第9章 把握原景、说话要因人设辞(3)

　　话题转移到了价格的议定。话语调控敏捷与否，将决定着买卖能否成功，售货员洞悉家长的心情，为了孩子的成长，一般家长都是不惜代价的，于是，她又发起了新的攻势：\"跟培养孩子的领导才能相比，这实在是微不足道。\"她对顾客微笑着说。

　　售货员机灵地拿出两节崭新的电池，说：\"这样好了，这两节电池免费奉送。\"说着，便把一个原封的声控玩具飞碟，连同两节电池，一起塞进备用的塑料袋里递给顾客。\"不用试一下吗？\"

　　话语交际又发出了新的信息，不等顾客反馈过来，售货员根据话题转移又迅速调控话语：\"质量绝对保证。\"付款，开发票，递上发票之后，售货员又补充说：\"如有质量问题，三天之内凭发票调换。\"

　　这场营业交谈，虽然历时短暂，但也十分曲折，话题由介绍商品，到议定价格，到质量保证，依次递转，环环紧扣，这中间只要有一环调控不当，就会导致交谈中断，原定目标就无法实现。

　　话语交际的过程是一个信息交换的过程，说话人必须坚持话由旨遣的原则，始终瞄准目标，密切注意信息的输出和反馈情况，控制好自己的话语表达，一旦发现偏离目的，中途转换目的，就得加以调控，力争按最优化原则，保证交际任务的完成。

　　知己知彼才能交谈有序

　　兵家曰：\"知己知彼，百战不殆\"。商务谈判也同样是这个道理。因此，谈判前的资料搜集工作非常重要。

　　能不能掌握充足的资料，不仅关系到己方能否做出正确的决策，而且也关系到谈判桌前能否说服对方，掌握主动权。所以，谈判前必须努力做好资料的搜集工作。

　　应当设法了解谈判对手的各种情况，摸清对方的底细。应该尽一切可能，准备好各种有关的情报资料，并通过研究对方的资料，把握线索顺藤摸瓜，预测其谈判立场。

　　与谈判主题有关的资料搜集得越多，越能避免在谈判中因情况不明而受对方的误导，并且对自己所要求的条件以及自己向对方提供的条件充满自信。

　　例如，谈判的主题是一幢楼房的买卖，那么与该主题有关的资料至少包括：房地产市场的现状与发展趋势；该楼房所属地皮在城建规划中的处境；楼房的产权归属、建筑结构与现有价值；银行对房地产买卖的贷款条件等等。

　　金秋的一天，北京举行谈判，谈判的议题是关于中国进口某国汽车的质量问题。

　　我方代表首先发言，简单介绍了全国各地对该种汽车损坏情况的反映。

　　对方深知汽车的质量问题是无法回避的，他们采取避重就轻的策略，每讲一句话，都是言词谨慎，看来是经过反复推敲的。比如他们在谈到汽车损坏的情况时说：\"有的车子轮胎炸裂，有的车架偶有裂纹……\"

　　我方代表立即予以纠正：\"先生，车架出现的不仅是裂纹，而是裂缝、断裂!请看--这是我们现场拍的照片。\"说着，随手拿出一摞事先准备好的照片递给对方。

　　对方一震，料不到自己的对手竟是如此精明，连忙改口：\"是的，偶有一些裂缝和断裂。\"

　　我方步步紧逼，毫不让步：\"请不要用\"偶有\"、\"一些\"那样的模糊概念，最好是用比例数字来表达，这样才更准确，更科学。\"

　　\"请原谅，比例数字，未做准确统计。\"对方以承认自己的疏忽来搪塞。

　　\"那么，请看我方的统计数字和比例数字，贵公司进一步核对。\"我方又出示了准备好的统计数字。

　　对方对此提出异议：\"不致于损坏到如此程度吧?这是不可理解的。\"

　　我方拿出商检证书：\"这里有商检公证机关的公证结论，还有商检时拍摄的录相，请过目。\"

　　对方想步步为营，我方却步步紧逼。

　　最后，在大量证据面前，对方不得不承认他们的汽车质量确有严重问题，签署了赔款协议。

　　这场谈判的胜利，与其说是我方代表精明强干，倒不如说是他们在谈判之前准备充分，资料齐全。

　　在谈判之前，你不仅要精通自己的业务，而且还要对对方的思想、情感、生活状况和社会地位等等，事先有比较深刻的了解。一般社交性的谈话，总是先从轻松的小事谈起，总是根据大家的兴趣来选择话题、发展话题和转换话题。而商务谈判，虽然含有社交的成分，也需要有轻松的一面。但是，既然所谈的范围与目的已大致决定，那么，一开始就快速地转入正题，而谈判的发展不是根据彼此的兴趣，而是根据业务本身的需要。

