第23章 要注意说话的方式方法(3)

　　因此，当我们想说\"你错了\"的时候，我们要明白，哪怕我们费尽口舌，他的想法仍然是：\"我看不出我怎样做，才能跟我以前所做的有所不同。\"无论他是否辩解，他都不会真正接受我们的批评。既然如此，我们还不如承认是\"我错了\"，也许对疏通关系和解决问题更有好处。

　　有一位汽车代理商，在处理顾客的抱怨时，绝不肯承认产品质量与服务的问题是自己这方面的问题，总想证明问题的根源是顾客在某些方面犯了错误。结果，他每天陷身于争吵和官司纠纷中，心情一天比一天坏，生意也急剧减少。

　　后来，他改变了处理办法。当顾客投诉时，他首先说：\"我们确实犯了不少错误，真是不好意思。关于你的车子，我们有什么做得不合理的地方，请你告诉我。\"

　　这个办法很快使顾客解除武装，由情绪对抗变成理智协商，于是事情就容易解决了。如此一来，这位代理商能轻松处理每一件事情，生意也越来越好。

　　当我们说对方错了时，他的反应常让我们头疼，而当我们承认自己也许错了时，就绝不会有这样的麻烦。这样做，不但会避免所有的争执，而且可以使对方跟你一样地宽宏大度，承认他也可能弄错。

　　假如事情到了不得不说\"你错了\"的地步，应遵循一个原则，即对事情有好处又不伤害对方的自尊。如《菜根谭》云：\"攻人之恶毋太严，要思其堪受；教人之善毋过高，当使其可从。\"

　　应满足的第一个要素是：让对方明白你的好意。你指出对方的错误，到底是为了贬低他抬高自己，还是为他好？他也许并不明白。所以，你要设法让他感到你的好意。此外，讲话时态度一定要谦和诚恳，用语不能激烈，否则对方就会以为你在教训他；也不必过于委婉，否则他会认为你惺惺作态。

　　第二个要素是：选择适当的场合和时机。原则上讲，要在对方情绪比较稳定时指出他的不足之处。人在情绪不正常时，可能什么也听不进去。此外，最好避开第三者，以一对一的方式进行，以免让他产生当众出丑的感觉。

　　第三个要素是，不要进行比较。指出对方的错误，要就此论事，不要拿他跟别人比较。人比人，气死人，这只会让对方产生强烈的反感。

　　此外，我们也不妨试着了解犯错的当事人，试着理解他为什么会犯错。这比批评更有益处，也更有意义得多；而这也孕育了同情、容忍以及仁慈。

　　哲人这样说：\"全然了解，就是全然宽恕。\"

　　我们生活在这个世界上，不仅是为了收获某些成果，也是为了收获好心情。

　　无论别人指责我们的错误，还是我们指责别人的错误，都对好心情没有好处。

　　既然如此，我们没有必要执著于对或错，不如圆滑一点，按照对事情和心情最有好处的方式来做。

　　4000年前，古埃及阿克图国王在一次酒宴中对他的儿子说：\"圆滑一点。它可使你予求予取。\"

　　换句话说，不要对别人的错误过于敏感，不要执着于所谓正确的意见，不要轻易刺激任何人。

　　如果你要使别人同意你，应当牢记的一句话就是：\"尊重别人的意见，永远别说你错了。\"

　　在人际交往中，破坏力最强的莫过于这三个字：你错了。它通常不会造成任何好的效果，只会带来一场不快、一场争吵，甚至能使朋友变成对手，使情人变成怨偶。跟别人相处的时候，我们要记住，和我们来往的不是度量不凡的超人，更不是修炼到家的圣人。和我们来往的都是感情丰富的常人，甚至是充满偏见、傲慢和虚荣的怪人。超人和圣人能够虚怀若谷地对待别人的批评，但常人不能，怪人更不能。所以，当我们想说\"你错了\"时，应该明白，对方十有八九不会虚怀若谷地接受。就像我们自己不会虚怀若谷地接受别人\"你错了\"的评价一样。

