第16章 不花钱，让客户相信你(2)

　　对于营销人员来说，这个事例很有启发意义，许多营销员，为了拿到顾客的订单，一开始对顾客总是什么都答应，也不管自己能不能做到，结果当顾客发现时，不仅失去了已有的订单，还失去顾客的信任，那一位顾客还愿意同这样的营销员来往呢？

　　6.以诚信让顾客相信

　　做人心若不诚，做事必难成功。与顾客交往也是如此，通过欺骗固然可以从顾客手中骗取钞票，但却失去了营销人员最值得珍惜的东西——诚信。

　　美国有位妇女叫凯瑟琳·克拉克，她开了一家面包公司。开业之初，她就公开宣布，自己公司的经营原则只有一条“以诚取信。”为此，她规定自己生产的面包如超过3天不得出卖，凡是超过3天卖不出去的面包由公司收回销毁，这样的规定虽然使公司增加了不少麻烦，并造成了一定的损失，但由于它信誉好，面包新鲜，结果销量直线上升，赢得了越来越多的客户。凯瑟琳面包公司的生意因此越来越好了。

　　有一年秋天，加州发生了水灾，粮食紧缺，面包一度脱销，许多人因买不到面包而挨饿。尽管如此，凯瑟琳依然坚持自己的原则不动摇，照样派人将超过3天的面包从各个销售点收回来。

　　一次，运货员从几家偏远的商店收回了一批过期面包，在途中被一些饥民截住，他们提出要购买车上的面包。

　　运货员碍于公司的规定，说什么也不答应，引起了饥民的一致抗议。他们围住货车，说什么也不让车走，于是双方发生争执，人也越聚越多。

　　几个敏感的记者闻讯纷纷前来探究缘由。运货员无可奈何地说：“不是我们不通情理，不愿意卖给他们。实在是我们公司有严格规定，严禁在任何情况下将过期面包卖出去，如果明知故犯，将被开除。我也不能因违反公司规定而砸了自己的饭碗呀！”

　　记者听了，对运货员忠于职守，严格按公司规定行事十分赞赏，但他们又劝说道：“先生，现在是非常时期，你就灵活一下，把车上的面包卖给他们吧，总不能看着他们挨饿你无动于衷吗？这样也太不近情理了。”

　　运货员面有难色地说：“不是我不近情理，只是公司规定……”说到这里，他突然眼睛一亮，对记者说：“主动卖面包我是万万不同意的，但是如果他们强行上车去拿我是没有办法的。”

　　“强行上车拿面包岂不是公开抢劫？”记者不解地反问道。

　　“如果拿了面包，又留下了钱，抢劫面包不就变成强买面包了吗？非常时期强买应算不得什么大事？”运货员说罢，狡黠地一笑。

　　在场的人恍然大悟，大家一拥而上将车上的面包“强买”一空。

　　运货员假装阻拦，记者举起相机，拍下了这一动人的场面。

　　几天后，凯瑟琳面包公司信守许诺，宁可将过期面包收回，也不违反原则的新闻见诸报端，成为轰动一时的新闻，引起了无数人的称道。他们诚实无欺的经营原则在人们心中留下了难忘的印象。

　　当经济转入正轨，生活恢复平静之后，各面包公司之间的竞争十分激烈，凯瑟琳经营的面包公司因为信誉好，大家十分信赖，营业额直线上升，在短短的半年时间里销量增加了5倍多，令其他公司望尘莫及。

　　业务量扩大了，凯瑟琳的经营宗旨却，始终不变，在经销商和消费者中间享有的信誉长久不衰。光是这一点就为它带来了滚滚财源。经过10年的努力，凯瑟琳的家庭小面包公司一跃而成为现代化的大企业，每年的营业额由最初的2万美元增加到400万羌元，凯瑟琳成为名符其实的百万富婆。

　　7.多收集客户的资料

　　对客户资料搜集的越多，就会了解客户越多，也就越清楚客户需要什么。相反，如果不花些时间去了解客户，收集他们的资料，那就会让机会白白溜走。

　　“推销之神”原一平曾有过一段他自己都觉得实在不太像话的教训。

　　有一家销售男性产品的公司，该公司经常在报纸杂志上宣传他们的“真空改良法”。

　　有一天，原一平的业务顾问把他介绍给该公司的总经理。原一平带着顾问给他的介绍函，欣然前往。

　　可是，不论原一平什么时候前去总经理的住处拜访，总经理不是没回来，就是刚出去。每次开门的都是一个像是颐养天年的老人家。

　　老人家总是说：“总经理不在家，请你改天再来吧！”

　　“你们总经理是个大忙人，请问他每天早上什么时候出门上班呢？”

　　“忽早忽晚，我也搞不清楚。”

　　不管原一平用什么旁敲侧击的方法，都无法从那个老人口中打听出任何消息，他心想：“真是一位守口如瓶的怪老头。”

