第9章 尽职尽责：认真对待工作中的细节(2)

　　“差不多”心理要不得！我们每个人、每个企业，都要努力避免陷入到这个误区当中去。无论做什么事情，都要多问自己几次“真的可以‘差不多’吗？差的那一点会给自己、公司、顾客带来什么害处？”应该努力去认真对待工作中的小事。

　　其实，很多时候，我们所缺少的并不是技术、设备、流程和理念，而是一种尽力把工作做细做好的执著精神。只要我们每个人抱有消灭“差不多”的决心，认真对待工作中的小事，那么，公司的发展和自己的成长将指日可待。

　　第一次就把事情做对

　　“第一次就把事情做对”是工作认真负责的表现。许多人做事不精益求精，只求差不多。尽管从表现上看来，他们也很努力、很敬业，但结果却总是无法令人满意。

　　时间管理专家常常告诫人们：“永远不要‘随手’把东西暂时先放在那里，即‘别把东西放下，而要把东西放起来’。不这么做的话，就意味着现在没有一次做完，过一会儿就至少得做两次了。”

　　当我们被要求“第一次就把事情做对”时，许多人会反驳：“我很忙。”因为很忙，就可以马马虎虎地做事吗？其实，返工的浪费最冤枉。第一次没做好，再重新做时既不快，花费也不少，而且有时还会带来不必要的麻烦和损失。

　　在工作中，即使是最简单的工作，还是有人一再出错。

　　有一家广告公司的员工就犯过这样的一个错误，在为客户制作的宣传广告中，将客户的联系电话中的一个数字弄错了。当他们把制作的宣传单交给客户时，客户由于时间紧，第二天就要在产品的新闻发布会上使用它，所以没有详细审核就接收了。直到新闻发布会结束后，在整理剩下的宣传单时，才发现关键的联系电话有错误，而此时这样的宣传单已发放了5000多份。

　　客户一怒之下，向广告公司要求巨额赔偿。由于错在自己，再加上客户召开新闻发布会的费用的确巨大，无奈之下，广告公司只好按照客户的要求进行了赔偿。然而，事情并没有就此结束，这件事情传开后，广告公司便在客户中失去了信誉，渐渐没有生意可做了，因为没有人敢把自己的业务交给他们去做，害怕再出差错给自己带来麻烦和造成损失。

　　这样一次看似小小的失误，就把一家本来极有前途的广告公司击垮了。我们不妨设想一下，假如广告公司的员工在工作时能细心点，能一次就把工作做对，那么，这样的结局是完全可以避免的。

　　也许有人会说：“第一次没做对不要紧的嘛，我可以做第二次、第三次。”是的，第一次没做对时可以做第二次，甚至是第三次，但是这样做既浪费时间又浪费精力。假如没有及时发现错误，就会像上文中的广告公司那样，给自己和他人都造成巨大损失。

　　“第一次就把事情做对”是著名管理学家克劳士比“零缺陷”理论的精髓之一。在一家著名的汽车公司，当我们去学习参观时，首先映入眼帘的就是悬挂在车间门口的条幅——“第一次就把事情做对”。

　　“第一次就把事情做对”，虽然企业如此要求自己的员工，但是，不少员工却错误地认为这个要求太苛刻，不近情理，因为“我们都是凡人，怎么可能不犯错误呢”。有的员工甚至认为在工作中出现一点小错，是很正常的。比如，生产工人认为一个零件不合格，对公司并不能造成什么明显的损失，没有必要小题大做。

　　但是，在很多成功的企业里，“第一次就把事情做对”不仅是可能的，而且是必需的。

　　在麦当劳，炸鸡腿、鸡翅的时间都是用秒来控制的。少一秒，鸡肉没熟透；多一秒，鸡肉会变老。也就是说，无论多一秒还是少一秒，都会影响鸡肉的口感。因此，每个麦当劳员工都必须一次就把工作做对，因为顾客还在服务台前等着呢。

　　福特公司也是如此要求员工。在整条流水生产线上，每一个零配件生产出来之后，马上就被送去组装。因为没有库存，任何一个环节出了问题，都会导致全线停产，所以必须要求第一次就把工作做对。对此，没有任何回旋的余地。

　　不过，我们在力求“第一次就把事情做对”时，也应多注意一些细节。比如在分工合作时，用词一定要准确，切忌含糊、笼统，否则，就有可能影响工作的有效执行。

　　在一次工程抢险中，技术员小刘和同伴们在紧张地工作着。这时，他急需一把螺丝刀，于是便对离自己最近的小张喊道：“快，去拿一把螺丝刀来。”小张飞奔而去。但小刘等了很久，小张才气喘吁吁地跑了回来，他手里拿着一把小号的螺丝刀，“我认为你最需要的是这把，所以就拿来了”。

