第26章 吸引顾客要靠提高小店服务水平(3)

　　要求：小店创业者及员工必须用发自内心的诚意来对待顾客，如此就算出了差错，或是包装不好，顾客也会谅解。只有遵循了“诚意”原则，才会有微笑、迅速的行动。

　　小提示：切忌自以为是，忽视顾客的忠告和建议。

　　3、迅速

　　要求：迅速的方式有两种。

　　(1)实质上的快；

　　(2)形式上的快。

　　所谓实质上的快，是指以速度取胜，不要让顾客久等，即动作比别人快一点，如此积累的结果，就是能节省很多时间。而形式上的快则主要表现为简化服务程序，不让烦琐的形式主义的程序耽搁顾客宝贵的时间。

　　小提示：尽量注意形式上的快，因为有时这种快速服务并不一定使顾客满意，反而会给人造成一种敷衍了事、没有诚意的感觉，建议配合“马上好了，请您稍等一下”之类的话使顾客在精神上感到放松，并不会觉得不耐烦。

　　4、研究

　　要求：研究是指小店创业者及员工自身的进修，也就是对于工作的探讨。这种研究既包括对顾客心理的探讨和把握，也包括对商品性能的充分了解。

　　小提示：不可与本职工作本末倒置。

　　5、简洁

　　为顾客介绍产品或服务时语言要简洁，不要用罗罗唆唆的言语让顾客感到厌烦。

　　小提示：在简洁的同时还要注意保持热情的语气，以免让顾客感到自己受到了冷落。

　　二、硬件要求：为顾客提供配置服务

　　5S原则，主要是充实服务的软件，然而就像计算机一样，仅有软件没有硬件，或是仅有硬件没有软件，那么服务同样不算成功。

　　因此，小店创业者在遵循5S原则的同时，也要配置相应的硬件设施，这样可提高顾客对小店的信任程度。

　　下面这几个方法，就能有力地提高顾客配置服务。

　　1、设置沙发与饮水机

　　小店创业者可以在店内设置沙发和饮水机，营造出“顾客沙龙”的氛围，并在这里接待前来咨询的顾客，使结伴而来的顾客可以在这里喝茶、聊天。另外，还可以放置一台电视机播放各种节目。

　　2、提升小店的店格

　　小店创业者本身的品德言行，实为店誉之基础。如果小店创业者平日名气好，则店誉自然良好，如果恶名昭彰，或店员品行不端，顾客的信赖感自然也会大大降低。

　　3、重视便利与物美价廉的原则

　　如果小店所准备的商品一应俱全的话，不仅可以提高商誉，而且会大大地减少顾客的不满。为力求避免顾客对商品有所不满，应注意不要购进以下几种商品。

　　(1)类别太少；

　　(2)价格太贵；

　　(3)品质不良；

　　(4)不是品牌；

　　(5)不合时宜；

　　(6)不够新鲜。

　　4、专设礼物包装台与贵宾卡

　　小店创业者可以在店内专设礼物包装台，展示各种包装款式，使顾客从中选择自己喜欢的包装款式，并备有各种贺卡，若顾客需要，就将贺卡和礼物一起包装。

　　同时，小店创业者还可以提供贵宾卡服务、信用贷款购物服务。总之，在保证服务项目支出有足够回报的前提下，尽可能地提供周全的服务，以使顾客满意。

　　5、建立顾客档案

　　为顾客建立档案，可以体现尽力为顾客服务的态度，是小店创业者应注重的一种有效的公关手段。无论在中国还是在外国，这个方法已渐渐受到广泛的赞同与使用。

　　王永庆是台湾著名的企业家，号称“经营之神”。然而，在创业最开始，他开了一家米店，可谓真正的小店。

　　不同于其他米店，王永庆在经营过程中走出了新路。他把买米的顾客家庭人口、消费数量记录在心，过一段时间，不等顾客上门购买，王永庆就亲自送上门，深得顾客的好评和信任。

　　正是凭借着这种服务态度，王永庆的事业日益发达。

　　日本某食品公司开业不久，精明的老板就向户籍部门索取市民生日资料，建立“顾客生日档案”。每逢顾客生日，该公司就派人把生日蛋糕送到顾客家中。这一举措让顾客感到惊喜，该公司的社会知名度愈来愈高，生意也愈来愈红火。