　　一个人说错话或做错事，总是有原因的，所以我们即使明知自己错了，也会强调客观原因，认为错得有理。

　　当我们犯了错误时，并非意识不到犯了错误，只是顽固地不肯承认而已。所以，当你对一个人说\"你错了\"时，必然撞在他固执的墙上。

　　比如，有一位先生，请一位室内设计师为他的居所布置一些窗帘。当账单送来时，他大吃一惊，意识到在价钱上吃了很大的亏。

　　过了几天，一位朋友来看他，问起那些窗帘时，说：\"什么？太过分了。我看他占了你的便宜。\"

　　这位先生却不肯承认自己做了一桩错误的交易，他辩解说：\"一分钱一分货，贵有贵的价值，你不可能用便宜的价钱买到高品质又有艺术品位的东西……\"

　　结果，他们为此事争论了一个下午，最后不欢而散。

　　不论我们用什么方式说\"你错了\"，不论是一句话，一个眼神，一种说话的声调，一个手势，只要让他听出或看出\"你错了\"的意思，他就绝不会有好脸色给你！因为你直接打击了他的智慧、判断力、荣耀和自尊心。只会使他想反击，但绝不会使他改变心意。即使你搬出孔子或柏拉图理论，也改变不了他的成见，因为你伤了他的感情。

　　永远不要这样做：你的确错了，不信我证明给你看。

　　这等于是说：\"我比你更聪明。我要告诉你一些事，使你改变看法。\"

　　假如对方真的错了，你必须让他承认并纠正错误，也应该回避\"你错了\"或类似的词语。你有必要运用一些技巧，使对方察觉不到\"你错了\"这三个字。

　　有一位先生，花3天时间写了一篇演讲稿，他认真地撰写、修改并润色，其精心程度绝不亚于鲁迅或朱自清写一篇文章--据说鲁迅写完一篇文章后，通常要改7遍，而朱自清每天只写500字。

　　这位先生认为演讲稿写得十分到位，得意地读给妻子听。妻子认为这篇演讲稿写得并不出色。但她没有说：\"你写得太差劲了，都是老生常谈，别人听了一定会打瞌睡的！\"

　　她说：\"如果这篇文章是投给报社的话，肯定算得上是一篇佳作。\"换句话说，她在赞美的同时巧妙地表达出它并不适合演讲。丈夫听懂了其间的含义，立即撕碎了精心准备的手稿，并决定重写。

　　伟大的心理学家席勒说：\"我们极希望获得别人的赞扬，同样地，我们也极为害怕别人的指责。\"

　　既然如此，在我们觉得需要说\"你错了\"时，要用最大的耐心和最大的智慧，将\"你错了\"三个字重新咽回自己的肚子里。

　　说话应避免触到对方的忌讳

　　礼貌是文明交谈的首要前提。在交谈中要体现出敬意、友善、得体的气度和风范。要做到礼貌交谈首先就要使用礼貌用语，如\"请\"、\"谢谢\"等；其次要避免使用一些礼貌忌语，一语不慎造成的后果可能是不能够弥补的。

　　礼貌忌语是指不礼貌的语言，他人忌讳的语言，会使他人引起误解、不快的语言。不礼貌的语言如粗话脏话是语言中的垃圾，必须坚决清除。他人忌讳的语言是指他人不愿听的语言，交谈中要注意避免使用。如谈到某人死了，可用\"病故\"、\"走了\"等委婉的语言来表达。港、澳、台同胞忌说不吉利的话，喜欢讨口彩。特别是香港人有喜\"8\"厌\"4\"的习惯。因香港人大都讲广东话，而广东话中\"8\"与\"发\"谐音， \"4\"与\"死\"同音。因此，在遇到非说\"4\"不可时，可用\"两双\"来代替。逢年过节，不宜说\"新年快乐\"或\"节日快乐\"，而用\"新年愉快\"、\"节日愉快\"或\"恭喜发财\"代之。这也是谐音的关系，因为\"快乐\"与\"快落\"听起来很相似。

　　容易引起误解和不快的语言也要注意回避。在议论他人长相时，可把\"肥胖\"改说成\"丰满\"或\"福相\"，\"瘦\"则用\"苗条\"或\"清秀\"代之。参加婚礼时，应祝新婚夫妇白头偕老。在探望病人时，应说些宽慰的话，如\"你的精神不错\"， \"你的气色比前几天好多了\"，等等。随着语言本身的发展，一些词汇的意义也发生了转移，譬如\"同志\"、\"小姐\"等，在使用时要针对不同对象谨慎决定。还要注意在日常生活中，遇到矛盾冲突时，应冷静处理，不用指责的语言，多用谅解的语言。

