第27章 吸引顾客要靠提高小店服务水平(4)

　　（1）在决定运用补偿法前，必须对顾客异议进行分析。只有当顾客属于理智型的购买者，而且提出的异议属于有效的、真实的异议时，才可确定使用补偿法。小店创业者及员工必须及时提出商品与成交条件的有关优点及利益，有效地补偿顾客异议。

　　（2）在销售过程中，尤其是在肯定顾客异议后，应使顾客认识到：完美无瑕的理想商品是不存在的。一旦在这一点上与顾客达成共识，就可以从新的角度提示顾客注意所销售商品及成交条件的优点，并说服顾客接受商品，认识到商品的优点可以补偿自己在异议中所提到的缺点，使顾客在心理上得到平衡。

　　2、忽视法

　　忽视法可以避免双方在一些无关、无效的异议上浪费时间和精力，从而集中精力去处理有关、有效的异议。

　　前提条件：顾客提出的异议本身与是否购买商品并无实质关系，顾客缺乏诚意，仅仅是为了提出异议。

　　关键点：不要在这类异议上耗费太多的时间。

　　处理依据：忽视法能够避免与顾客在一些与小店销售无关、与成交关系不大的问题上发生争执与冲突，使话题转移到真正的中心上来。

　　处理方法：在小店销售过程当中，大多数顾客的异议是无效、无关的异议，甚至是虚假的异议。尽管顾客提出异议的原因难以捉摸，但对于无效、无关与虚假的异议，你完全可以不予理会。

　　注意事项：忽视法不可滥用。忽视法只适用于处理无关的、无效的和虚假的异议。因此，必须对顾客异议进行认真分析，同时，对于偏激、不近情理的异议应保持清醒的头脑和宽大的胸怀，不与顾客斤斤计较，不去争辩是非曲直，这样才能有效地应用忽视法，控制自己的情绪，保持良好的小店销售气氛。

　　3、间接法

　　间接法是根据有关事实与理由，间接否定顾客异议的一种处理策略。它适用于因顾客的无知、成见、片面经验、信息不足与个性所引起的购买异议，而不适用于探索性的、疑问类的顾客异议。

　　前提条件：对顾客提出的异议有必要加以否定，却不必直接否定。

　　关键点：先抽象地肯定，再具体地否定。

　　处理方法：先明确而抽象地肯定顾客的异议，然后把话锋一转，说出自己的不同于顾客异议的见解，就结果而言，等同于否定了顾客异议。

　　注意事项：间接法要求小店创业者及员工避免直接反驳顾客异议，而是回避顾客异议的内容，转换谈话角度，这样可能会令顾客感到你是在玩弄文字和技巧，是在回避矛盾，进而认为你不可靠。同时，拐弯抹角地处理顾客异议，就会增加销售困难，降低销售效率，因此，在使用的时候要注意一定的技巧。

　　具体流程：

　　（1）首先表示对顾客异议的同情、理解，这能使顾客在心理上获得暂时的平衡。然后转移话题，对顾客异议进行反驳。

　　（2）应注意选择好重新说服的角度。间接法成功的关键在于避开顾客异议后，应该从什么角度、以什么样的思维方法、用什么内容及重点重新进行说服。使顾客的思维出现转折的词有很多，如“但是”、“不过”、“然而”、“除非”、“诚然”等。其中，“但是”的语气最生硬，顾客听起来也不舒服。所以，为了防止顾客出现不满情绪，应针对不同的顾客选用不同的转换词，尽量做到语气委婉、转折自然。例如，在说了“您的看法有一定道理”后，可以续加的词语有“而且我还可以补充……”“假如……”“其实你还可以……”等，这样效果会更好些。

　　（3）应认真利用重复与肯定顾客异议的机会进行分析思考。判断顾客异议产生的真正原因、顾客异议的性质及顾客类型。然后，或者针对顾客的信息不足，或者针对顾客的主要购买动机及购买目的，或者针对小店所销售商品的主要优点等开展重点推介。只有这样，才可以消除顾客的疑虑。不然，将可能使顾客产生新的异议。

　　三、将抱怨转化为优势

　　即使是规模最为庞大的公司，也会不可避免地遇到顾客抱怨，更何况一家不大的小店。许多小店创业者经常会听到抱怨，这些当然很让人伤脑筋，但是，快速而适宜地处理顾客的抱怨却可以“转祸为福”。

　　每个人的心态都是不同的，因此，当遇到不满时，有些顾客的反应非常强烈，并表现出焦躁不安。所以，如果顾客感到不满时，则应尽早采取对策，消除不满。刚开始时即使只是静静地倾听顾客的不满，也能缓和他们的情绪，若能更进一步地说明补偿措施，便可增加顾客的信赖感。

