第8章 把握原景、说话要因人设辞(2)

　　春秋时的邓析说：\"夫言之术，与智者言，依于博；与辩者言，依于要；与贵者言，依于势；与富者言，依于豪；与贫者言，依于利；与勇者言，依于敢；与愚者言，依于说。\"邓析的话，归结到一点，就是要针对不同的对象和对象的不同情况，采取不同的对策，要话因人异，区别对待。

　　话因人异、区别对待，首先要区别听话人的文化知识水平。

　　一个人口普查员问一位乡村老太太：\"有配偶吗？\"老人愣了半天，然后反问：\"什么配偶？\"普查员只得换一种说法：\"是老伴呗。\"老太太笑了，说：\"你说老伴不就得了，俺们哪懂你们文化人说的什么配偶呢？\"

　　那么，在我们当众讲话时，由于通常面对的是广大听众，人员构成复杂，知识水平参差不齐，因此就要求我们更要考虑这一点，顾及听众中大多数人的最低文化水平，尽量用简朴的语言说明一个复杂的道理，例如一位科学家为了排除群众中比较普遍存在的恐惧心理作了如下说明。

　　\"核电站在建立的过程中，已采取了一系列严密的防范措施，因此对周围环境的放射性影响微乎其微，核电站附近居民每年所受的放射剂量只有0．3毫雷姆，而每天吸10支烟就有50～100毫雷姆；看一次彩色电视有1毫雷姆，即使核电站发展史上最严重的美国三里岛核电站事故，电站周围的居民受到的放射剂量也只有15毫雷姆，还不如戴一年夜光表所受到的剂量大，煤电站除排放有毒气体和烟灰外，也有放射污染。据对包括核能、煤炭、石油、水力、风力、太阳能等在内的11种能源的危险性进行的系统比较，核能是除天然气以外最安全的一种能源……\"

　　在这个说明中，核科学家将晦涩的核专业知识与大众耳熟能详的日常知识相比较，根据听众的知识水平，使缺乏基本科学知识的人，也会对核电站的安全深信不疑。

　　话因人异，区别对待，其次是要区别听话人的思想状况和情感需要。

　　19世纪，维也纳上层社会的妇女中，时兴一种筒高、檐宽的帽子，而且在帽檐上装饰着五颜六色的羽翎。女士们一进入剧场，观众就只能看到她们戴的帽子，而看不见戏台，剧场经理在无可奈何的情况下，只好一再请求女士们脱下帽子，可谁也不予理睬。这时，经理灵机一动，根据女士们爱美、爱年轻的心理状况和志趣特点说：

　　\"年纪老一点的女士可以照旧不脱帽。\"

　　话一出口，女士们竟纷纷脱下了帽子。因为她们面临着\"美女\"与\"老妇\"的选择，维也纳的上层妇女，当然谁也不愿意做老妇，她们戴那种筒高、檐宽的帽子，不也是为了追求美吗？

　　洞察、预测对方的心理，只是为最佳说话形式的选择做准备，而绝不是为了将他人的情感秘密一一暴露，因此言语交际的策略应当是察而不扰。可见掌握了人们内心变化规律，并对症下药，就能切中要害，一语中的，产生良好的讲话效果。

　　纳尔逊·曼德拉是南非著名的政治家、外交家，一生都致力于解放南非黑人的伟大事业，1962年被捕后被判终身监禁。在狱中，他从不妥协，并为将来的斗争做了大量的准备工作。迫于南非黑人的抗争和国际舆论的压力，南非白人政府被迫释放了曼德拉。1994年4月，曼德拉当选为南非历史上第一位黑人总统。在那漫长的反种族歧视的斗争中，他的喜、怒、哀、乐都成为世人关注的焦点。

　　曼德拉出狱后，不仅要处理繁忙的工作，还得应对南非右翼势力的威胁和迫害。当有人告诉曼德拉白人右翼势力已经放出风来要暗杀他时，曼德拉却十分轻松地回答：\"我太忙了，无暇顾及我的生命。\"