　　此外，在交谈中，我们还应当避免争论的话题，即使你对这个话题有坚定不移的立场，最好也不要提起，因为争论很容易造成敌对心理，争执双方很快会陷入\"竞争状态\"，舌剑唇枪，互不相让，很少有人能对敌对者的攻击采取温和的反应，所以最好不使善意的讨论变成激辩：

　　其实，两个人之间的交谈很简单，只要找出双方都感兴趣的话题就行了。假如对方对你的话题不置可否，你须留意，切勿尖刻、偏执地讨论这个题目，还是另择题目为好。辩论对两个头脑冷静、有谈话技巧的对手来说是一种开心的游戏，可对于容易冲动和脾气不好的人却是一件危险的事。人们在交谈中常有一些失言：\"哎，你儿子的脚跛得越来越厉害了。\" \"你怎么还没结婚？\" \"你真的要离婚吗？\"等等，一些别人内心秘而不宣的想法和隐私被你这些话无情地暴露了出来，实在是不够理智的。如果你想让人喜欢，就不要对跛子谈跳舞的好处和乐趣，不要对一个自立奋发的人谈祖荫的好处，不要无端嘲笑和讽刺别人，尤其是别人无能为力的缺陷，否则就是一种刻薄。此外，除非是熟识的亲友，不必多谈对方的健康问题，他若身有不适，很可能勾起他的愁绪，一旦他抱怨起自己的疾病和痛苦，你又未必会感兴趣，但你若没表露足够的同情心，则会使对方觉得你冷漠、自私。既然如此，那又何不谈些令人愉快的事呢？

　　一般说来，批评别人的话题应尽力避免，然而赞美别人所做的工作和本领却是很合宜的，常会使听者感到愉快。

　　说话不要与人针锋相对

　　在日常交往中，最忌四面树敌，无端惹是生非。所以，即使陈述利害，为避祸免灾，也应刚柔并济，以退求进，装点糊涂，拐弯说话，免受陷害。要知时势有变化，命运有沉浮，少一点锋芒，便多一份平安。

　　早在公元961年，赵匡胤在扑灭了扬州李重进的叛乱之后，就以自己曾经担任过殿前都点检这一职务为由，说是出于避嫌或是避讳，解除了慕容延钊的这一职务，从此这一禁军中的最高职务就消失了。但赵匡胤仍不放心，他觉得禁军中的高级将领如石守信、王审琦、高怀德等人虽然曾经拥立过自己，但还谈不上是自己的心腹，况且他们在军中日久，根基益深，自己如果出征在外，实在很难保证他们不生异心。于是，他想出了一条解除他们兵权的计策。

　　就在这一年的7月，赵匡胤专门设宴，把石守信等人招来一起饮酒，在酒会之上，赵匡胤特意劝大家开怀畅饮，在酒酣耳热之际，赵匡胤忽然屏退左右，装出一副深有感慨而又推心置腹的样子，长叹一声说：\"我若不是靠你们出力，哪里能当皇帝？但你们不知道，当皇帝也真是太难了，倒不如当个节度使痛快些。我啊，晚上就从来没有睡过安稳觉！\"

　　石守信等人一听，觉得大为不解，连问为什么，赵匡胤说：\"这还不明白吗？我这个皇帝的位子谁不想坐呢？\"

　　石守信等人听了，知道赵匡胤话中有话，明摆着是怀疑将领们有谋权篡位之心了，慌忙跪下，边叩头边问道：\"陛下怎么这么说呢？现在天命已定，谁还敢有异心呢？\"

　　赵匡胤一脸的真诚与无奈，慢悠悠地说：\"是啊，你们是没有异心，但你们怎么知道你们手下的人不贪图富贵呢？一旦有人把黄袍加在你们的身上，你们就是不想当皇帝，也是推脱不掉啊！\"

　　石守信等人一听，真是吓得汗流浃背，慌忙跪下，顿首哭道：\"我们这些人愚昧得很，没有想到这个问题，请求陛下开恩，给我们指示一条生路。\"