　　就这样，在三年零八个月的时间里，原一平前前后后一共拜访了该总经理70次，每次都扑空了。

　　原一平很不甘心，只要能见那位总经理一面，纵使他当面大叫“我不需要保险”，也比像这样连一次面都没见到要好受些。

　　刚好有一天，一位业务顾问把原一平介绍给附近的酒批发商Y先生。

　　原一平在访问Y先生时，顺便请教他：“请问住在您对面那幢房子的总经理，究竟长得什么模样呢？我在三年零八个月里，一共拜访他70次，却从未碰过一次面。”

　　“哈哈！你实在太粗心大意了，喏！那边那位正在掏水沟的老人家，就是你要找的总经理。”

　　“什么！”

　　原一平大吃一惊，因为Y先生所指的人，正是那个每次对他说“总经理不在家，请你改天再来”的老人家。

　　原一平有一种被戏弄的感觉，马上转身向业务顾问说：“上次您所介绍的那位总经理，请您取消。”

　　说完这句话，原一平立刻赶回原处。老人家仍持竹棍掏个不停。

　　“糟老头子，竟敢耍我，哼！你就等着瞧吧！”

　　原一平双手环抱胸前，静静地等他掏完水沟，心想：“气死人，原来一直守口如瓶的怪老头，就是我要拜访的总经理，真是有眼无珠，我还有资格当推销员吗？真羞死人啦！”

　　掏水沟的工作还在进行。他点燃香烟，深深吸了几口，心中那股怒气逐渐平息下来。

　　现在是两个人比耐性的时刻，谁沉得住气，谁能坚持久一点，谁就可以赢得最后的胜利。

　　原一平很有耐性地点燃第二根香烟，并观察那位老人——瘦巴巴的身子配上一张顽固的脸，他一定是位相当固执的人。像他这样的人，一旦进行一件事之后，一定是不到满意绝不罢手，所以纵然现在下雨了，他也不可能停止工作吧！

　　一直到了原一平抽完第二根烟，他才直起了腰，打个哈欠，收起那根长竹竿，从后门走进去。

　　原一平吸了两口气，发现自己激动的情绪已经平稳下来。于是走上前去，轻轻敲他家的前门。

　　“请问有人在吗？”

　　“什么事啊？”

　　应声开门的仍是那位老人家。脸上一副不屑的样子，意思就像说：“你这小鬼又来干什么！”

　　原一平倒是平静地说：“你好！承蒙您一再地关照，我是明治保险的原一平，请问总经理在家吗？”

　　“唔！总经理嘛？很不巧，他今天一大早去国民小学演讲去了。”

　　老人家神色自若地又说了一次谎。

　　原一平这种矮个儿，如今派上了用场。由于他身材矮小，所以双手正好在门口的窗沿上。他握紧了拳头，猛敲窗沿一下。

　　“哼！你自己就是总经理，为什么要欺骗我呢？我已经来了71次了，难道你不知道我来访问的目的吗？”

　　“谁不知道你是来推销保险的！”

　　“真是活见鬼了！向你这种一只脚已进棺材的人推销保险的话，会有今天的原一平吗？再说，我们明治保险公司若是有你这么瘦弱的客户，岂能有今天的规模。”

　　“好小子！你说我没资格投保，如果我能投保的话，你要怎么办？”

　　事情愈演愈烈，原一平发觉自己已经不是在推销保险，而是在争吵了。既然已经骑在虎背上，他决定坚持到底。

　　“你一定没资格投保。”

　　“你立刻带我去体检，小鬼头啊！要是我有资格投保的话，我看你的保险饭也就别再吃啦！”

　　“哼！单为你一人我不干。如果你全公司与全家人都投保的话，我就打赌。”

　　“行！全家就全家，你快去带医生来。”

　　“既然说定了，我立刻去安排。”争论到此告一段落。

　　原一平判断总经理有病，会被公司拒绝投保，所以觉得这场打赌赢定了。

　　数日后，他安排了所有人员的体验。结果，除了总经理因肺病不能投保外，其他人都变成了他的投保户。这一次的成交金额，打破了原一平自己所保持的最高记录，而且新记录的金额高达旧记录金额的5倍之多。这件事使他深刻地体会到，愈是难缠的准客户，其潜在购买力越强。

　　原一平虽然创了一个新记录，可是他为了这件事，深刻地反省。

　　只是由于不认识准客户的相貌，竟然在三年零八个月里，白跑了70趟。可笑的是，已经与准客户见过多次面了，却还在拼命地寻找准客户。

　　原一平认为，这是不应有的错误，因此做了下列四点改进：

　　一、以后有人介绍准客户时，必须向介绍者询问准客户的相貌、特征，例如脸孔是细长或圆形，眉毛的粗细与浓淡，发型与黑痣等。若没有介绍者，务必找人问出准客户的体态与特征。

