第25章 吸引顾客要靠提高小店服务水平(2)

　　如今的小店类型已经很多，既有时尚前卫的饰品店、服饰店，也有较为传统的日用百货小店等，可谓百花齐放，因此，它们的顾客群也不尽相同。那么，小店创业者就需要学会以合适的方式来接待不同年龄层的顾客，绝不能用机械、呆板的方式去应对，否则便会让顾客产生厌烦之意。

　　1、自信吸引年轻顾客

　　赶时髦、凑热闹，关注新上市的流行商品，这便是年轻顾客的购物心态。年轻顾客永远都会紧跟时代潮流。因此，抓住年轻顾客的这些心理特点，售货就易如反掌，同时还能给对方留下“同道中人”的印象。

　　接待年轻顾客的方式：在进行推销时，尽量激发他们强烈的购买欲望，使他们知道走俏、畅销的商品。对待这种顾客，小店创业者还可以在交谈的过程中，谈及一些情感问题、生活情况，特别是未来的赚钱问题等，使他们觉得这次交易是一次难得的机会，从而好好去把握。

　　注意事项：话题不可说得过深，尤其是在谈论感情问题时，更要注意点到为止。

　　对待年轻顾客，要做到亲切、自信并对自己充满信心，与他们打成一片。

　　2、得体接待中年顾客

　　一般来说，中年顾客都有家庭、事业，他们会为自己的家庭、事业努力拼搏。与年轻顾客相比，他们的阅历更深，更冷静、沉着，但没有年轻顾客的活力、生机、梦想，因此，就不能用对待年轻顾客的方式来对待他们。

　　接待中年顾客的方式：中年顾客各方面的能力都很强，因此，小店创业者和员工要真诚地对待他们，亲切、认真地同他们交谈，对他们的家庭和事业表示羡慕，而不能去欺骗他们。只要小店创业者表现得体，这些顾客一般会乐意与小店创业者接近。

　　需要注意的是，中年顾客有时会很爱面子，所以小店创业者可抓住他们的这一特点进行推销，启发他们说出一些话，然后让他收不回去。这样，两方的交易就能顺利完成了。

　　注意事项：对待这类顾客，不要夸夸其谈，不能炫耀自己的专业水平，否则会适得其反。

　　3、体贴关心老年顾客

　　如今，许多老年人都比较孤独，他们将回忆过去和疼爱自己的子孙作为乐趣，特别爱与年轻人交谈，因此，接待老年顾客时，小店创业者与员工就要注意说话的分寸。

　　接待老年顾客的方式：一般情况下，可以称赞老年顾客儿孙满堂，并夸奖他们的儿孙有能力、有出息，多提一些儿孙们所取得的成就，这样会使他们兴奋起来，为推销营造一个好的气氛。

　　注意事项：与老年顾客交谈的禁忌有很多，主要注意以下三个方面。

　　（1）不能虚夸，否则老年顾客会觉得不可靠，进而不信任小店创业者。

　　（2）不能当面拒绝他们，或当面指出他们的错误，这样会激怒他们。

　　（3）要诚恳，不多嘴、不夸张，表现出喜欢听他们说话的样子，这样老年顾客就会对小店创业者产生好感，并对小店创业者表示友好与慈善。

　　对于不同年龄层的顾客，小店创业者要学会采用不同的方式来对待，这样会使他们高高兴兴地购买商品，并对小店产生好感，在频繁光顾的同时，带领更多的好友一起前来。

　　第六十一招利用顾客的心理，

　　巧妙地提高顾客的消费欲

　　想要提高顾客的消费欲，就要巧妙地利用顾客的心理。

　　一、激发顾客的好奇心

　　“非礼勿视，非礼勿听，非礼勿言，非礼勿动”。这是中国自古以来的训示名言。然而，人类毕竟是一种充满好奇心的动物，愈是不该听的，愈想得知一二，愈是不该看的，反而愈有兴趣一探究竟。因此，好奇心也成为人们的一大弱点，往往被他人引诱、利用。