　　小店与顾客建立起经常性的联系，最有效的方法就是：建立顾客档案。通过沟通增加双方的情感，会让顾客对小店刮目相看，因此自然成了回头客。

　　建立顾客档案的优点还有以下几个。

　　（1）能够及时了解顾客的需求变化和消费心理。

　　（2）向顾客推荐商品，增加服务内容和项目，把生意做到顾客家里去。

　　因此，要想让顾客对小店满意，使小店进一步发展，建立顾客档案也就成为必然。

　　第六十五招八大绝招引

　　导顾客主动购买

　　由于当今时代商业竞争日益激烈，顾客进店后不一定能非常痛快地做出购买决定，这就需要小店创业者循循善诱、想方设法地让顾客掏腰包。

　　一般来讲，以下几种方法可以引导顾客购买商品。

　　1、引导成交法

　　“您的客厅如果使用我们公司的装饰材料，一定会熠熠生辉。可以这样说，您的房子必定是这附近最漂亮的房子！”

　　“现在，市场非常不景气，经济衰退。如果您在这个时候将我们小店的商品买下，适逢经济好转，您一定能赚大钱！”

　　这两句话，便是引导成交法的例子。“意向引导”是一种语言“催化剂”。在与顾客的交易中使用这种方法，能使顾客乐于购买。

　　方法：小店创业者在向顾客销售商品时，一开始就要做好充分的准备，给顾客肯定的暗示。如果顾客有心购买，只是认为商品的价格超出了自己的预定水平，这时小店创业者就要对他们进行引导，这样一般都能使洽谈顺利地进行下去。

　　小提示：小店创业者给顾客暗示后，还需要给他们一定的时间去考虑，切不能操之过急，要让暗示在他们心中渗透，使他们在潜意识中坦然地接受暗示。

　　2、优惠成交法

　　“我们这一段时间正在开展促销活动，如果您现在购买我们的商品，我们可以给您提供三年免费维修的服务。”

　　方法：优惠成交法又称让步成交法，是通过提供优惠的条件促使顾客立即购买的一种方法，提升商品附加价值是一种提供优惠政策的方法。

　　3、用途示范成交法

　　一位顾客想买一辆小轿车，小店创业者对他说：“您要购买的这种型号的车，发动机是美国进口的，合金材料和高级弹簧等大部分零件也是由大众公司提供的。它耗油量少、启动快，并且开起来十分舒服。”

　　然后，小店创业者让顾客坐在车内，亲自开一下，接着又说：“价格十分便宜，同一类型的轿车中还没有这么便宜的车呢？您看如何？”

　　这时顾客已经被小店创业者说得心动，往往能果断地做出购买决定。

　　方法：亲自演示商品的用途，会使顾客感到安心，进而增强顾客对商品的信任感。

　　4、连续诱导成交法

　　“您对于低噪声空调很感兴趣，是吗？”

　　连续诱导顾客对一系列问题做习惯性的肯定回答，进而促使顾客做出购买决定，是这一方法的特色。小店创业者向顾客提出一组综合了各项交易重点的问题，每一个问题都是经过精心设计的，让顾客必然做出肯定的回答，而最后一个提问自然是关于购销成交的内容。

　　方法：小店创业者促使顾客做出肯定回答，有多种提问方式可供选择。例如，“您同意我的观点吗？”“您以前从未碰到过这个问题吗？”“对此您以前是否有所耳闻？”另外，小店创业者还可以促使顾客对“噢”或“对”的作答作出一些说明。顾客做出的肯定回答越多，就越有可能继续表示认同感。