　　二、备妥隐形照相机，遇到可能是自己所要的对象时，立即偷偷拍摄下来，但必须让认识此对象之人确认相片。

　　三、在准客户卡上贴上照片，以便重复温习，加深印象。

　　四、任何有接触的准客户，不管对方的反应如何，绝对不可半途而废，有始无终，一定要坚持到底，在事情清澈明朗之后，做个了结。

　　8.多让客户说话,让他自己说服自己

　　如果客户对你的产品怎么都不能信任，那我们该如何是好呢？最好的方法就是多让客户说话，你只要挑起话头，列出事实加以引导就行，让他自己说服自己。

　　弗拉达尔电气公司的约瑟夫·韦伯，讲述了他在宾夕法尼亚州的一个富饶的荷兰移民地区作一次视察。

　　“为什么这些人不使用电器呢？”经过一家管理良好的农庄时，他问该区的代表。

　　“他们一毛不拔，你无法卖给他们任何东西，”那位代表厌恶地回答，“此外，他们对公司火气很大。我试过了，一点希望也没有。”

　　也许真是一点希望也没有，但韦伯决定无论如何也要尝试一下，因此他敲敲那家农舍的门。门打开了一条小缝，屈根堡太太探出头来。

　　“一看到那位公司的代表”，韦伯先生开始叙述事情的经过，“她立即就当着我们的面，把门砰地一声关起来。我又敲门，她又打开来；而这次，她把反对公司和我们的不满一股脑儿地说出来。

　　“‘屈根堡太太，’我说，‘很抱歉打扰了您，但我们来不是向您推销电器的，我只是要买一些鸡蛋罢了。”

　　“她把门又开大一点，怀疑地瞧着我们。”

　　“‘我注意到您那些可爱的多明尼克鸡，我想买一打鲜蛋。’”

　　“门又开大了一点，‘你怎么知道我的鸡是多明尼克种？’”她好奇地问。

　　“‘我自己也养鸡，而我必须承认，我从没见过这么棒的多明尼克鸡。”’

　　“‘那你为什么不吃自己的鸡蛋呢？’她仍然有点怀疑。”

　　“因为我的来亨鸡下的是白壳蛋。当然，你知道，做蛋糕的时候，白壳蛋是比不上红壳蛋的，而我妻子以她的蛋糕为自豪。’”

　　“到这时候，屈根堡太太放心地走出来，温和多了。同时，我的眼睛四处打量，发现这家农舍有一间修得很好看的牛奶棚。”

　　“‘事实上，屈根堡太太，我敢打赌，你养鸡所赚的钱，比你丈夫养乳牛所赚的钱要多。”’

　　这下，她可高兴了！她兴奋地告诉我，她真的是比她的丈夫赚钱多。但她无法使那位顽固的丈夫承认这一点。

　　“她邀请我们参观她的鸡棚。参观时，我注意到她装了一些各式各样的小机械，于是我“诚于嘉许，惠于称赞”，介绍了一些饲料和掌握某种温度的方法，并向她请教了几件事。片刻间，我们就高兴地在交流一些经验了。

　　“不一会儿，她告诉我，附近一些邻居在鸡棚里装设了电器，据说效果极好。她征求我的意见，想知道是否真的值得那么干……

　　“两个星期之后，屈根堡太太的那些多明尼克鸡就在电灯的照耀下，满足地叫唤了。我推销了电气设备，她得到了更多的鸡蛋，皆大欢喜。”

　　“但是，事情的要点在于：如果我不是让她自己说服自己的话，就根本没法把电器设备卖给这个农户！”

　　“像这样的顾客，你根本不能对他们推销，而必须使他们切实感觉到需要主动来买。”

　　多让客户说话，并不是让我们不说话，而是说要让客户清楚地知道他需要这个产品，这就需要我们在倾听的同时，尽量的把话题往我们的目的上引，而不是天马行空，越说越跑题，这样往往到最后连我们自己的目的都可能忘掉。

　　9.顾客就是上帝,对顾客要服务好

　　在竞争日益激烈的商品市场，随着商品在客观质量上的距离越来越小，主观的服务质量的好坏往往就成为了顾客能否相信你，能否达成销售的关键了。

　　现代人的消费观念除了要花钱买到好产品，还要花钱买个舒服，体会一下被当作上帝的感觉。某些酒楼饮食生意不佳，不明真相的管理者总以为是自己的厨师炒的菜不合顾客胃口，或者装修不够华丽等原因。殊不知务员的态度才是致命伤。如果有上好的厨师，堂皇的大厅；却聘用傲慢无礼的服务员，那么酒楼的生意肯定不会景气。顾客掏钱买的是享受，犯不着花钱买气受，说不定他们还会在亲朋好友面前数尽你的坏处。

　　相反，如果服务态度很好，即使你的饭菜不怎么合胃口，装潢也不怎么华贵，那是很难让顾客拂袖而去的。

　　肯德基快餐业是全世界知名的公司，其商业战略的首要诀窍就是微笑。服务员和蔼可人的微笑，可以让厨房里的员工们忙碌地安心工作，而顾客就餐时也如沐春风。这样，顾客自然会满意服务员的态度，这也就几乎等于是对你的公司整体形象的认可。