　　“抱怨是灵感的宝库”，这句话是至理名言。不理睬顾客的反应，就好像把企划创意丢到水沟里。顾客有怨言时，不要认为他们是在找麻烦，而是在为小店提供下次企划的灵感。所以，小店创业者要学会耐心地倾听不满的声音。

　　一般来说，当顾客对产品感到不满意时会有两种选择：说出来或掉头就走。如果他们选择离开，那就是不给企业任何机会去弥补过失；相反，愿意说出来的顾客其实是在与你进行沟通，使你有改进的机会，让你明晰如何改进自身的服务。这同时也给你提供了一个打动顾客的机会，因为当顾客的抱怨得到妥善处理后，他们会重新审视这家小店，并在脑海里为你的小店打上值得信赖的标签，这不正是每个店主都最想看到的吗？

　　有位艺人说道：“顾客就是神”。所以，应该重视将抱怨挂在嘴边的顾客。如果自始至终都只把没有怨言和要求的顾客视为上宾，那么小店的发展也是很有限的。因为这类顾客虽然不发半句牢骚，但可能从此不再购买小店的产品。对小店而言，这是最可怕的。

　　四、退货制度的制定

　　在小店发展中经常会遇到这样的情况：因为顾客某些不合意的理由，使用已购买的商品不能感到满意希望退货。那么，这时小店该怎么办呢？

　　就小店服务顾客的立场而言，此时不得不接受顾客退货的要求。但是顾客退货的要求，并不是百分之百无条件地接受。也就是说，小店当然可以在允许范围之内接受退货或换货。

　　想要做到退货，小店与顾客不产生摩擦，那么小店创业者就必须事先制定好有关顾客退货的标准。如果不这么做的话，不但会造成小店员工们莫衷一是，而且会使顾客对小店产生不信任的感觉。

　　1、妥善处理退货事宜

　　想要双方都感到满意，首先就要了解顾客退货的理由，继而再决定退货。

　　（1）退货的艺术。如果顾客仅仅说：“买回家一看，发现不喜欢。先生也说不好看。”对小店创业者来说，这种要求既让人感到无可奈何，又不能很痛快地接受顾客的退货要求，这种时候不妨建议顾客更换其他商品。

　　一般来说，退货自然是愈早愈好，如果在短短几个小时之内来要求退货，店方应该很高兴地接受退货的要求。

　　（2）面对心怀愧疚的顾客。因为顾客是怀着不好意思的心情来退货的，如果这时候小店创业者及员工不情愿，说话态度不好，结果会使原本心怀内疚的顾客感到愤怒。如果把顾客弄得不愉快，那么他往往再也不会来这家店购物了。

　　（3）退货应有的表现。如果确实不能接受顾客的退货要求，应该一开始就说明理由。在这种情况下，必须非常注意措辞、态度等，绝对不可以破坏对方的心情。

　　如果是不得不接受的退货要求，应该一开始就心情愉快地接受，并且马上笑着说：“好的，没关系。”然后把钱退给顾客，并请顾客再次光临小店。

　　只有双方进行良好的沟通，顾客才能对退货事宜感到满意。如果退货问题能够得到妥善解决，那么顾客回家以后，往往会跟家人、左邻右舍或朋友们这样宣传：“那家店退货时的待客态度很好，而且处理速度快，所以大可安心地去那里买东西。”那么小店不但可以创造顾客群，也可以达到一传十、十传百的广告宣传效果，建立良好的口碑。

　　2、退货的商品类型

　　（1）生鲜类食品。一般而言，以生鲜食品为主的商品，原则上是拒绝退货。

　　（2）服饰类。因为服饰类具有季节性的区别，即使是在旺季，价格也会一天一天地滑落。正因为这种特性，所以除了特别情况之外，一般接受退货的期限是三天以内。

　　（3）电器类。对于电器类商品，小店创业者需要谨慎对待。在拿到顾客要求退货的电器商品后，首先要确定顾客退货的原因，原则上可以调换，但拒绝退货。如果是商品出现问题，还要考虑是因何种原因导致商品出现问题。如果是商品本身的质量有问题，那么就可以进行退货；如果是顾客造成的损坏，则不能进行退货，但可以协助修理。

　　至于其他类型的商品，如瓷器等工艺品，只要商品本身没有瑕疵、不影响第二次销售，便可以进行退货。

　　经典案例：“捷尔泰”