　　当顾客对有关问题做出否定回答时，应该立即做出相应的解释，并提出新的替代性问题。例如，在价格问题上遭到顾客的否定时，可以略作解释后再次问：“价格对您来说是重要的因素，是吗？”

　　小提示：在运用连续诱导成交法时，你必须十分谨慎，应仔细审视顾客的情绪变化、答话时的音量和语调的变化。

　　5、加压方式成交法

　　店员在进行商品推荐时，要想方设法先使顾客感到慌里慌张，自乱阵脚。

　　“我认为您应该仔细考虑，而不必去找我们的老板，他每天也十分繁忙，您不必去打扰他。您认真想一想，像您这样年轻，经济支付能力恐怕不足以买这类商品，您考虑好后再过来如何？”

　　对顾客施加压力并不是强迫顾客购买，而是运用一种心理战术，使顾客在无形中感受到一种压力，这种压力是他们自己产生的。

　　方法：小店创业者在推销时，要想方设法使顾客感到压力，然后再进行推销，这就是本方法的微妙之处。

　　6、最后机会成交法

　　“这种尺寸的该款服装我们已经不多了，该款服装销售得很快，我估计这款服装到星期六就会销售一空。”

　　“我们这种机型的空调只剩下三台了，我们最后的优惠时间也只有两个星期了……”

　　最后机会成交法一般就是提醒顾客所剩商品不多，欲购从速。最后机会成交法也称无选择成交法、唯一成交法、现在成交法。

　　方法：这是促使顾客做出购买决定的方法，是指小店创业者提请顾客立即采取购买行动，以抓住即将消失的利益或机会。例如，运用这一方法时，还可以从付款条件、广告承诺、季节包装、现金折扣等方面入手。

　　最后机会成交法之所以有效果，是因为人们都想竭力避免损失。因此，这类方法对于易激动和热情的直觉活跃型顾客的效果最好，但即便如此，仍需谨慎运用。最后机会成交法容易表现出对顾客的操纵和施压，这会引起顾客的反感。

　　小提示：在运用此方法促成成交时，应注意坚持实事求是的原则，避免向顾客施加压力，要使顾客感觉到你是在阐述事实，而不是在设法引诱自己做出不适宜的购买决定。

　　7、假败方式成交法

　　“您能告诉我为什么顾客不愿意购买我销售的商品吗？说真话，如果您肯赐教，我将诚恳地接受您的意见与批评。”

　　方法：小店创业者将自己当做一个失败者，从而掌握顾客不愿意购买的原因，并从顾客口中得知怎样才能与他们成交。这么做的优点是：了解顾客并抓住顾客的购买动机和心理。

　　8、建议促成成交法

　　“许多与您情况相似的顾客选择了××品牌、××型号的摄像机。使用之后，他们都感到相当满意。”

　　在所有促成交易的方法中，建议促成成交法对顾客的压力最小。

　　方法：在特定的情况下，建议促成成交法是完全为顾客所接受的。假定顾客首次购买数码摄像机，面对众多的品牌，这位毫无经验的顾客极有可能放弃购买，以避免做出错误的购买决策。

　　针对这一情况，你可以向他介绍其他顾客的成功购买事例。对于你的建议，顾客通常会做出积极的反应，特别是在提供了相应的证明以后，顾客往往会决定购买商品。

　　小提示：安全型顾客和直观活跃型顾客是这一方法的主要运用对象。

　　第六十六招灵巧应对顾客异议

　　在小店经营的过程中，难免会遇到顾客对于商品和服务等方面的异议，因此，小店创业者需要掌握一定的技巧，灵巧地应对顾客的异议。

　　一、解决异议的原则

　　异议的出现，这是无法避免的。此时小店创业者千万不要一味地向顾客解释或辩白，这样只会浪费顾客的时间，并令他们更加反感。对待顾客的抱怨，首先要做到“虚心接受”，不管这些抱怨本身如何，“有则改之，无则加勉”，大可不必怒发冲冠，其次，要用适当的方法消除这些抱怨。