　　小刘接过来一看，生气地说：“谁让你拿小号的，我是要最大号的！你怎么连这都不知道呢？”

　　小张没有申辩，但显然，他心里很不高兴。此时小刘突然意识到，自己让小张去拿螺丝刀时，并没有明确地告诉他自己需要多大号的。小刘知道出现错误的根源在自己，因为他没有具体地说明自己需要什么样的螺丝刀。

　　于是，小刘便缓和了语气，抱歉地对小张说：“我要的螺丝刀是工具箱内最大号的那把！”这次，小张很快地就拿着小刘要用的螺丝刀回来了。

　　从这件事情中可以看出，工作中，如果我们要想一次就把事情做对，那么光靠某个员工的努力是不行的，这还需要整个团队成员之间的相互配合。比如使用具体的、准确的工作语言等，然后再加上全体成员的努力，“第一次把事情做对”才能成为现实。

　　用心才能够见微知著

　　在《如何从优秀到卓越》的课程中我讲到一个法则：“心法永远大于方法。”一个人要想把一件事情做成就需要用心，只要用心，就有可能。

　　有位医学院的教授，在上课的第一天对他的学生说：“当医生，最要紧的就是胆大心细！”说完，便将一只手指伸进桌子上一只盛满尿液的杯子里，接着再把手指放进自己的嘴中。随后教授将那只杯子递给学生，让这些学生学着他的样子做。看着每个学生都把手指探入杯中，然后再塞进嘴里，忍着呕吐的狼狈样子，他微微笑了笑说：“不错，不错，你们每个人都够胆大的。”紧接着教授又难过起来：“只可惜你们看得不够心细，没有注意到我探入尿杯的是食指，放进嘴里的却是中指啊！”

　　教授这样做的本意，是教育学生在科研与工作中都要用心。相信尝过尿液的学生应该能够终生记住这次“教训”。

　　也许有人会说韦尔奇在管理学基础理论上并无振聋发聩的东西，但是他在GE公司20年管理实践中身体力行的、为人们津津乐道的一些管理细节却令人敬佩。这些细节包括手写便条并亲自封好后给基层经理人甚至普通员工，包括能叫出1000多位通用电气管理人员的名字，还包括亲自接见所有申请担任通用电气500个高级职位的人等。在世界最令人钦佩的公司中，很少有哪家公司的老板能做到这些。

　　小处着眼，大处着手。在日常管理上，细节不仅指公司的各项作业规定，还包括桌面的整洁、服装仪容等。在人力资源管理上，抓住细节更可以推知人的品德与能力；在营销管理上，对细节的注重就可以加深顾客对企业注重服务与质量意识的印象，而这一切都能决定企业管理的成败。

　　迪斯尼公司为观众和客人提供的优质服务，使游人在离开迪斯尼乐园以后仍然可以感受到。他们调查发现，平均每天大约有2万游人将车钥匙反锁在车里。于是公司雇佣了大量的巡游员，专门在公园的停车场帮助那些将钥匙锁在车里的人们打开车门——这一切工作，无须给锁匠打电话，无须等候，也不用付费。迪斯尼公司的服务意识与其产品一样也极其注重“晃动的灯影”这样的细节。

　　所谓“晃动的灯影”，实际是迪斯尼公司企业文化的一部分：这一词汇源自该公司的动画片《兔子罗杰》，其中有个人物不小心碰到了灯，使得灯影也跟着晃动。这一精心设计，只有少数电影行家才会注意到。但是，无论是否有人注意到，这都反映出迪斯尼公司的经营理念——臻于至善。

　　华人首富李嘉诚说过：“一个用心工作的员工，我们应该发给他双倍的薪水。”这告诉我们，用心工作的员工是企业的真正财富，也是企业真正需要的人。用心工作是赢得一切的前提，没有这个前提，什么也别想。有了这个前提，该有的自然会有。

　　有这样一个佛家故事：

　　一个小和尚整天撞钟。照他的理解，每天撞一次钟，再机械单调不过了，每个人都会。可半年下来，方丈却宣布调他到后院劈柴挑水，原因是他难以胜任撞钟之职。小和尚不服气：“我撞的钟不准时、不响亮么？”方丈语重心长地说：“你的钟撞得很响，但钟声空泛无力，因为你心中无‘钟’。钟声不仅仅是寺里作息的准绳，更重要的是要唤醒沉迷的芸芸众生，达到激浊扬清、心灵空明的境界。为此，钟声不仅要响亮，而且要圆润、浑厚、深沉、悠远。心中无‘钟’，即胸中无佛。你不用心，不虔诚，怎能担当神圣的撞钟一职呢？”

