第15章 不花钱，让客户相信你(1)

　　看到这一章，或许会有读者产生置疑，不花钱让客户信任，同客户搞好关系这不是天方夜谭吗？现在社会上，有哪个人在同客户搞关系时不是大把大把的花钱？

　　当然，我们不否认这一点，但事实上，要让客户信任，同客户搞好关系，我们不花钱也照样能做到，有时做的甚至可能被花钱后的效果还好！这就需要我们去了解客户的心里，把话说到客户的心里去，把事做到客户的心里去，把客户当作我们“上帝”。

　　1.了解顾客的心理需求

　　只要了解了顾客的心理需求，你才可能使自己的产品让顾客满意，也才可能让顾客相信你。

　　一种产品，如果不能符合顾客的心理需求，那就意味着你是瞎打误撞，盲目经营。事实上，凡是能取得成就的企业管理者都是最高明的心理医生，他们能很好了解顾客的心理需求，满足顾客的心理需求，那么顾客到底有哪些心理需求呢？

　　(1)追求物美价廉的心理

　　在实际的消费活动中，顾客都希望用最少的付出换取最大的效用，获得更多的使用价值。追求物美价廉是最常见的消费心理。顾客在消费活动中，对商品的价格的反应最为敏感，在同类以及同质量的商品中，顾客总会优先考虑价格较低的商品。

　　(2)耐用的心理

　　这种心理需求讲究消费行为的实际效果，着重于消费品对消费者的实用价值。人们需要吃、喝、穿、住等，实际上绝大部分人是将其大部分精力放在获取这些基本必需品上。购买行为也是为了满足这些实际的需要，消费者自然就要追求其实用价值。

　　(3)安全的心理

　　所谓安全心理包含两层意思：一是获取安全，二是避免不安全。消费者购买消费品后，要求消费品在被消费过程中，不会给消费者本人和家人的生命安全或身心健康带来危害。人们之所以要购买社会保险、医疗保险或把钱存入银行，是因为他们想年迈和困难时得到安全。人们所以要购买消防装置和防盗门锁，是因为害怕缺少这些东西可能会带来恶果，为了安全，宁愿在这方面投资。这种安全心理在家用电器、药品、卫生保健用品等方面的消费选择上表现得较为突出。

　　(4)方便的心理

　　这种心理需求的特点是，把方便与否作为选择消费品的第一标准，以求尽可能在消费活动中最大限度地节省时间。在这种心理状态下，人们追求购买各种能给家庭生活和工作环境带来方便的东西。洗衣机、吸尘器、自动洗碗机、饮料、半成品食物等，就满足了人们这种消费心理。

　　(5)求新的心理

　　“喜新厌旧”是顾客的一种基本心理，在我们的生活消费中，某些新颖、先进的日用品，即使价格高一些，使用价值并不太大，人们也愿意购买。而陈旧、落后的消费品，即使价格低廉，也会无人问津。这种求新的欲望，年轻人比老年人更强烈。

　　(6)求美的心理

　　美的东西一旦撞击到我们的神经和情感，就会使我们产生强烈的满足和快乐。美对人类来说，是一种精神上的享受。随着人们审美趣味的不断提高，对产品的求美心理也会越来越明显和强烈。

　　(7)自尊和表现自我的心理

　　人人都有自尊心，顾客当然也不例外，而且更为看重。特别是生存性消费需要得到满足后，顾客更期望自己的消费能得到社会的承认和其他消费者的尊重。不论怎样，我们都有这种心理，喜欢听好话，受人恭维，从而觉得自己有成就，并通过某种消费形式予以表现。