　　一个成功的小店创业者，基本都会运用以下这几种原则接受顾客的抱怨：

　　1、耐心倾听抱怨，避免争论

　　有的时候，顾客抱怨多是发泄性质的，只要得到店方的同情和理解，消除了心中的怒气，心理就平衡了，事情也就了结了。

　　即使顾客的话语有些过分，小店创业者也不可表现出不耐烦或挖苦讽刺，否则火上浇油，只会使抱怨升级。

　　2、正确找出抱怨的原因

　　有些小店创业者及员工对待顾客的抱怨答非所问，处理时不得要领，其主要原因是没有找准抱怨产生的真正原因。

　　当顾客有不满找上门来时，小店员工要仔细听完他的话，找出不满的原因，能够当场解决的决不要拖，自己不能够解决的要请小店创业者出面解决。

　　3、要从顾客的角度说话

　　中国有句俗话是“将心比心”，教导我们为人处世时要经常以自己的感受去体谅别人的苦衷。顾客来抱怨时，小店创业者及员工一定要站在顾客的立场上，多想一想：“如果我是顾客，我会怎样？”对顾客的抱怨要真心诚意地表示理解和同情，要坦诚地承认自己的过失，绝不能一味开脱。

　　4、向顾客道歉并稳定其情绪

　　顾客在抱怨的初期常常是义愤填膺，情绪激动，表现为措辞激烈，甚至恶语相加，在这种情况下，小店创业者及员工要保持冷静，要耐心听完他的投诉，并诚恳地向他道歉。

　　比如，可以说“非常抱歉”、“十分对不起”之类的话平息顾客的愤恨，待顾客情绪稳定时，再和他商谈投诉的事，这样问题就易于解决了。

　　二、处理异议的方法

　　如何处理顾客的异议，这不是简单的几句话，同样需要采用合适的方法。其实，有时候异议并非只是坏事，它表明顾客对商品兴趣，包含着成交的希望。对小店创业者而言，可怕的不是异议而是没有异议。不提任何意见的顾客常常是最令小店创业者担心的顾客，因为自己根本无法了解小店在顾客心中的看法。

　　下面我们将详细介绍顾客异议处理的几大方法。

　　1、补偿法

　　补偿法是对顾客异议实行补偿，进而处理顾客异议的方法。

　　前提条件：顾客提出的异议确有客观依据。

　　关键点：正视本小店在商品或服务方面存在的客观问题，不能强词夺理，所提出的理由与顾客异议之间确有补偿关系。

　　处理依据：顾客在购买商品之前总是考虑再三，因此，当顾客理智地提出一些有效的、真实的购买异议时，应客观地对待顾客异议，通过说理与解释，使顾客既能看到商品的短处，又能看到商品的长处，令顾客相信这件商品的长处大于短处、优点多于缺点，这样，顾客就会接受该商品。

　　处理方法：首先诚恳地认同顾客提出的异议，然后从其他方面对商品或服务的优势加以强调，最大限度地消除顾客对商品的疑虑。

　　由于补偿法需要首先承认与肯定顾客异议，但又不能及时地解决，所以可能会产生某种负效应，导致顾客失去购买信心。滥用补偿法，不加区别地肯定顾客提出的异议，也可能引起顾客的误会，使原本无效的异议演变成有效的异议。另外，这还将会增强顾客坚持异议的心理倾向，甚至会使顾客异议增多，进而增加成交阻力。

　　注意事项：在运用补偿法时，必须淡化顾客的异议，减轻顾客对异议内容的重视程度，降低顾客异议的权重系数。同时要强化符合顾客主要购买动机的商品的优点，加大顾客购买动机中与商品优点一致之处的权重系数。这样可以调整顾客的价值观念，使顾客重视商品的优点，从而认为自己的异议得到了补偿。

　　具体流程：