第24章 吸引顾客要靠提高小店服务水平(1)

　　小店的主人，表面上看是小店创业者，然而从商业市场的角度来分析，其实还是顾客。顾客在享受服务的过程中感到满意，小店自然会发展得有声有色。因此，对于顾客服务，小店创业者必须“百尺竿头，更进一步”。

　　第五十七招分析顾客的购物心理

　　一、目标顾客群的购物心理

　　随着消费市场的日益扩大，如今，消费人群已呈现出全民化的特征，无论是孩子，还是成人，都有着自己的消费方向与习惯，因此，他们的购物心理就可能各不一样。

　　分析每种顾客的购物心理，这对小店创业者来说同样是一门艺术。要想使顾客买你的东西，就得仔仔细细地分析“上帝”们的购物心理，针对顾客的不同购物心理进行导购、介绍等，这样小店的营业额才能稳步直线上升。

　　通过对顾客身份、年龄及社会地位等的分析，顾客的购物心理主要有下述几种类型。

　　1、儿童和青少年的攀比心理

　　动机：“争强好胜”和“攀比”。

　　儿童和青少年由于年龄因素的影响，时常会表现出盲目消费，即便不是特别急需或必要，他们也要购买。通常情况下，他们的购物行为仅凭感情的冲动，购物时总想比别人强，要超过别人，以求得心理上的满足。这样的消费存在着偶然性的因素。

　　2、儿童和青少年的猎奇心理

　　动机：“新鲜”和“好奇”。

　　所谓猎奇心理，是对新奇事物和现象产生注意和爱好的心理倾向，又称为好奇心。许多顾客在猎奇心理的驱使下，往往喜欢新的商品，寻求商品新的质量、新的功能、新的花样、新的款式，追求新的享受、新的乐趣和新的刺激。

　　3、家庭主妇和低收入者的求实心理

　　动机：“实用”和“实惠”。

　　家庭主妇和低收入者，在选购商品时不会过分地强调商品的美观悦目，而是以实惠耐用为主。

　　4、农村顾客和低收入者的求廉心理

　　动机：“便宜”和“低档”。

　　农村顾客和低收入者限于经济因素等原因，在选购商品时特别计较商品的价格，喜欢物美价廉或削价处理的商品。

　　5、城市青年男女的求名心理

　　动机：“显名”和“炫耀”。

　　如今的城市青年男女，对于品牌等特别注重，非常重视商品的威望和象征意义。他们认为商品要名贵，牌子要响亮，这样可以显示自己的地位特殊，或炫耀自己的非凡能力，同时，他们对名牌有一种安全感和信赖感，觉得质量信得过。

　　6、女性群体的从众心理

　　动机：“主流意识”和“从众心理”。

　　女性在购物时容易受别人的影响，如许多人正在抢购某种商品，她们极可能加入到抢购者的行列。她们平常总是留心观察周围人的穿着打扮，喜欢打听别人所购商品的信息，进而产生模仿心理与暗示心理。女性容易接受别人的劝说，如果别人说好，她很可能就下定决心购买，如果别人说不好，她很可能放弃购买意愿。

　　7、都市青年女性的求美心理

　　动机：“装饰”和“漂亮”。

　　都市青年女性在选购商品时不以使用价值为宗旨，而是注重商品的品格和个性，强调商品的艺术美。她们不仅关注商品的价格、性能、质量、服务等价值，而且关注商品的包装、款式、颜色、造型等形体价值。

　　8、女性的情感心理

　　动机：“时髦”和“奇特”。

　　一般来说，女性比男性具有更强的情感性。因此，女性的购买行为容易受直观感觉和情感的影响，如清新的广告、鲜艳的包装、新颖的式样、感人的气氛等，都能引起女性的好奇心，激起她们强烈的购买欲望。

　　9、老年人的癖好心理

　　动机：“单一”和“癖好”。

　　老年人在选购商品时，主要根据自己的生活习惯和业余爱好，他们的倾向比较集中，行为也比较理智，可以说是“胸有成竹”，并具有经常性和持续性的特点。

　　二、顾客购物心理的八个阶段

　　通过年龄、社会地位等，我们了解到不同类型顾客的购物心理，而在进一步研究如何应对顾客、销售商品时，我们还要充分了解顾客在购物时的心理转换过程。在每个心理转换过程中采用适当的言语、销售方式，不仅能让商品顺利地销售出去，还能拉近与顾客的心理距离。