　　1991年10月，英联邦国家举行首脑会议，曼德拉应邀参加。在一次记者招待会上，一位年轻的白人记者问曼德拉：\"南非局势那么乱，黑人参政到底有无希望？\"

　　对于这样的提问，本来应很生气的曼德拉竟然十分亲切地回答了他：\"小伙子，我的年龄是你的一倍还多，但我比你乐观得多，你为何如此悲观呢？\"

　　此言一出，全场哄堂大笑。原以为所提问题会使曼德拉十分难堪的那位白人记者却落得自己难堪起来。

　　轮到一位黑人记者提问题了，他支支吾吾地说：\"我的问题被刚才那个人提过了……\"

　　曼德拉紧接着说：\"那么刚才那个人是把你嘴巴叼走的小狗。\"

　　会场里又是一次哄堂大笑。

　　这里，针对不同的对手，曼德拉采用了不同的回答方式。对那位首先提出问题的白人记者，作为黑人的他控制住自己的情绪，以一个长者的身份作了非常巧妙的回答；而在回答那位黑人记者时，他又不露声色地将自己的情绪发泄了出来，而且是以一种幽默机智的形式。

　　人际交往中，每个人都有自己的个性、自己的情感和不同的成长环境，所以在人际交往时他们所体现的方式自然也就不同。因此，面对不同的交际对手，应该使用不同的应对方法，我们将这种方法称之为看客上菜。

　　著名人际关系学家兰·勒贝茨先生通过自己多年的人际关系实践证明，总结出应付各种人的九种策略。他说，与人交往时，他最害怕碰到的是以下五种人：

　　第一种人是所谓的凶悍派。这种人在人际交往中常用语言或肢体暴力威胁对方。比如\"这是什么话\"或\"我现在就要……\"或者\"你要是不……我就……\"等等。

　　第二种人是所谓的逃避派。这种人在人际交往中往往避而不见，或采取拖延战术。他会说：\"明天再说吧\"或\"我没时间\"或\"这不归我管\"等等。

　　第三种人是所谓的龟缩派。这种人在人际交往中通常采取完全逃避的态度。他们总说\"我不懂\"或\"这不行\"或\"我不知道\"等等。

　　第四种人是所谓的高姿态派。这种人在人际交往时习惯于用极端的要求来恐吓对方。他们往往会说\"我只等到5点\"或\"中午以前一定要成交\"这样的话。

　　第五种人是所谓的两极派。这种人根本不谈，只逼你在\"要\"或者\"不要\"之间作决定。

　　以上所列举的五种人，我们可能在人际交往中经常会遇到。那么，我们如何对付兰·勒贝茨先生所说的自己最害怕的这几种人呢？下面请看兰·勒贝茨先生总结出的九种策略：

　　1、=对付凶悍派，最有效的方式是引起他们的注意，必须把他们吓醒，让他们知道你忍耐的底线在哪里。当然，我们的目的不是惩罚，而是要让他们知道你忍耐的极限。

　　2、指出对方行为的不当之处，并且建议双方应进行建设性的谈话，在这种情况下对方也许会收敛火气。这时最重要的是提出进一步谈话的方向，给对方一个可以继续交涉下去的台阶下。

　　3、对付逃避派或龟缩派，要先平定他们的情绪，了解他们恐惧的原因，然后建议更换时间或地点进行商谈，适时说出他们真正的恐惧所在，让他们觉得你了解他们而产生安全感。这种方法对付凶悍派也很有效果，只要他们产生了安全感，自然就不会失去控制。

　　4、坚持一切按规矩办事。凶悍派、高姿态派、两极派都会强迫你接受他们的条件，你应拒绝逼迫，并坚持公平的待遇。

　　5、在人际交往时，当对方采取极端手段威胁你时，可以请他解释为什么要采取这样极端的手段，并且可以说：\"我需要更好的了解你为什么会这样想、这样做，以便于我能接受你的要求。\"

　　6、沉默是金。这是最有力的策略之一，尤其是对付两极派，不妨可这样说：\"我想现在不适合谈话，我们都需要冷静一下。\"