　　(8)追求“名牌”和仿效的心理

　　消费者对名牌产品有着强烈的追求欲望和信任感。他们总是认为买到名牌消费品才能保证使用期，提高消费效果。年轻的消费者更崇尚时髦，进而相互仿效。

　　(9)猎奇的心理

　　这种心理需求就好比是人们对古董的喜爱，讲究是一个奇特。这在青少年中表现得比较突出。其心理因素主要有两点：一是认为奇特本身就是一种美；二是为了引起人们的注意。

　　(10)获取的心理

　　说句不太中听的话，绝大多数人都有一种强烈的占有欲。人拥有了财产才算是踏上了寻求人生安全的康庄大道。精明的推销员利用这种心理的做法，一般是通过产品的试用推销产品。比如，一个买主已经试用了一台计算机或电子打字机一个多月，他就很难再舍得让人搬走了。他的占有欲会变得十分强烈，坚决要求把东西留下。

　　2.多花心思，不出钱顾客知道你

　　要让顾客相信你，首先就得让顾客知道你，而要做到这一点，离不开广告的效应。提起广告，人们可能一下子就想到电视、杂志、报纸等等，但是这些广告都需支付高昂的费用，那么有没有一种不花钱，又能达到宣传作用又让顾客知道你的广告方式呢？

　　事实上，如果我们多动脑筋，多花些心思，就能发现很多省钱乃至不花钱让顾客知道你的方法，当然，这些方法不容易做到的，但它们确实是非常有效。

　　北京××科技开发有限公司筹建之时，由于确保拥有自主知识产权，研究开发高新科技产品的费用过大，资金紧缺，无力做电视广告，许多顾客不知道有这个新的公司诞生。为了提前进入市场，同时为了快速推广、提高知名度，让更多的人知道这个企业及其产品，公司领导可谓是煞费苦心，冥思苦想，可就是不知道该如何才能做一笔少花钱的广告。

　　怎么办呢？

　　此时正夜幕降临，华灯初上，繁华的大道溅起了一片霓虹，北京夜景美不胜收。这些美妙的夜晚，让许多来自五湖四海的“移民”，更显生气勃勃，不愿辜负这美景。

　　这样，在城市建筑物的“森林之中”，出现了一处处新的人潮。迎接这些披着霓虹色的人潮的，是一个鲜活的世界——高楼林立，文人艺人荟萃，影剧院常常爆满，酒吧舞厅通宵达旦，银行的营业时间不得不延长到午夜。午夜，成了北京凝聚的气质和深蕴的文化新的象征。

　　这一切景观使该公司总裁兼首席执行官大受启发。于是，他吩咐公司主管广告宣传的公关策划部经理，每天晚上派30人“兵分五路”去卖座较好的大剧院、立体声影院、艺术中心、娱乐广场等各大电影院，发出所谓的“寻人启事”，通过银幕找“北京××科技开发有限公司的××先生或北京××科技开发有限公司的××小姐，外面有人找”。每次“寻人启事”，都有成百上千的人看到。时间长了，人们都知道了它的存在，名声响亮起来了。尚未正式开业就已经是喜马拉雅山上的公鸡叫——名(鸣)声远扬了。或预订产品的、或投资合作的、或代理经销的人和单位也越来越多。

　　当今的社会，商业竞争激烈而且残酷。为了争夺市场中的占有份额，商业竞争同时也演变成了广告大战。那么如何才能在硝烟弥漫的广告大战中取得胜利呢？广告的重要策略是研究公众的心理。成功的商业广告，必能准确地应用心理学原理，顺应视听公众心理状况和需求，有诱发公众消费心理的感召力，能显示对公众的吸引力和传播力。

　　3.巧妙地调动客户兴趣

　　如果你的产品能调动客户的兴趣，那么无须你花费许多的财力、物力，也无须你费心思的让客户相信，他们就会主动的来购买你的产品。

　　有一次，爱德华·查利弗先生为了赞助一名童军参加在欧洲举办的世界童军大会，极需筹措一笔经费，于是就前往当时美国一家数一数二的大公司，拜会其董事长，希望他能解囊相助。

　　在爱德华·查利弗拜会他之前，曾听说他曾开过一张面额100万美金的支票，后来那张支票因故作废，他还特地将之装裱起来，挂在墙上以作纪念。

　　所以当爱德华·查利弗一踏进他办公室之后，立即针对此事，要求参观一下他这张装裱起来的支票。爱德华·查利弗告诉他自己从未见过任何人开具过如此巨额的支票，很想见识见识，好回去说给小童军们听。

