第7章 提供反馈

　　在本章当中，阿历克斯第一次向下属提出有效的反馈意见。

　　两个星期以后，当阿历克斯正在阅读公司杂志上莎拉的那篇文章的时候，他突然想到了高登。“或许我该花点时间向这位年轻人提些意见。”阿历克斯想道。

　　高登是阿历克斯的第一位直接下属，他大学毕业不久，刚刚加入这家公司。最近公司高层又在重新考虑进入冰淇淋市场，并让阿历克斯在高登的协助下就是否收购一家大型冰淇淋和冰冻酸乳酪厂商Cones-and-Tubs国际公司，提供一些有价值的建议。

　　到目前为止，一切都进展得非常顺利，在高登的帮助下，阿历克斯带领的项目小组已经成功地收集了大量相关信息，跟公司的许多客户进行了交流，并对Cones-and-Tubs 国际公司的市值进行了初步评估。

　　可另一方面，阿历克斯也注意到了一些问题，比如说，高登经常会莫名其妙地消失很长时间。毫无疑问，这位年轻人一直都在非常努力地工作，因为每次阿历克斯设法找他时，总能在他的电脑前发现一大堆打印文稿，上面满布着各式古怪而奇妙、细节分析透彻的设想、计划。

　　可问题是，高登已多次明显地突然改变想法，阿历克斯确信，这主要是因为这位年轻人并没有真正对项目小组定期举行的小组会议加以关注。

　　“看来，是时候给他提点意见了。”阿历克斯一边翻着一个小本子，上面记着莎拉告诉他的有关如何建设性地提出意见的建议，一边自言自语道。

　　“的确，我们前面说过，分享并不只是提供反馈，可另一方面，我们又必须意识到，提供反馈确实是一种比较重要的分享方式；而且人们很难用简单的几句话来概括这方面的技巧。不管怎么说，在提供反馈的过程中，你至少应该确保自己涉及到以下三个方面的问题，我们用这三个单词的首字母缩写AID 来代表，这样可以帮你记住它们。

　　“A（Action，行为）：接受分享者哪些事情做得好，哪些事情做得不好（就双方讨论的领域而言）；

　　“I（Impact，影响）：这些行为所产生的影响；

　　“D（Desired Outcome，希望的结果）：接受分享者可以通过哪些办法来更有效地完成自己的工作。”

　　阿历克斯刚合上杂志，高登就走了进来。于是阿历克斯开始跟高登讨论一些问题。他首先对冰淇淋项目当前的进展情况作了一下总结，并对高登到目前为止几个方面的工作表示了祝贺和感谢。然后他接着说道：“高登，关于你在我们小组会议上的表现，我想跟你提点意见。你觉得这会有帮助吗？”高登点了点头，表示同意。

　　“在过去的几次小组讨论当中，我发现你好像有点心不在焉。比如说，在昨天的会议上，你好像一直在纸上乱画，有时甚至会盯着窗户外面看。你觉得我说得对吗？”（行为描述）

　　“我有时觉得这种没完没了的讨论有些无聊，”高登回答道，“我宁愿作一点分析。”

　　“好的，高登，可你的这种想法会导致一些问题，当会议结束之后，你开始做自己工作的时候，并没有考虑到其他人在会议上所作出的改变方向的决定。结果你的一些工作总是重复，有时你会表现得有点狂妄自大，因为好像看起来你总是不愿意倾听团队其他成员的意见。”（影响描述）“我同意你说的第一点，有时候我确实做了些无用功，可我并没有意识到我会给人一种狂妄自大的感觉啊！”高登有些惊讶。

　　“好吧，我们讨论一下该怎么改变这种情况，”阿历克斯说道，“想想看，你应该怎样才能在小组会议的时候做到更加投入？”（希望的结果）高登一时间也想不出什么办法，毕竟，这是他第一份“真正的工作”，他还没有适应团队作业的方式。所以阿历克斯接着说道：“我准备让你在每次会议开始时把最近的工作总结一下，你觉得怎么样？或者，你可以扩展一下自己的工作范围，帮助我协调整个小组的工作？这样的话，你就要学会对每位小组成员的工作进行追踪。或许你还应该在每次会议结束时，对会议所形成的决议进行总结。”

　　他们都认为这是一个不错的想法。当高登离开办公室的时候，阿历克斯突然意识到，虽然他并不清楚自己刚才和高登的对话是不是有实质性内容或者说有足够的互动性，算不算是一种“分享”，但有一点可以肯定的是：他确实向这位年轻人提供了一些比较有建设性的反馈。

　　在随后的几个星期当中，高登开始对整个小组的工作进度表现出了更大的关注，同事们也停止了对他的抱怨，渐渐地，阿历克斯发现自己其实可以把更多的协调工作交给高登。回想起来，阿历克斯觉得AID 真的是一种既简单又有效的方法，他准备把它更多地应用到今后的工作当中。

　　提供反馈提供反馈是分享者最重要的技能之一。狭义的说，它意味着对受分享者在某一场景中的行为表现提出意见。从广义的角度———也是一个更加实用的角度———上来说，提供反馈意味着对受分享者的行为所产生的影响作出描述。它还包括对如何改正这些行为进行富有建设性的讨论。一些定义如下：

　　◎ 积极的反馈适用于当受分享者作出一次出色表现的时候。积极反馈主要是简单的表扬，但如果分享者能具体告诉对方他\/ 她为什么或者说如何表现得如此出色的话，反馈的效果就会更突出。

　　◎ 建设性的反馈强调受分享者下次如何能够做得更好。建设性反馈的提出是一个敏感的过程，我建议分享者使用我们上面谈到的AID 技术。

　　◎ 在描述受分享者行为的时候，要把重点集中在一些具体可见的事件上（“在上次演示的时候，你并没有完整回答听众提出的某些问题”），而不是那些假设的特点（“你好像有些闪烁其词”）。

　　◎ 负面的反馈———也就是说，只是讲述出了问题的事情，基本上，这是一种极具破坏性的反馈方式，它只是在偶然情况下，当一个人准备终止与对方的友谊和婚姻关系的时候才会用到。它只是描述出一种自己感觉到的负面行为，却不会提供任何更正性的解决方案（“你总是在抱怨”）。

　　为了在与受分享者讨论其表现的时候提供一些事实性的背景信息，你可以使用你当时记录的笔记，或者录像带（如果受分享者同意录像的话），或者请第三方人士发表意见。

　　关于如何提供反馈的一些有用的建议

　　差的反馈：导致抵触心理的对抗情绪；重点在于责怪，并不能提高技能，影响自信心和自尊心，让接受者不知所以，让对方感到你是进行“宣判”

　　好的反馈：培养信任与合作；重点在于改进——可能的改进或者是已经实现额改进；提高工作技能；提高接受者对于自己能力和潜力的自信心；让对方明白“我现在处于怎样的状况”，以及“下一步该怎么办”；让对方感到自己受到了帮助

　　好的反馈的特点：有利于双方之间形成一种讨论问题的默契，考虑到了接受分享者的感情；焦点是“技能”而不是“人”，具体描述出所需要的技能，提出了一些实际的步骤；建议分享者“培养”或“表现出”，而不是认为其“不具备”或“必须证明在自己的优势与不足之间把握好平衡；采取更加积极的行动”；通过提问的方式进行确认；要求受分享者总结谈话内容，双方都达到了预期的目的；分享者会让对方学会对自己的表现进行评估，分享者会在以后继续向对方提供支持

　　练习

　　从自己身边找出一个你今天能够向其提出有用反馈意见的人（参照本书附录2 中的方法），练习使用本章谈到的方法。