第6章 客户价值 (2)

　　拥有的财富仅次于比尔·盖茨，位居世界第二，被称之为“股神”。他的投资风格是：一旦调查确认一项投资，就立即付诸行动。

　　在内布拉斯加有一家家具公司被巴菲特看中，巴菲特就到店里问店主愿不愿意把家具公司卖给他，店主当即开价6000万美元。巴菲特没有还价，径直回到办公室开了一张6000万美元的支票给那位店主。事后，清点存货时，发现公司价值8560万美元。

　　案例2：一秒钟的决断

　　1974年，水门事件正威胁着尼克松的总统宝座。有一次，当索罗斯正在打网球的时候，他的电话响了。电话是东京的一个经济人打来的，他告诉索罗斯，水门事件正让日本市场紧张不安。索罗斯有价值数百万美元的日本股票，他必须决定怎么做。他丝毫没有犹豫，不到一秒钟，他向他的经纪人下达了全部清仓的指令。

　　案例3：即刻握手成交

　　1988年圣诞节那一天，巴菲特去Borsheim's购物。愉悦的购物体验深深地吸引了这位世界第二大富豪。

　　元旦一过，巴菲特打电话询问是否可以购买Borsheim's。很快，巴菲特在Borsheim's总裁艾克·弗里德曼的住宅与弗里德曼和耶鲁进行了简短的会议之后，买下了Borsheim's。

　　“实质性的谈话只有10分钟，”耶鲁说，“他问了我们5个问题，艾克报了一个价格。后来，我们三个在巴菲特的办公室会面，艾克和沃伦握手成交。”

　　案例4：“迪士尼蠢行”

　　沃尔特·迪士尼在1934年决定做一件电影业前所未有的事情：创造一部动画电影长片。大多数电影从业人士开始冷嘲热讽，把这件事称作“迪士尼蠢行”，毕竟，有谁愿意看卡通电影长片呢？但迪士尼仍投入了公司的大部分资源。这部动画长片就是七八十年来长盛不衰的动画片《白雪公主》。

　　在经过20年出品了一连串动画电影长片，包括《木偶奇遇记》、《幻想曲》和《小鹿班比》之后，迪士尼又做出另一个冒险的决定——建造一个非常新颖的娱乐园区。同行立即评论，这只是另一件“迪士尼古怪的构想”。这个古怪的构想，成就了后来闻名于世的迪士尼乐园。

　　思维方式：舍不得孩子套不着狼

　　案例1：IBM的豪赌

　　60年代初期，IBM胆大包天地投资开发一种叫做“360系列”的大型电脑。这是当时民政部门前所未有的商业投资计划，需要的财力比美国制造第一颗原子弹的“曼哈顿计划”还多。是不是让你惊心？

　　2002年，半导体业处在10年来最不景气的时候，但IBM不畏风险，在芯片业上投入30亿美元巨资，在纽约EastFishkill建立一家顶级工厂。这次投入冲破了IBM所能承担的风险底线。是不是让人动魄？

　　这些让人惊心动魄的投资，奠定了IBM成为“蓝色巨人”的历史地位。

　　案例2：赚钱容易花钱难

　　俗话讲，3岁的小孩能买酱油，30岁的成年人却未必能买酱油。在这方面吉利公司的李书福有着切身的体会：以前我认为赚钱要比用钱难，而现在我觉得这个认识是错误的。吉利投资一仔羊才几个月就关门大吉，是因为我的投资失误；《浙江日报》上刊登了吉利汽车的大广告，我一看，难看极了，完全是用钱毁容，花钱告诉读者吉利汽车很粗糙、很丑陋。这是因为我们的广告人没有把钱用好。类似于这样的事情，经常发生在我们的身边。

　　以前我总觉得把钱赚进来不容易，而把钱用出去还不容易吗？如果我没有记错的话，在我刚刚参加工作的时候曾经看过一本书，这本书的书名及详细内容我已记不清楚了，但其中有一句“赚钱容易用钱难”的警句，始终没有忘记。当初我百思不得其解，怎么会赚钱容易用钱难呢？大家都说赚钱不容易，用钱如流水，难道有钱还用不出去吗？我一直带着这个问题思考到现在。

　　在市场经济条件下，两个不同的人使用同样的资金去做不同或相同的事情，其效益与效果一定是不一样的。无论是大投资家，还是小投资者；无论是批量采购设备、零件，还是街头路边买米买菜，不同的人去做同样的事，其结果一定是不一样的。

　　03　五星法则：超越期望才能创造超额回报

　　有无数的宾馆都拥有五星级的硬件，但如果没有一流的服务，就不可能成为五星级宾馆。

　　有无数的公司都拥有强大的产品，但如果没有一流的员工，就不可能成为一流公司。

　　有无数的人都拥有高学历，但如果没有一流的心态，就不可能成为一流高手。

　　硬件是底线，是生存的基础，而软件是血液，是让我们拥有灵性的支撑。没有人会被你的产品感动，人们只会被你的精神感动；没有人会被你的才华感动，人们只会被你的心感动。

　　硬件是看得见的，学历也是看得见的，如果一个东西是看得见的，那么它一定就有一个明确的价码，人们不但不会多给，还会与你砍价少给。因为他们不相信你，因为他们害怕自己吃亏！