　　这位董事长毫不考虑地就答应了，并饶有兴趣地将当时开那张支票的情形，详细地解说给查利弗听。

　　查利弗先生并没一开始就提起童军的事，更没提到筹措基金的事，他提到的只是他知道对方一定很感兴趣的事，结果呢？

　　说完他那张支票的故事，未等他提及，那位董事长就主动问他今天来是为了什么事？于是他才一五一十地说明来意。出乎他的意料，董事长非但答应了爱德华的要求，而且还答应赞助5个童军去参加童军大会，并且要亲自带队参加，负责他们的全部开销，另外还亲笔写了封推荐函，要求他在欧洲分公司的主管，提供他们所需的一切服务。爱德华·查利弗先生满载而归。

　　让顾客相信你，购买你的产品，最先要做的就是调动顾客的兴趣，顾客身上每一件与众不同的饰品或者发型，衣帽之类都可能是他的兴趣所在，抓住这些，就抓住了顾客的心理，同时也让他们知道你对他们的尊重与关注，你与顾客间自然能搞好关系。

　　4.赞美的语言最能打动客户的心

　　赞美是世界上最动听的语言，尤其是对客户的赞美。对客户的优长加以赞美，会让他们的自尊心得到极大满足，进而会让他们觉得你是个可以相信的人。

　　乔治·伊斯曼因发明了感光胶卷而使电影得以产生，他积累了一笔高达1亿美元的财产，从而使自己成为世界上最有名望的商人之一。

　　伊斯曼曾经在曼彻斯特建过一所伊斯曼音乐学校。同时，为了纪念他母亲，还盖过一所着名戏院。当时，纽约高级座椅公司的总裁亚当森想得到这两大笔座椅订货生意。于是，他同负责大楼工程的建筑师通了电话，约定拜见伊斯曼先生。

　　在见伊斯曼之前，他向了解伊斯曼的建筑师询问伊斯曼的做事风格及兴趣，建筑师向亚当森提出忠告：“我知道你想争取这笔生意，但我不妨先告诉你，如果你占用的时间超过了5分钟，那你就一点希望也没有了，他是说到做到的，他很忙，所以你得抓紧时间把事情讲完就走。同时，你要尽量多地运用世界上最动听的语言——赞美。”

　　亚当森被领进伊斯曼的办公室，伊斯曼正伏案处理一堆文件。

　　过了一会儿，伊斯曼抬起头来，说道：“早上好！先生，有事吗？”

　　建筑师先为他俩彼此做了引见，然后，亚当森满脸诚意地说：“伊斯曼先生，在恭候您的时间，我一直欣赏您的办公室，我很羡慕您的办公室，假如我自己能有这样一间办公室，那么即使工作辛劳一点我也不会在乎的。您知道，我从事的业务是房子内部的木建工作，我一生还没有见过比这更漂亮的办公室呢。”

　　伊斯曼回答说：“您提醒我记起了一样差点儿已经遗忘的东西，这间办公室很漂亮，是吧？当初刚建好的时候我对它也是极为欣赏。可如今，我每来这儿时总是盘算着许多别的事情，有时甚至一连几个星期都顾不上好好看这房间一眼。”

　　亚当森走过去，用手来回抚摸着一块镶板，那神情就如同抚摸一件心爱之物，“这是用英国的栎木做的，对吗？英国栎木的组织和意大利栎木的组织就是有点儿不一样。”

　　伊斯曼答道：“不错，这是从英国进口的栎木，是一位专门同细木工打交道的朋友为我挑选的。”

　　接下来，伊斯曼带亚当森参观了那间房子的每一个角落，他把自己参与设计与监造的部分一一指给亚当森看。他还打开一只带锁的箱子，从里面拉出他的第一卷胶片，向亚当森讲述他早年创业时的奋斗历程。