　　7、改变话题。当对方提出极端要求时，最好假装没听到或听不懂他的要求，然后将话锋转往别处。

　　8、不要过分防御，否则就等于落入对方要你认错的圈套。在尽量听完批评的情况下，再将话题转到\"那我们针对你的批评如何改进呢\"这一方面。

　　9、避免站在自己的立场上辩解，应多问问题。只有问问题才能避免对方进一步的攻击。尽量问\"什么\"，而避免问\"为什么\"。问\"什么\"时，答案多半是事实，问\"为什么\"时，答案多半是意见，就容易有情绪。

　　先了解对方再说话

　　在与人进行交谈前，一定要先搞清楚对方的情况。某位在欧洲各国工作了15年的驻外人员说，和欧洲各国的交谈基础是\"谦虚\"，千万不能忘记。他所指的\"谦虚\"是基督教徒式的谦虚。

　　欧洲各国大多数都是基督教徒。在旧约书中，蛇唆使亚当和夏娃\"偷吃苹果，变为神\"来追求乐园，所以，信基督教的人们，都会认为人有想要成为神的傲慢，是人间所有罪恶的起点。这种想法，在欧洲人的意识中早已经根深蒂固了。所以，那位驻外人员说，如果在和欧洲人进行交谈时表现出傲慢态度的话，就会使得事情陷入僵持局面，当然更不会得到好的结果。

　　这听起来似乎让人很费解，但是，如果没有对其他国家的人深入了解的话，一定会使得交谈失败，更不用说把榻要说的话说透了。

　　某位墨西哥城的驻外日本工作人员，因为不了解墨西哥的民族性，经历了有上百亿日元的企划毁于一旦的惨痛经历。

　　上个世纪80年代初期，曾有一个在大西洋彼岸的贝鲁克建设钢铁厂的计划。想标这个工程的有德国、意大利及美日联合军三大公司。这是一个上百亿日元的大计划，堪称一笔很大的生意。交谈对手的政府办公室位于墨西哥城，所以，几家公司的主管人员连续几天都在那儿谈判。在交谈过程中，美日联合军公司一直进行得十分顺利，好像马上就可以签订契约了。

　　在本契约签署前一般会先签一份确认书，以确定彼此的共同意念。美日联合公司制作的这份确认书足足有50页厚，所有的技术资料也都齐备。他们花了一个月的时间，来制作这份很精细的资料，然后把它带到对方那里。对方是个墨西哥人，一看便很高兴地称许道：\"真是一份了不起的资料呢！\"看到这种情形，美日的主管人员更相信像这样的精致资料，一定也可以胜过德国、意大利公司。

　　墨西哥人的感觉十分好，对于他所说的话都给予肯定答复。分别时，墨西哥人还与他们拥抱，并用力地握手。这更使他们确定，此计划绝对没有问题。

　　虽然如此，到了彼此要签订契约时，也就是在最后一刻，墨西哥代表却要求，\"可以再把价钱降低一些吗？\"虽然不是什么很大的金额，但却是过程中始料未及的，因为已经到了接近得出结论的时候。这个要求当然被他们否决掉了。

　　墨西哥人的要求被拒绝，大家以为明天一定就可以签约了。所以，为了庆祝，他们便在某个大型餐厅中举行宴会。美国人和日本人都高呼\"干杯、干杯\"，而对面桌子上的德国人也谈笑风生，一副从容不迫的样子。大概是因为他们没有得标，所以对这个庆祝会表现出漠不关心的态度。

　　第二天10点左右，美日联合公司的主管到达了对方的办公室。而对方负责人却说：\"对不起，我们现在已委托德国设计此工程。\"他们顿时惊讶得哑口无言。后来他们才知道，原来，德国、意大利和美日三大集团，都同样做了一份很精细的确认书。而美日却一直以为只有他们才这么做了，因此，对德国中标感到十分意外。现在想起来，德国方面一定也很有自信，所以，在昨天的酒宴上才从容不迫！

　　墨西哥人在被对方要求一些事情时，从来不会说不。无论对什么事都会给以肯定的回答。而日本人或美国人在反对时则会说不。但是，墨西哥人却认为拒绝别人是一件很困难的事。墨西哥人的民族性就是做不出凶恶的表情。