　　在商场上，顾客的好奇心，正是小店创业者所能利用的地方。如果你能设置一些灵活的广告方式，吸引顾客前来一看，那么你的小店必然被围得水泄不通，商机也无限增多。

　　对于一个跻身商业界的小店创业者来说也是如此，他必须对顾客的心理充满好奇，对商品的品质感到好奇，唯有如此，他才有能力使商品推陈出新，永远领先，激起人们的购买欲。

　　二、利用子女的孝心

　　“百善孝为先”，对老人孝顺是中华民族的传统美德，也是世界各国公认的基本道德准则之一。正因为如此，西方的“母亲节”、“父亲节”已逐渐在我国“生根成长”。每年五六月间，全国上下的许多父母与子女在尽享天伦之乐的同时欢度着“父亲节”与“母亲节”。

　　在小店创业者眼中，这除了是天伦之乐外，还是无限的商机。

　　无论是“母亲节”，还是“父亲节”，儿女们都要聊表孝心。正是利用了这种心理，在“母亲节”、“父亲节”这两天，小店往往会摆出“母亲节专柜”，“父亲节专柜”等各种各样的促销柜台，吸引着作为子女的顾客前来购物。

　　“母亲节”往往会带来康乃馨、胸针、丝巾、针织衫、首饰、皮包的热卖，而“父亲节”则往往会使经营剃须刀、高尔夫球杆、钓鱼竿等的小店创业者赚足了钱。

　　可见，利用孝心来赚钱，是小店创业者一个生财之道。不仅要在“母亲节”与“父亲节”这两天动脑筋，还要在平时下工夫，毕竟尽孝心还是相对持久的事情！

　　三、抓住女性的爱美之心

　　人都有爱美之心，但似乎女性的爱美之心更加强烈。女性喜欢有人重视她，注意她，以她为中心。正是利用了这种心理，一些小店创业者巧妙地推出以“妇女节”为名的促销活动，大量推出各种女性用品，以表示该日的商品以女性为主要对象，并表达了尊重女性之意。

　　通常在这一天中，衣服、装饰物、皮包、高跟鞋、帽子等物品比平时的式样更多，更为价廉。因为如此安排，前来购物的女性能购买到所需要的及喜爱的商品，并且还能享受到比平时更高的折扣，这样女性顾客们必定会争先恐后地购物。

　　如果进一步从心理上寻找依据，可知，一般而言，女性到小店购物的次数要比男性频繁；女性购物时喜欢呼朋唤友，如果利用“妇女节”来推销商品，往往会出现门庭若市的场面。

　　因此，小店创业者只需在经营中略施小计，时刻弄出些表明尊重女性，偏爱女性的新花样，利用女性的爱美之心，就必然会大有钱赚。

　　第六十二招抓住时机，有效接近顾客

　　一、接近顾客的方式

　　当顾客在小店里驻足时，这就意味着他对小店里的商品产生了兴趣。作为小店创业者，现在要做的是，主动接近顾客，为他打消顾虑，从而使其购买本店的商品。

　　然而，主动接近不等于盲目地接触。我们需要根据顾客的购物心理，采用合适的方式，这样才能做到有效地接近顾客。

　　在本章第一节里，我们分析了顾客购物的八个心理过程。想要有效地接近顾客，就要把握其中的要点，从而一举俘获顾客的心。

　　1、像是在找寻什么时

　　顾客刚进小店，左顾右盼地好像在寻找什么。这时应该尽早向他说声“您好，您需要什么吗？”

　　招呼打得早，省去顾客花时间寻找的麻烦，他心里会高兴；即便顾客没有找到理想的商品，对小店的印象也会比较好，这可以说是一举多得的事情。

　　2、顾客一直注视着一件商品时

　　当顾客一直注视着一件商品时，说明他对这件商品产生了兴趣。那么，这时正是打招呼的机会。小店创业者或员工应当从顾客的正面或是侧面，不慌不忙地说声“欢迎光临”。

　　3、用手触摸商品时

　　若顾客的手开始接触商品时，就可判断他已进入“联想”阶段了。这时不妨用比“欢迎光临”更能令“联想”深入的语句，例如，“这个设计得很不错。”利用这样的语句来招呼顾客较为恰当，能拉近与顾客的距离。