　　但软件是看不见的，心态也是看不见的，如果一个东西是看不见的，那么它一定无法标出一个明确的价码，人们只会根据自己感觉到的价值付出。你给得越多，人们回报的就越多；你超越了别人的期望，别人就会给你超额的回报。因为人们相信你，人们相信与你做事不会吃亏。他们要用更多的回报来鼓励你的这种行为！

　　当我们用五星级的服务去超越客户期望，在利他的同时，也获得了最大的利己：以价值的名义催促自己行动，以责任的名义要求自己进步，以成长的名义强迫自己改变，用结果的名义驱使自己奋斗。

　　更重要的是，用直面原则的心态，我们获得了内心的强大！

　　你超越了别人的期望，别人就会给你超额的回报。

　　情感：喜欢客户欠我，反感我欠客户

　　案例：绝不对客户说“不”

　　有位年轻人到奔驰公司买轿车，看完陈列厅里的100多辆各种车后，竟没有一辆中意。他表示想要一辆灰底黑边的车。销售员告诉他，本公司没有这种车。

　　销售部主任得知情况后十分生气，设法找到了那个年轻人，告诉他两天后来取车。两天后，年轻人看到了他想要的灰底黑边车，但还是不满意，说这车不是他要的规格。销售部主任耐心地问：“先生要什么规格的，我们一定满足您的要求。”三天后，年轻人高兴地看到他想要的规格、型号、式样的车。可是他试开了一圈后，对销售部主任说：“要是能给汽车安装个收音机就好了。”当时，汽车收音机刚刚问世，大多数人认为汽车安装收音机容易导致交通事故，但销售部主任犹豫了片刻仍对年轻人说：“先生下午来可以吗？”挑剔的年轻人终于从奔驰公司买走了他中意的车。

　　行动：

　　快乐生财，尊重致富

　　案例：“3米微笑”原则

　　沃尔玛要求其员工要遵守“3米微笑”原则，尽量直呼顾客名字，微笑时要露出牙齿，同时只能露出八颗牙。在一个圣诞节的晚上，山姆·沃尔顿曾把所有员工召集在一起，发表了一个历史性意义的讲话：

　　我希望你们跟着我宣誓，我要你们承诺，无论何时，当你们与顾客的距离在3米之内时，你必须看着他的眼睛，问候他并询问：“你需要什么？”我想世界上任何商店都做不到我向你们提出的建议，这其实很简单，也并不花费什么，但我相信它能够创造奇迹，对我们的顾客绝对是一种奇迹，而且我们的销售额会直线上升。我知道你们中有人是天生害羞，有人是因为不愿意打扰他人。但如果你们照我的话去做，我肯定它一定能够帮助你成为一个领导者。因为这样做会让你的人格得到健全，会让你变得外向，会在未来让你成为商店经理、部门经理或者地区经理，甚至是任何你想要的职位。这会给你带来奇迹，我保证。

　　思维方式：

　　像对待爱人一样对待客户

　　案例1：从米店开始的成功

　　王永庆的米店刚开业，营业上就碰到了困难。原来，城里的居民都有自己熟识的米店，而那些米店也总是紧紧地拴住这些老主顾。王永庆的米店一天到晚冷冷清清，没有人上门。

　　16岁的王永庆只好一家家地走访附近的居民，好不容易才说动一些住户同意试着买他的米。为了打开销路，王永庆努力为他的新主顾做好服务工作。他主动为顾客送上门，还注意收集人家吃米的情况：家里有几口人，每天大约要吃多少米……估计哪家买的米快要吃完了，他就主动把米送到那户人家。他还免费为顾客提供服务，如淘出陈米、清洗米缸等。他的米店开门早，关门晚，比其他米店每天要多营业4个小时以上，随时买随时送。有时顾客半夜里敲门，他也总是热情地把米送到顾客家中。

　　经过王永庆的艰苦努力，他的米店的营业额大大超过了同行店家，越来越兴旺。

　　案例2：是公司，还是情报局？

　　卡瑞特公司是一家食品公司，他们的服务细致入微，他们能够跟踪自己的3000万个产品用户，这些用户在使用优惠券消费或者参加公司其他促销活动的时候，都提供了自己的真实姓名。根据他们在接受调查时所表达的兴趣，卡瑞特公司定期给他们赠送诸如营养和健身之类的知识小窍门，以及针对某一具体品牌产品的优惠券。

　　四季酒店在这一方面做得也非常出色，他们拥有客人完整的历史记录，上面汇集了客人的一系列数据和偏好。在四季酒店，客人的历史记录告诉了这些客人对房间风格的偏好、房价标准、个人生活习惯以及饮食搭配习惯等特别要求。这些信息都用来为客人创造尽可能好的服务和体验。