　　因此，你必须明白社交性质的谈话，要能生动活泼、幽默百出、高谈阔论、兴致淋漓。但是商务谈判，你就要围绕着一个中心，做严密周详的思考和准备，做到用语精确、判断实际、目的清楚，才能成为商务谈判的高手。

　　能不能掌握充足的资料，不仅关系到己方能否做出正确的决策，而且也关系到谈判桌前能否说服对方，掌握主动权。

　　正确选择说话的时机

　　说话，首先要考虑这话能不能说。这个考虑的过程是在瞬间完成的，对方正在等你的下文，你却需要几分钟来考虑，还不如不说为妙。话能不能说，要依时依景依人依情而定。

　　1、把握说话的时机

　　说话的时间非常重要。说晚了，相当于没说，说早了，可能引不起人的重视，作用不大。在恰当的时间，说出恰当的话，才能收到最佳的效果。

　　三国演义中，火烧赤壁，庞统献连环计于曹操起了很大的作用。曹操乃一枭雄，为何没看出此计策的隐患而听信于庞统呢?依笔者之见，在于时机。当时曹操中周瑜之计杀掉了蔡瑁、张允两个善打水仗的大将，军中将士不习惯在船只上操练，不服水土，生病死亡者日益增多，曹操忧虑日甚。此时庞统献上连环计，正好解决了这个问题，狡猾的曹操也就中计了。

　　生意场上也是如此。如果你上门推销产品时，对方不需要，那即使产品质量再好，你的口才再佳，成功的机率也不大；而如果对方需要你的产品，你再推销，则很容易达成目标。

　　诸葛亮是最会利用时机的人。赤壁大战时，他于南屏山建七星坛，大借东风，利用的是自己善观天象的本领，预测那日会有东风才口出\"狂\"言去借东风。没有观天象的本领，借东风只能是一曲闹剧。

　　在我们的日常工作生活中，也要把握好时间、时机，说自己要说的话。刚入学的大学生，你要告诉他们求职面试时应注意哪些问题，很少有人听得进去，四年的时间还很长。到大四时，有关求职的任何意见或建议对他们都是字字珠玑，变化的只是时间因素。

　　2、根据说话的环境

　　每个人都处在大环境、小环境之中，谁也不能脱离环境而存在。环境对一个人的情绪影响很大，在说话之前，要善于观察环境、分析环境、利用环境。

　　你从股市回来，因种种原因，本来应该是赚的结果闹了个赔钱，想回家和老公聊聊，让老公安慰安慰自己，自己也就心安了。可一看老公愁眉苦脸的坐在那儿，原来老公今天也不顺利。被老板训了一顿。这时候关于股市的话就暂且在肚子里存几天，先把老公的情绪安抚平静放在首位。

　　三国中杨修之死也是一个典型的例子，在不能说话时说了不该说的话。曹操出兵打仗不能胜，退恐人笑，正思虑再三是否退兵。杨修从口令\"鸡肋\"二字中猜出曹操的真实思想，且并未保密，传与了军中。杨修确实聪明，能够揣测出曹操的肺腑心机，却也不聪明，不顾当时的环境，不考虑曹操的为人，将自己的猜测告之于人，结果引来杀身之祸。

　　环境影响人和事，在任何时候都是成立的。公司内正在提拔任用年轻干部，这时候年轻人毛遂自荐，展现才能，被重用的机会就大些。如果公司正在提倡成本核算，节约之风日盛，你提出更换高档座椅就不是明智之举，遭到老板的批评也是意料之中。记住这些说法，过后再提及以此来说明你是多么注意地倾听了他们的话。更好的是，将讲话者的信仰与你说服性的信息联系起来。

　　使用下面这种方式：

　　你以前告诉过我关于……所以我提议

　　当你想去说服某人，想一想你与此人以前的谈话。他与你谈到了什么样的信仰?将你的说法与他的个人哲学观统一起来，你就可以通过赢得他而使你的倾听得到回报。

　　要善于把握交谈的区域

　　在社交中人们离不开谈话，而交谈是为了沟通思想、交流信息和联络感情。要达到这一目的，首先必须注意谈话的内容，至少要做到\"辞能达意\"；其次，还必须注意说话声音的轻重，使对方能听得清楚明白，这样，就产生了一个说话时双方应该保持怎样的区域为宜的问题。说话时与对方保持适当距离，并非完全出于对方能否听清的考虑，更存在一个合理适度的问题。从交际区域礼仪上说，交谈时与对方离得太远，会使其产生你不愿意向他表示友好和亲近的错觉，以为你对谈话内容不重视，敷衍了事，甚至是在厌恶他。这自然是失礼的。但是，日常经验又告诉我们，如果两人交谈位置太近，稍有不慎，就会把口沫溅到别人脸上，这更令人生厌。有人因为说话时喜欢凑得很近讲话的习惯，又怕自己的口沫溅出来，就用手捂着，结果形成\"交头接耳\"的谈话形式。这种猥琐之状，又使对方感到不自在。如果是异性之间，这种形态就更不可取了。