　　需要注意的是，与顾客交谈时需要注意礼貌，如从背后趁其不备时出声的话，恐怕会吓到顾客。所以，应先屏住呼吸一会儿，再从侧面自然地向前招呼，这样较妥当。

　　4、脚静止不动时

　　在店内边走边浏览陈列商品及展示柜中的商品的顾客，突然停下脚步，这时是与其打招呼的最好时机。因为他可能在那儿找到了想要的东西。看清楚是什么商品令他心动，然后赶快趁热打铁地向他招呼。

　　二、锻炼自己的口才

　　想要主动接近顾客，就必须有良好的口才，否则顾客不知你说的是什么，推销效果便会大打折扣。

　　全世界最残酷的惩罚在商场，一句话讲错，便失去了一笔生意。天下最好的老师是自己累积的经验。当你经过苦练之后，还担心没有顾客吗？话不是随意说的，要经过组织、系统分类后才能讲出来，这样才会产生震撼力。

　　1、写下、说出自己想说的话

　　首先，你需要明白自己想说什么，然后将它们写在纸上，最后拿起来开始揣摩。

　　写完之后，你就要开始熟读，如果效果不理想，就要进行合理的修改。像这样不断地练习，你就会得到不一样的收获。

　　2、找人练习

　　当自己觉得对词语有一定的把握之后，就要找人开始练习。

　　在练习之前，你可以把洗手间的门关上，对着镜子练表情，然后再找他人过招。

　　经过一段时间后，你的口才技艺便会纯熟，自信心自然也建立起来了。这样再去与顾客进行交流时，必然能够赢得顾客的肯定。

　　三、行礼时应注意的小细节

　　想要拉近与顾客的距离，不仅要有口头上的问候，同时更应该配合适当的行为举止。在行为举止当中，行礼是最常见的方式，而它也有不同的内容。

　　1、“欢迎光临”——30度最适宜

　　一般来说，对待顾客，在口头问候的同时，还要有行礼的表现。通常情况下，行礼以30度最为恰当。保留在30度时，可以注意到顾客的表情，这为下一步服务提供了便利，因此，招呼行礼的角度一般定在30度左右。

　　2、“请稍待一会儿”——15度为最佳

　　有的时候，接受顾客委托或是请顾客稍待时，“请稍待一会”的行礼角度，只需15度即可。

　　3、“谢谢光临”——45度正合适

　　说“谢谢光临”并目送买完东西的顾客时，应该衷心地表示谢意，因此，行礼的角度须在45度。

　　第六十三招积极沟通，

　　赢得顾客的信任

　　经营一家小店，除了与商品打交道以外，小店创业者最需要做的就是与顾客打交道。与顾客沟通时也要有一定的技巧，这些技巧是一名优秀的小店创业者不可或缺的能力，掌握它们能够提高小店人气。

　　与顾客沟通成功与否，与其说在于交流沟通的内容，不如说在于交流沟通的方式。小店创业者能否成为一名成功的沟通对象，取决于顾客是否认为小店创业者所给予的信息可靠且适合。沟通涉及各式各样的活动：交流、劝说、教授以及谈判等。

　　交流沟通是一个双向的过程，它依赖于小店创业者抓住顾客注意力的能力和正确地解释自己所掌握的信息的能力。小店创业者给人留下的印象，能够促使顾客正确理解小店创业者所要传达的信息。小店创业者需要学习这方面的知识，以赢得顾客的信任。

　　1、学会倾听

　　学会倾听顾客的意见，这是人们一种非常重要的沟通技能。作为小店创业者，学会倾听、善于倾听，将有助于你与顾客及小店人员之间保持良好的沟通效果。

　　需要注意的是，在顾客说明自己的意见时，即使小店创业者抱有异议，也要等顾客讲完话再阐述自己的想法。尤其是在倾听时，不要靠在椅子里、双手抱头、跷起二郎腿、一边工作一边听等。