　　赵匡胤见火候已到，就缓和了一下紧张的气氛，劝他们说：\"人生好比白驹过隙，飞逝而过，所好者也无非就是富贵，不过想多积钱财，厚自娱乐，遗福子孙。你们何不释去兵权，出外当个地方官，再多买些良田美宅，多置些歌儿舞女，日夜宴饮，以终天年。我再与你们结成儿女亲家，这样一来，臣君相安，两无猜忌，该是多好的事啊！\"

　　赵匡胤的这一番话，说得石守信等人真是茅塞顿开，拨云见日。话说得如此明白，哪还有回旋的余地，而赵匡胤当时在禁军中的地位还不可动摇，他们只好在第二天上表称病，乞求解除兵权。赵匡胤一见大喜，当即批准了他们的请求。

　　这就是历史上著名的\"杯酒释兵权\"。一滴血没流，一句口角没发生，酒酣之间，赵匡胤假意诉苦了一番，兵权就这样得手了。赵匡胤真是会玩大糊涂。

　　说话要委婉含蓄

　　有家父子冬日在镇上卖便壶（俗称\"夜壶\"。旧时男人夜间或病中卧床小便的用具）。父亲在南街卖，儿子在北街卖。不多久，儿子的地摊前有了看货的人，其中一个看了一会儿，说道：\"这便壶大了些。\"那儿子马上接过话茬：\"大了好哇！装的尿多。\"人们听了，觉得很不顺耳，便扭头离去。在南街的父亲也遇到了顾客说便壶大的情况。当听到一个老人自言自语说\"这便壶大了些\"后，马上笑着轻声地接了一句：\"大是大了些，可您想想，冬天夜长啊！\"好几个顾客听罢，都会意地点了点头，继而掏钱买走了便壶。

　　父子两人在同一个镇上做同一种生意，结果迥异，原因就在会不会说话上。我们不能说当儿子的话说得不对，确实，便壶大装的尿多，他是实话实说。但不可否认，他的话说得欠水平，粗俗的语言难以入耳，令人听了很不舒服。本来，买便壶不俗不丑，但毕竟还有些私密的因素在内。人们可以拿着脸盆、扁担等大大方方地在街上走，但若拎着个便壶走在街上，就多少有些不自在了。此时，儿子直通通的大实话怎么能不让买者感到别扭呢？而那个父亲则算得上是一个高明的推销商。他先赞同顾客的话说大是大了些，以认同的态度拉近顾客的距离，然后又以委婉的话语说\"冬天夜长啊\"，这句看似离题的话说得实在是好，无丝毫强卖之嫌，却又富于启示性。其潜台词是：冬天天冷夜长，夜解次数多且又怕冷，不愿意下床是自然的，大便壶正好派上用场。这设身处地的善意提醒，顾客不难明白。卖者说的在理，顾客买下来也就是很自然的了。

　　唐太宗李世民曾经有过一段评论说：\"语言者，君子之枢机，\"谈\"何容易！\"

　　确实，语言不仅是交际的工具，更是一门学问，一门艺术。有的人缺少\"嘴\"上的功夫，说话乏\"术\"，因此，言谈表达往往\"话不投机\"，以致很难把事情办好，有时甚至还会将好事办砸；而有的人则能得体地运用语言准确地传递信息、表情达意，有的人甚至能点\"语\"成金，使所言收到奇佳的表达效果。解缙陪伴明太祖朱元璋在金水河钓鱼，不料一上午一无所获，明太祖深感失望，即命解缙\"以诗记之\"。这可是个风险极大的事。没钓到鱼乃是件地地道道的憾事，如果直录其事激怒皇上，岂不是脑袋不保？但既然皇上有令，如果不录，岂不是有意抗旨？不过这难不倒解缙，只见他稍加思索，便念出了一首漂亮的小诗：\"数尺纶丝入水中，金钩抛去永无踪，凡鱼不敢朝天子，万岁君王只钓龙。\"明太祖听了开怀大笑。请注意这首小诗，前两句的确是\"遵旨而行\"的实写．后两句则是巧妙地劝慰--钓不到鱼，那是因为皇上至尊至贵， \"凡鱼\"不敢上钩。于是就这么一\"劝\"，皇上乐开了花。

　　试想，如果解缙没有出色的想象力，不善于用语言将其准确迅速地表达出来，是不可能取得既直陈其事又劝慰皇上并且保全自己性命这样\"一箭三雕\"的效果的。