　　伊斯曼情真意切地说到了孩提时家中一贫如洗的惨状，说到了母亲的辛劳，说到了那时想挣大钱的愿望，讲了怎样没日没夜地在办公室搞实验等等。

　　“我最后一次去家具城时买了几把椅子运回家中，放在我的玻璃日光室里。可阳光使之褪了色，所以有一天我进城买了一点漆，回来后自己动手把那几把椅子重新油漆一遍。你想看看我漆椅子这活儿干得怎样吗？好吧，请上我家去，咱们共进午餐，饭后我再给你看。”当伊斯曼说这话的时候他俩已经谈了两个多小时了。吃罢午饭，亚当森看了那几把椅子，每把椅子的价值最多只有1.5美元，但伊斯曼却为它们感到自豪，因为这是他亲自动手油漆的。对伊斯曼如此引以为荣的东西，亚当森自然是大加赞赏。最后，亚当森轻而易举地取得了那两幢楼的座椅生意。

　　事实上，无论是什么样的顾客，都不可能对赞美之词无动于衷，甚而不开心。赞美顾客，让顾客开心，并不须要我们花一分一文的钱，我们也不会因此受什么别的损失，何乐而不为呢？

　　一个企业或者它的营销人员如果都能遵循赞美顾客这一准则，并信守不渝，那么肯定会有越来越多的客户相信你，购买你的产品。因为人性中一个最强烈的欲望就是成为一个举足轻重，受到别人欣赏的人，优秀的营销人士必须把握这一点。

　　5.别把顾客当作实验品

　　要想让顾客相信你，你就必须有足够真实的理由让顾客信任，绝不能让顾客“交学费”，让顾客先试着用。

　　香港着名音乐人林夕有一位朋友，在日本住了几年，回到香港，打算开一家日本料理店，请林夕帮他选择开店地址。

　　他们开车跑遍全城，选出10个候选地址，作为“准店”。然后把这10家准店的位置、环境、布局等各方面情况的优点缺点列出对照表，反复比较，最后确定三家准店进入最后的“决赛”。

　　接下来，林夕的朋友请专门的市场调查咨询公司，对三个准店的市场潜力进行专业性调查，提交调查报告，根据专家的意见，最后确定了一家，作为选定的地址。

　　店面终于按照朋友的要求装修好，朋友邀请林夕去参观。林夕进去之后，第一感觉是舒服，第二感觉还是舒服。林夕发现，自己作为顾客，能想到的、能提出的要求，店里都帮你做好了。有一些顾客没有想到的，店里也帮你做好了。但是，这位朋友还是不放心，请朋友们来提意见。

　　林夕看着朋友觉得有些不可思议，说，要是换成我，现在早就开店赚钱了。你快开业吧，早一天开业就早一天赚钱。

　　可是朋友说，不行，正式开业在一个星期之后。从明天开始，我请朋友们来我这里吃饭。但是，饭不能白吃——我请大家吃完之后，每个人至少提出一条意见。

　　听他这一说，朋友们都问：“为什么？”

　　他说：“我在日本餐馆考察，他们永远不会让客人等候超过5分钟。他们不会让客人有任何不满意的地方。假如我现在开业，我还没有把握。因此，我请大家来提意见。”

　　“你这是客气。但你要知道，这里是中国。赶快先开业吧，发现问题随时纠正就行了。”

　　“不行。我不能拿顾客做实验。在日本的考察经验是，开业前10天的顾客，绝大多数都会成为固定的回头客。如果前10天留不住顾客，这店就得关门。”

　　“为什么？一个新店，有一点不足很正常嘛！有问题下次改正不就行了？”

　　“真的不行。在日本，没有下一次。只有一次机会。我刚到日本的时候，觉得日本人好傻，你说什么他都相信，如果想骗他们，其实很容易。但是，他只会上一次当。以后，他再也不会和你来往。如果是你本人的原因犯了错，你就得离开，你没有下一次机会了。”

　　听到这里，林夕明白了朋友的做法。他就是要一次成功，这是他第一次开店，也是最后一次开店。绝对不允许失败。