　　一般来说，顾客在购物时的心情会因为各种因素而产生变化，从对大多数顾客的分析中，我们可以得出下列的心理递进方式。

　　1、注意

　　标志事件：顾客盯着商品看。

　　当顾客眺望陈列于店头、店前橱窗的商品，或者顾客进入店中观看展示柜中的商品时，这是购买心理过程的第一阶段，称为“注意”。

　　2、兴趣

　　标志事件：顾客在商品面前驻足。

　　在盯住商品的顾客之中，有人直接离开，但是也有人对商品产生兴趣并止步，更有人想一探究竟。这时候，顾客的兴趣点可能是“颜色好看”、“很贵”等，不外乎是对商品的颜色、设计、价格和使用方法等产生兴趣。

　　3、联想

　　标志事件：顾客开始用手碰触商品。

　　产生了兴趣后，有的顾客便会用手碰触商品，开始联想自己使用该商品时的样子。从这一层意义来说，它又牵扯到了商品陈列和橱窗，这些不应只是着眼于吸引顾客的目光，还应该引发顾客的联想，使其联想到使用该商品能得到莫大的喜悦。

　　例如，这次旅行如果能穿这件羊毛衫，一定会魅力倍增。这个窗帘如果装饰在我们房间，必定是十分合适、美观的，顾客心中的这种联想，会大大拉近自己与小店创业者之间的心理距离。

　　4、欲望

　　标志事件：自言自语地说出疑惑。

　　将联想延伸，就是顾客对于商品的欲望。当对某商品存有很高的欲望时，就会产生“这件商品对我来说是最好的吗”的疑惑，“难道没有更好的吗”的期待自然产生了。

　　5、比较

　　标志事件：参照同类型商品。

　　这个商品真的适合自己吗？果真和房间相配吗？当顾客在与周围其他并列的许多商品比较的同时，更会和友人使用的物品或其他小店所陈列的物品，与自己的经验相对照，对其颜色、性能、尺寸和价格等作一比较，进而选出适合自己的商品。

　　6、信念

　　标志事件：咨询售货员。

　　经过各种比较之后，顾客终于发现自己所需要的商品，并作出购买的决定。此时，顾客有时会对售货员产生信赖。“这类商品相当适合你”，“这个商品没有问题，值得信赖”，有的时候，售货员简单的几句话，就能坚定顾客的信念。