　　2、使用良好的身体语言

　　使用良好的身体语言有助于提高倾听的效果。而使用良好的身体语言，需要注意以下几个方面。

　　（1）与顾客保持良好的目光接触。

　　（2）要面带微笑，和颜悦色，集中精力。

　　（3）注意回应对方。在交谈时，如果小店创业者毫无表情、一声不吭、毫无反应，会令顾客的自信心受挫，说话的欲望也会下降。

　　有人说：“和一个毫无反应的人说话，跟和一堵墙说话有什么区别？”所以，在和人沟通时，你必须注意用点头、微笑等无声语言，或用提问等有声语言回应对方，参与谈话。只有这样，沟通才能畅通，才会愉快。

　　3、行动胜于言辞

　　行动胜于言辞，小店创业者必须确保二者相配。如果小店创业者自己的行为举止和当时的言语冲突，人们就会相信你的身体语言，而不是你口中的言辞了。

　　进行良好沟通的秘密就是，知道怎样说比说什么要重要得多。因此，要产生最大的影响，必须通过自己的手势、语调和词汇，使用最为广泛的表达方式。研究表明，声音、语调和外表占全部印象的90%以上，具体比例如下所示。

　　（1）视觉占55%。身势、手势、视线的接触，以及整体的仪态与行为举止等都有助于顾客立即产生印象。因为你的一举一动和脸部表情比你所使用的词语的威力要强许多倍，所以，你必须意识到它们的力量，并予以重视。

　　（2）声音占38%。使用不同的语调、音高和语速，对于顾客理解你所说的话是差别很大的。因为沟通所产生的影响有1\/3来自声音的表述，所以必须保证自己的声音能给自己想要沟通的内容增色。

　　（3）语言占7%。语言在你所施加的影响中所占的比例也许不高，但需记住，当视觉和声音的效果消减时，剩下的就只有语言传达的信息了。

　　为了使自己所要表达的信息传达给顾客并使之完全被理解，传送信息时必须伴随恰当的身势语、语音语调，并贴切地加强语气。

　　4、缺货时让顾客满意而归

　　有的时候，顾客满心欢喜地走进小店，却发现某种指定商品正好缺货，那么这时就需要小店创业者细心沟通，让顾客满意而归。

　　下面这几种交谈方式，可以帮助小店创业者合理地选择适合自己的方法。

　　（1）“很抱歉，刚好卖完，我立刻向批发商进货，明天一定会有。”一般情况下，听完这句话，顾客会比较满意，心里也舒服多了。当然，如果条件允许，应尽可能保证说到做到。

　　（2）“我们这里没有了，但某家商店或许有。”把顾客介绍到附近的商店，或为顾客打电话查询，那么顾客一定会觉得：“这家商店真亲切。”这样，小店创业者不但不会由于缺货而惹恼顾客，反而会提高了自己小店的信誉度。

　　对于第二种方法，有些小店创业者会认为做买卖要有竞争意识，怎能将顾客推荐给他人？但如果仔细地想一想就会明白，大家并不是为了竞争而做买卖，所以，不应忽略了跟同行之间建立友谊，千万不能因为附近有新的同行而眼红，应该大方地相处。

　　第六十四招将周全的服务带给顾客

　　要想让顾客在小店购物的过程中感到满意，就必须提供周全的服务。这种服务不能仅局限于口头，而应当在软、硬件方面共同努力。

　　一、软件支持：遵循5S原则

　　经过众多优秀小店的探索、努力，如今，对于顾客服务已经逐渐形成了体系。5S原则的出现，就是这种体系的集合。

　　所谓5S原则，指的是：微笑(Smile)、诚意(Sincerity)、迅速(Speed)、研究(Study)、简洁(Succinct)。

　　1、微笑

　　要求：小店创业者及员工的脸上必须时时带着微笑，这不仅是所有商店的信条，也是小店创业者及员工所努力追求的最高目标。

　　小提示：微笑应该具备三个条件才易产生效果，即心平气和、体谅与开朗。

　　（1）心平气和。无论何时，即使是与顾客发生意见上的不一致，也不能冲突，而应心平气和地解决。

　　（2）体谅。当顾客犹豫不决，不知买什么好时，一定不要催逼，而应体谅他，为其推荐所需的商品。

　　（3）开朗。发自内心的微笑才会让人产生愉快的感觉。小店创业者及员工必须时刻保持轻松的情绪。

　　2、诚意