　　社交专家早就向我们指出，谈话的神态在不同的社交区域空间中的表现形式是不尽相同的。在社交中，人们通常把交谈区域按其形式分为公众区、交流区、亲密区三种，它们反映出三种类型的人际交往。

　　在公众区说话，这是一个人同时与几个人说话的形式，说话的对象不固定也不明确，可能是某人在某一场合，就某一问题高谈阔论，也可能是大家兴之所至地随便闲谈。对此，谈话的区域距离很难规定。因为这种即兴谈话，公众区一般指4米到15米左右，它又分近范畴和远范畴。如教师给学生上课、厂长给工人讲话属于近范畴，远的有政治家发表演说。公众区交流的礼仪是声音响亮，表情尤其是手势语生动明确，精神饱满，能够用眼神与听众交流。

　　在交际区说话，这通常是两个人说话，或三四个人之间的一种形式，说话的对象是专一的，可能是你的朋友、上司或某个客户。谈的话题大多主题明确，你需要仔细听清对方说话的内容，并随时作出反应。社交距离一般在2至6米之间，总之，是每个人感到自在舒服。在交际区交流的礼仪是，要特别调动自己的嘴、耳、手和表情，去接纳、感受对方的信息和感情，既做好说者又当好听众。

　　在亲密区说话：这大多是两个关系十分亲密的人之间的一种对话形式，谈话对象可能是你的恋人、亲朋好友、父母亲等。谈话内容随意，有些属于隐私，因而\"不足为外人道\"，是名符其实的\"悄悄话\"。这种距离一般在50厘米到1米左右。从礼仪上讲应避免一些不雅之举，尽量尊重公共环境要求和规范。

　　注意社交中的交谈区域，根据不同的社交谈话对象有的放矢，使交谈对象感到惬意和自然，这是创造和谐愉快的交往环境的重要前提之一。

　　要善于寻找交谈的话题

　　因为业务关系，常有一些陌生人到办公室洽谈有关事宜。由于是初次见面，素昧平生，有人感到周身不自在，\"不好意思\"交谈；有人感到无从启齿，\"没有办法交谈\"。他们或局促一角，尴尬窘迫；或欲言又止，话不成句；或说话生硬，使人误解……产生这种现象的原因便是缺乏和陌生人交谈的勇气。所以在与人交谈时首先要坚信自己是能够把话说清楚的。

　　有了信心，我们就面临着一个找话题的问题。一旦找到合适的话题，就能使谈话融洽自如。好话题，是初步交谈的媒介，深入细谈的基础，纵情畅谈的开端。

　　寻找和陌生人交谈的话题，建议你不妨从天气、籍贯、兴趣和衣着等方面着手。问对方这些方面的问题较不易触及对方敏感处，这比用薪水、职位和年龄做开端来得保险可靠。

　　例如：\"您是哪里人?\"\"江苏\"。于是你就着江苏往下发挥：\"那是个不错的好地方呢，不但风景美丽，住在那儿的人们也颇富文人气息。\"\"是啊，咱们江苏……\"如此你就轻松地让对方打开了话匣子。或者，你可以说：\"今天天气真好，如果能爬山，一定很不错。\"\"你喜欢爬山?爬过哪些山呢?\"\"我曾爬过……\"顺话找话，打蛇随棍上，绝对能令你发掘出源源不断的话题，甚至觉得意犹未尽呢。

　　一位穿着典雅的青年女子在一个首饰店的柜台前看了很久。售货员问了一句：\"小姐，您要什么?\"，

　　\"随便看看。\"女士的回答明显缺乏足够的热情。可她仍然在仔细观看柜台里的陈列品。此时售货员如果找不到和顾客共同的话题，就很难营造买卖的良好气氛，可能会白白放，弃一笔生意。

　　细心的售货员发现了女士的裙装别具特色：\"您这件裙子好漂亮呀!\"\"啊!\"女士的视线从陈列品上移开了。

　　\"这种裙子的款式很少见，是在隔壁的百货大楼买的吗?\"显然这是售货员设计的话题。

　　\"当然不是!这是从国外买来的。\"女士终于开口了，并对自己的回答颇为得意。

　　\"是这样呀，我说在国内从来没有看到这样的裙装呢。说真的，你穿这套裙装，确实很吸引人。\"\"您过奖了。\"女士有些不好意思了。

　　\"只是……对了，可能您已经想到了这一点，要是再配一条合适的项链，效果可能就更好了。\"聪明的售货员终于转向了主题。

　　\"是呀，我也这么想，只是项链这种昂贵商品，怕自己选得不合适……\"

　　\"没关系，来，我来为您参谋一下……\"

　　聪明的售货员由于运用了成功的推销手段，最后，这位顾客终于在这家首饰店购买了自己满意的项链。

　　要找准交谈的共同点