　　7、行动

　　标志事件：结账。

　　所谓行动，就是指顾客下定决心购买，即把钱交给收银员。当顾客为商品结账时，购买心理也逐渐消失了。

　　8、满足

　　标志事件：顾客流露出满意感。

　　即使收取了顾客的金钱，销售行为还不能算完全终了。收银员必须将顾客所购商品加以包装、找回零钱，并送到顾客的手边，使顾客在购物后有最高的满足感。

　　一般来说，购物上的满足感有两个方面，即购物终了时满意的满足感和使用商品时的满足感。而这里所探讨的购买心理过程阶段则不包含后者。

　　至于购物终了时满意的满足感，又可分为两种，其一是买到好商品的满足感，其二是获得售货员令人愉快的应对、态度和建议的满足感。

　　第五十八招影响顾客

　　满意度的因素

　　一、影响顾客满意度的因素

　　要想让顾客满意，那么就必须了解哪些因素影响顾客的满意度。一般而言，商品本身、小店信息、销售活动及售后服务等，直接制约了顾客的满意度。

　　1、小店信息是否明确

　　通过各种渠道，把小店的信息传递给顾客，当这些信息产生作用时，顾客的满意度就会出现。

　　一般来说，信息可分为显露信息和隐藏信息。

　　（1）显露信息由小店明确、详细地传递给顾客，包括广告、推广活动、销售说明、具体的报价和邮件等。

　　（2）隐藏信息是将潜意识的信号传递给顾客，包括销售地点的布置、销售人员的衣着、店堂设计、商品的组合、商品的陈列等。

　　只有两者都做到完善，顾客的满意度才能提高。

　　2、商品本身是否优良

　　顾客到小店中消费，最注重的还是商品本身。有些小店主要经营有形商品（如生活用品等），有些则经营无形商品(如家政服务)。

　　对于有形商品，小店必须对其质量严格把关，只要商品有瑕疵，就不能拿出来销售。同时，还要讲究商品的新颖性、时尚性，必须满足顾客不同的需求。

　　必要时，小店还可以对商品进行相应的设计，体现小店特有的风格，这样才能提高顾客的满意度。

　　经营无形商品的小店多属于服务行业。对于这些小店来说，提升服务质量和服务态度，力争让顾客满意而归是提升顾客满意度的关键。

　　3、小店创业者及员工的态度是否和蔼

　　顾客前来购物，不可避免地要与小店创业者或是店内员工进行沟通。在顾客购物的过程中，工作人员的态度以对顾客的承诺以及如何保证这一承诺的实现，都将对顾客的购物心理产生影响。

　　为了在这方面不让顾客感到失望，小店创业者应对店内人员进行培训，从而在与顾客沟通方面取得良好的效果。

　　4、销售活动是否完善

　　销售活动同样影响顾客的满意度，它主要包括售前活动和售中活动。除此之外，它还有一项重要的内容：支持服务。

　　支持服务包括产品保证书、零件供应与服务、使用者帮助和培训，小店专业化的服务是小店的优势之一。小店提供服务的范围和由此形成的小店政策及态度对顾客的满意度无疑具有重大的影响。

　　在销售活动开展前，顾客会获取小店传递的信息，然后对该商品形成自己的想法，主要包括他们的需求、商品所能带来的好处、他们所愿意接受的价格。这就是我们常说的“顾客期望”，它与销售中的所有活动共同影响着顾客的满意度，是尤为关键的一个环节。

　　5、售后服务是否及时

　　当顾客购买商品后，就会关注小店是否有售后服务。倘若顾客对商品有所不满，而小店创业者又不愿受理，那么必然会导致顾客的满意度下降，甚至再也不进店中购物。

　　在售后服务中，最应受到小店创业者重视的应是反馈与赔偿。反馈与赔偿包括对投诉的处理、对争议的解决和退款及退款政策等。这些工作有助于小店树立令顾客满意的形象。

　　6、小店文化是否高端

　　如今，人们已经越来越看重文化的力量，因此，提高小店的文化内涵是目前的共同认知点。小店的价值观是企业的信仰、准则、思路和战略。企业关于生存与竞争的文化是小店产品、销售活动和售后服务背后的有力推动者。

　　小店文化的核心便是彻底的完美主义精神，小店创业者和员工都应该有把一切都做得完美的信念，将小店日常的经营活动都体现在对这种彻底的完美主义精神不懈的追求之上。

　　二、顾客满意度的好处：老顾客带来新顾客

　　顾客满意度的增加，所能产生的最直观效益就是：老顾客不断的赞美声，吸引着新顾客络绎不绝地到来。

　　作为小店创业者，谁不希望顾客增加呢？但这绝不是一件容易的事。但是如果敬业精神强，那么顾客也会自动上门，因为老顾客对你经营的小店抱有好感，那么新顾客自然不请自来。有这样一个例子，说的就是这个道理。

　　有一位顾客经常去一家小店买东西，朋友问他这是为什么。

　　他对他的朋友说：“我经常和那家小店的经营者打交道。他们很亲切而且服务周到，我对他们很有好感。”

　　朋友听他说得很真诚，于是说：“既然你这么说，一定不会有问题。我也去试试看。”一来二去，这位朋友也成为那家小店的常客。

　　后来，这位朋友自己开了小店，他明白了其中的道理：对于做买卖的人来说，这等于是别人为你开辟了一条生路，平时不断地设法争取新顾客固然重要，但更应该注重留住老顾客。

　　总而言之，只要能留住一位老顾客，或许能因此而增加更多的新顾客；相反，失去了一位老顾客，则可能使你失去许多新顾客上门的机会。作为小店创业者，绝不能缺少这种信念。

　　第五十九招轻松应对不同类型的顾客

　　开一家小店，势必就要接待来来往往的顾客，而这些顾客的脾气秉性则各有不同。因此，无论是小店创业者还是员工，必须能够在接待顾客的过程中尽快掌握顾客的性格或脾气，分清类型，有针对性地服务，这样才能提高顾客的满意度。