　　而美日联合军对于对方\"考虑考虑\"这样的回答，误以为是谈判交谈进行得顺利无阻。如果他对墨西哥的民族性再多了解一些，就不会得到像这样惨痛的教训了。\"知己知彼、百战百胜\"。在与对方进行交谈之前，必须先透彻了解对方的相关情况，以便有针对性地进行沟通。

　　许多人之所以不能取得成功，在很大程度上就是因为他不仔细观察对方，不用适当的表达方式，就急忙下结论。这就像那些粗心的医生，对病人病情不了解就开了药方，当然是医不好病的。

　　了解对方必须做到以下几点：

　　1、了解对方性格

　　我们要知道，不同性格的人，对接受他人意见的方式和敏感程度也是不一样的。对方是性格急躁的人，还是性格稳重的人；是自负又胸无点墨的人，还是有真才实学又很谦虚的人，在交谈工作开展之前，我们都要弄明白。只有掌握了对方的性格，我们才能按照他的性格特征，有针对性地开展工作。

　　2、了解对方的长处

　　一个人的长处就是他最熟悉、最了解、最易理解的领域。如有人擅长文艺，有人擅长语言，有人擅长交际，有人擅长计算等等。在进行交谈的时候，就要从他的长处入手，因为这样：

　　（1）能和他谈到一起去；

　　（2）在他所擅长的领域里，谈论起来他容易理解，进而更容易说服他；

　　（3）能将他的长处作为说服他的一个有利条件，如一个善于交际的人，在分配他做供销工作时可以这样说：\"你在这方面比别人具有难得的才能，这是发挥你潜在能力的一个最好机会。\"这样说既有理有据，又能表现出领导者对他的信任，还能引起他对新工作的兴趣。

　　3、了解对方的兴趣

　　有人喜欢绘画，有人喜欢唱歌，还有人喜欢下棋、集邮、书法、写作等，每个人都是喜欢从事和谈论其最感兴趣的事物的。从这里入手，打开他的\"话匣子\"，便很容易就能达到交谈的目的。

　　4、了解对方的想法

　　一个人坚持一种想法，决不是偶然的，他必定有自己坚持的理由，而且，他讲的道理一般都符合国家政策、集体的利益或人之常情。然而，在这个冠冕堂皇的理由之下，往往还存在着他本人的真实想法，他的真实想法怕拿出来被人瞧不起。如果领导者能真正了解他的这一\"苦衷\"，就能有针对性地加以解决。

　　5、了解对方当时的情绪

　　一般说，影响对方情绪的因素有三点：一是谈话前，对方因其他事所造成的情绪仍在起作用；二是谈话当时，对方的注意力没有在你这里，而是正集中在别处；三是对说服者的看法和态度。所以，你在开始与他进行交谈之前，要设法了解他当时的思想动态和情绪，这是决定交谈成败的一个重要环节。

　　总之，在与别人进行交谈时要想把话说透，你就要悉心了解对方 。只有如此，你才能够有针对性地采取与对方进行交谈的沟通方式。

　　看准了对象再说话

　　交谈时，不仅要了解对方的需要，还要及时预测对方说话时的心情和反应，巧于周旋，紧紧盯住并靠近目标，这样说话才能有效。

　　一位顾客走到玩具摊前，伸手拿起一只声控的玩具飞碟。

　　\"您好！您的小孩多大了？\"售货员彬彬有礼地发出试探信息。

　　\"10岁。\"

　　顾客不经意的回答却使售货员的话语调控中心顿时兴奋起来，从反馈回来的信息中，她确认找到了实现目的的突破口，便立即发起了攻势：\"10岁，这样的年龄正是玩这种飞碟的时候。\"

　　她一边说，一边打开玩具飞碟的开关，拿起声控器，熟练地操纵着，同时，又再次强化话语信息：\"玩这种飞碟，可以让孩子从小培养强烈的领导意识。\"两三分钟后，介绍产品的任务完成了，果然顾客发出了新的信息：\"多少钱？\"

　　\"80元。\"

　　\"太贵了！\"

　　\"70元好了。\"