　　在佛家的眼中，“做一天和尚，撞一天钟”并非毫无意义。只要用心，就可以让一件看似简单平常的事，赋有深刻的内涵和深远的影响。

　　一分辛勤，一分收获！用心去做事情自然会有回报，不用心去做事情则什么都得不到，这在任何时代都是一样的。

　　时刻保持高度的责任意识

　　责任胜于能力！责任造就魅力，有责任才有吸引力！在《如何从优秀到卓越》的课程中我讲到关于责任的话题，我说：“一个人所承担责任的大小与未来的成就大小成正比。”

　　员工的责任意识，就是企业的防火墙。其实许多企业巨人轰然崩坍与员工的责任意识有着很大的关系，有时甚至影响到整个企业的兴衰成败，所以我们必须时刻保持着高度的责任意识。

　　一位名叫吉埃丝的美国记者，有一次来到日本东京，在奥达克余百货公司买了一台唱机，准备送给住在东京的婆婆作为见面礼。售货员特地挑了一台尚未启封的机子给她。然而回到住处，她拆开包装试用时却发现机子没装内件，根本无法使用。吉埃丝火冒三丈，决定第二天一早去百货公司交涉，并迅速写了一篇新闻稿《笑脸背后的真面目》。

　　第二天一早，一辆汽车赶到她的住处，从车上下来的是奥达克余百货公司的总经理和拎着大皮箱的职员。他俩一走进客厅就连连道歉，吉埃丝搞不清楚百货公司是如何找到她的。那位职员打开记事簿，讲述了大致的经过。原来，昨日下午清点商品时，发现将一个空心的货样卖给了一位顾客。此事非同小可，总经理马上召集有关人员商议。当时只有两条线索可循，即顾客的名字和她留下的一张美国快递公司的名片。据此百货公司展开了一场无异于大海捞针的行动：打了32次紧急电话，向东京的各大宾馆查询，没有结果。于是，打电话到美国快递公司的总部，深夜接到回电，得知顾客父母在美国的电话号码，接着，打电话到美国，得到顾客婆婆家的电话号码，终于才找到了顾客的落脚地。这期间共打了35个紧急电话。

　　职员说完，总经理将一台完好的唱机外加唱片一张、蛋糕一盒奉上，并再次表示歉意后离去。吉埃丝的感激之情可想而知，于是，她立即改写了新闻稿，题目就是《35个紧急电话》。

　　从此事中我们可以看出：如果没有高度的责任意识，就不会有这样大海捞针的行动；如果不是出于强烈的责任感，就不会有及时改正错误的机会。今天的市场竞争，从某种意义上讲，有时候就是责任感的竞争！

　　每个人在不同的场合、不同的单位扮演着不同的角色，肩负着不同的责任。我们要将这种责任植根于内心，让它成为我们脑海中一种强烈的意识。无论是在日常行为中，还是在工作当中，无论是作为普通员工，还是处于领导地位，这种责任意识会最大限度地激发我们的积极性和潜能，从而使我们更具创造性和活力，以保证公司和个人实现双赢。如果一个人没有了责任感，不时刻保持高度的责任意识，则将会给公司和个人带来难以预料的损失。

　　有这样一个案例：

　　每到节假日，有一位采购人员都会收到与其有业务往来、合作非常愉快的一家公司的贺信，而且每张贺信上都附有该公司的总裁签名。有一次，他遇到产品上的一个技术性的问题，打电话向那家公司的技术人员咨询，结果电话转来转去，最后总算转到一位技术人员那里，但这位技术员既不热情，也无耐心，让他上公司的网站去查看。就这样，他的问题仍然未得到解答，技术人员就匆匆挂断了电话。

　　这人极其愤怒，打电话请求前台小姐，帮他把电话转给那位在贺信上签名的公司总裁。前台小姐却说老总很忙，无法接听电话。此时，他已由愤怒、懊恼到对该公司十分失望了。没过多久，这位采购人员便将全部的业务转给那家公司的竞争对手。

　　虽然那家公司以往都做得很好，关怀客户方面似乎也非常认真负责，但却由于没有时刻保持高度的责任意识，结果，服务上的这一偶然纰漏，就断送了自己的生意。

　　所以，在以后的工作中，我们要提倡一种观念：公司兴亡，我的责任。只有让组织里的每一个人都时刻保持一种高度的责任意识，个人和组织才变得更具创造力和活力，也才会变得更加强大。