　　不论顾客属于何种类型，我们都不可对顾客不敬，要以顾客为中心，恰到好处地推荐顾客能够接受的商品，这样才是一个成功的小店创业者所应有的素质。

　　1、慢性子与急性子的顾客

　　这两种性格可谓正好相反，因此，小店创业者需要根据这类顾客的特征，进行卓有成效的介绍。

　　（1）慢性子的顾客。

　　特点：即使商品合意，也半天定不下来是买还是不买，犹豫很久之后，往往会说“另外有机会再买吧”，并走掉。

　　建议：要对顾客的要求和希望不厌其烦地仔细听，然后积极推荐符合其要求的商品，但要注意不能强人所难。

　　(2)急性子的顾客。

　　特点：这类顾客有时甚至会因稍等了一会儿就大发雷霆，抱怨员工的手脚过慢。

　　建议：需要员工行动敏捷，并能迅速处理问题，接待时要和蔼亲切，对商品的展示及商品知识的提供也要能抓住要点。

　　2、健谈与寡言的顾客

　　对待这两类顾客，小店创业者切莫着急，应当主动调节对方的情绪。

　　（1）健谈的顾客。

　　特点：问题很多，有时还会讲到与商品无关的事情，非常愿意与他人聊天。

　　建议：要热心倾听顾客的意见，让顾客畅所欲言。在服务中聆听顾客讲话时应注意，不要随便插话，一定要耐心地听；不要显示出不耐烦的神情；借助表情等无声语言，表明你的专注、耐心、友好；不管在什么条件下，尽量注意听，即使有不同意见，也要等顾客说完后再作回答。

　　(2)寡言的顾客。

　　特点：很难主动跟店内员工讲话，总是不出声，在想着自己的问题。

　　建议：要看准时机，主动地靠近他。要注意观察顾客的动作、表情，弄清顾客关心的是什么。一方面热情地让他看商品，一方面具体地询问，认真地作答，进而帮助顾客作出购买决定。

　　3、傲慢与羞涩的顾客

　　也许小店创业者与员工最不愿意接待这样的顾客，总会觉得非常麻烦。其实，只要掌握了一些小技巧，一样能使问题迎刃而解。

　　(1)傲慢的顾客。

　　特点：喜欢讽刺，总愿意居高临下地和他人说话，同时对商品指指点点、发表意见。

　　建议：不要挫伤顾客的自尊心，在言语、态度及动作方面更应谦恭、谨慎，有时还需要说几句恰当的奉承话，即使顾客有时对营业员的态度有些生硬，也不要太介意，要控制自己的情绪，沉着冷静地服务。

　　（2）羞涩的顾客。

　　特点：在小店时经常会惊慌失色或是顾虑重重，有时营业员一接近就会立即离开柜台。

　　建议：在接待这类顾客时要平静、沉着、和颜悦色，随时注意观察对方，选择恰当的服务语言，主动接近，积极服务。

　　4、知识渊博与疑心重重的顾客

　　这两类顾客一般情况下较为少见，但小店创业者和员工依然需要学会应对，以免到时出现尴尬的情况。

　　（1）知识渊博的顾客。

　　特点：可能是同行，对经营、服务、商品知识等都十分了解。

　　建议：要尽快与其交上朋友，以谦虚的态度请顾客指教，因为来自顾客方面的信息是极为重要的。

　　(2)疑心重重的顾客。

　　特点：对宣传介绍总是抱有怀疑态度，但并非怀有什么恶意。

　　建议：需要以真诚的服务尽快消除顾客的疑虑，要针对顾客的疑点真心实意地进行说明。说明时，要充满自信，不含糊其辞，以使顾客放心购买。

　　第六十招接待不同年龄层的顾客