线没有什么特别的地方，直到二号线投入运营，大家才从中领略到了德国人对细节的认真态度，才知道德国人在设计一号线时考虑到了那么多的细节：

　　看似无用的三级台阶

　　地铁一号线的所有室外出口都设计了三级台阶，如果你想进入地铁口，先得踏上三级台阶，然后再往下走，才能进入地铁站。

　　为什么德国人会如此设计呢？这绝对不是“吃咸鱼蘸酱油——多此一举”。上海地处我国华东地区，海拔也就高出地平面有限的一点，进入雨季之后，雨水经常会把一些建筑物困住。德国设计师注意到了这个细节，设计三级台阶，这样一来，下雨天就可以很有效地避免雨水倒灌，减轻地铁的防洪压力。一号线内设置了相应的防汛设施，但几乎都成了摆设，因为雨水倒灌的概率几乎为零。倒是二号线，由于少了三级台阶这样的设计，曾经发生过大雨天被淹，造成巨大的经济损失的惨剧。

　　省电又省钱的转弯

　　一号线的每个出口，都没有直接通到室外，而是要先转一个弯。也许你会说，这样设计不是自找麻烦——进出的时候还要转个弯才行。实则不然，德国设计师的这种设计，大大地减少了地铁站台和外部的热量交换，从而减轻了空调的压力，既省下了电，又省下了运营成本，简直是一举两得。

　　提醒安全的装饰线

　　德国设计师们在设计上不仅关注细节，更处处体现着“以人为本”的思想。他们在一号线的站台最外边约50厘米范围内铺上了金属装饰，又用黑色大理石嵌了一条边，在里面铺设同一色彩地砖，这样，当乘客走近站台边的时候，就会不由自主地提高警惕，站在安全线以内。二号线就没有考虑到这一点，以致地铁公司不得不安排专人提醒乘客注意安全。

　　让人觉得很舒服的站台宽度

　　一号线的站台比较宽，上下车都比较方便。二号线就不一样了，站台比较窄，在高峰期显得非常拥挤。而且，较窄的站台，使得乘客不容易看清楚对面的本站站牌，常常有坐过站的事情发生，以至于二号线不得不重新装饰了所有的柱子，使每个站台的柱子都不相同，以便于乘客辨认。

　　保障安全的站台门

　　经常在北京坐地铁的人，应该遇到过有人从站台跳下卧轨或者被挤下站台的“倒霉事”，导致地铁停运，不得不转到地上去坐公交车。为什么这种事情多次发生呢？就是因为少了一道安全门。

　　德国设计师们在设计上海地铁一号线的时候，真可谓用心良苦，他们考虑到了这种可能，因此在设计的时候留了站台门：列车到达的时候，地铁门和站台门会对准，同时打开；没有列车的时候，站台门关闭。这不仅保障了乘客安全，还进一步保存了站台的热量，节省电费。

　　关于一号线设计的过人之处还有很多，比如地铁一号线每个站台的楼梯、柱子的位置基本上相同，这大大减少了设计时候的绘图费用，也为施工提供了方便；从德国进口的列车的照明程度，是经过了精确的测量的，当车厢壁上没有悬挂任何东西的时候，其亮度是相当舒适的。

　　为什么只有德国的设计师能做到这些呢？关键就在于他们对待工作中的细节那种认真、精细甚至是略带刻板的态度。由此看来，我们并不缺少富有聪明才智的人，缺少的恰恰是对细节的执著。

　　任何一家想在竞争中取胜的公司都必须先设法使每个员工精益求精、做到最好。没有精益求精、做到最好的员工，公司就无法给顾客提供高质量的服务，就难以生产出高质量的产品。当员工将精益求精、做到最好变成一种习惯时，就能从中学到更多的知识，积累更多的经验，就能从全身心投入工作的过程中找到快乐。在这复杂多变的竞争环境中，我们需要做事认真负责的企业和同样负责的员工。

　　工作中要注重细节，力求精益求精才能做到完美。粗糙的行为只会忽视细节的重要性，进而导致很高的错误率，工作做不好自然会有被淘汰的风险。

　　测一测：你的细节关注能力如何？

　　在这个讲求精细化的时代，细节往往反映你的专业水准，突出你的内在素质。“细节决定成败”，可见细节的重要性。那么，你是个注重细节的人吗？做完下面的题目就知道了，请选择合适的答案。

　　1.你总是觉得公司的制度有很多的缺陷吗？

　　A.是 B.否

　　2.当你进入别人的办公室时，与你办公室的不同之处你能很容易发现吗？

　　A.是 B.否

　　3.你会去研究同行作品中有些看起来很无所谓的部分吗？

　　A.是 B.否

　　4.你是否经常为了使作品更完美，而导致未按时完成任务？

　　A.是 B.否

　　5.你爱好艺术吗？

　　A.是 B.否

　　6.与人交谈时，你除了听之外，你还会注意别的吗？如领带的颜色？

　　A.是 B.否

　　7.你会研究别人说出的话与其心理是否一致吗？

　　A.是 B.否

　　8.你会反复检查你的工作吗？

　　A.是 B.否

　　9.你是否为了掌握事物的变化规律而花掉大量的时间？

　　A.是 B.否

　　10.为了一件事，你会想出三种甚至更多的解决方法吗？

　　A.是 B.否

　　评分标准：

　　选择A得2分，选择B不得分。然后将各题所得的分数相加。

　　结果分析：

　　16~20分：是个注重细节的人，一丝不苟地做事是你的特点，细节观察能力很强，很适合做一个艺术家。需要提醒的是切忌为了完美而忘记一切，有时要讲究效率。

　　8~15分：是个较注重细节的人，只是有时不太认真，往往因情绪不稳定而忽略细节。

　　8分以下：你根本不注重细节，做什么都粗枝大叶，敷衍了事，给别人一种不负责任的印象。你要注重加强细节的训练，否则，领导很少会把工作交给你。