　　凉皮走俏全国的秘密

　　提到“捷尔泰”凉皮，不少人都不会感到陌生，这个由西安走出的小店，在创始人贾亚芳的努力中，通过不断提高对顾客的服务中，成为华夏大地首屈一指的品牌小吃店。

　　毅然创业开小店

　　1998年，39岁的贾亚芳不幸下岗，从一家国有企业的会计手里领走了自己最后一个月的400元的工资，从此和端了十几年的铁饭碗划清了界限。走出单位后，贾亚芳走在仍充满寒意的西安街头，感到饥饿的她随便走进了一家凉皮店，点了一碗自己再熟悉不过的秦镇凉皮。

　　小店里一片忙碌，贾亚芳看着店主面带微笑，还有那些络绎不绝的顾客，不禁感到有些好奇。小小的一碗凉皮能挣多少钱？怎么这个店主干得这么起劲儿？

　　带着疑问，贾亚芳等店主将凉皮端到自己面前时，忍不住询问其中的奥秘。热心的店主几乎是不假思索地马上回答了她的问题。“别看我这凉皮生意摊子不大，一碗能挣4角钱，做得越多挣得就越多。”

　　听完小店店主的话，贾亚芳眼前骤然一亮。“一碗能挣4角钱，一天要是卖出去50碗就能挣20元钱，一个月下来就是600元钱，这比在原来的单位上班还要多挣一半的钱……”

　　贾亚芳越想越兴奋，吃完了凉皮就跑回家，也开始准备做凉皮生意。她拿着508元钱赶到旧货市场买了一套行头，包括长凳、桌子、竹筛子等东西，之后，她又跑到市场上买了几十副碗筷。一切准备妥当之后，一个星期后的一天早晨六点，贾亚芳带着刚买的十几斤绿豆芽和50斤凉皮，赶到了自己上班的厂门外。

　　再次来到这个地方，贾亚芳不再忧心忡忡，而是显得格外兴奋，因为她成为自己的主人，挣来的钱都可以全部放进自己的腰包。第一天生意结束后，贾亚芳盘点了一下自己的收入，正好69元钱。除去购买绿豆芽和凉皮以及必须支付的摊位费等成本外，她还净赚了将近20元钱。

　　手里攥着这些钱，贾亚芳感到异常激动，甚至想就这么干下去，一年下来就能挣将近7000元钱！

　　为顾客精心制作“独特秘方”

　　随着生意的逐渐扩大，贾亚芳的眼光也开始放远。几天后，她带着3000多元钱找到了一个处于闹市区的门面，做起了蒸凉皮、卖凉皮的生意。

　　贾亚芳以为，地理位置的优越，能给她带来预期的收益，然而事实却恰恰相反，开业的第一天，贾亚芳卖出去了160碗凉皮，第二天，又卖出去了210碗凉皮，但从第三天开始，贾亚芳的小店似乎就遭遇了一个难以突破的瓶颈，销售量再也不见增长。

　　就这样过了一个月，贾亚芳的生意始终止步不前，这让她一筹莫展。第二个月，小店更是出现了明显的亏损。一算账，贾亚芳吓了一跳，竟然亏损了3790元钱，起初投入小店的钱全赔了进去。

　　小店生意的冷清，让贾亚芳心灰意冷，她关闭了小店，在家里“闭门思过”。

　　经过一番冥思苦想，贾亚芳渐渐找到了自己的小店生意较差的原因：西安凉皮市场同质化现象严重，大家都采用祖传的同样的工艺来制作，没有创新。换句话说，贾亚芳制作的凉皮根本就没有自己的特点，难以吸引大量顾客光临小店。

　　看到了这一点，贾亚芳就准备进行创新。在闭店的一段时间里，贾亚芳专程跑到当地好几家生意红火的凉皮店品尝，并对西安最负盛名的两大派系秦镇凉皮和汉中凉皮反复地从口感、色泽、柔韧性等方面进行比较。细心的她发现，秦镇凉皮虽然硬爽耐嚼却因太硬而影响口感，汉中凉皮虽然柔软嫩滑却一挑即断，不易食用。两者皆有所长，也各有所短。

　　因此，贾亚芳想：“如果能把两者的长处结合在一起，是不是就能走出一条完全不同的路子呢？”于是，她开始对这两种凉皮进行认真的研究。在接下来的一段时间里，贾亚芳买回大米，一次次不厌其烦地试验。从洗米到泡米，再到打浆、蒸制，每一个环节贾亚芳都亲自动手，并且详细记录着每一次试验的过程和最后的口感，然后根据发现的问题，逐个对症下药。一段时间过后，贾亚芳竟真的制作出一种与两大派系完全不同的新口味凉皮。

　　为了验证自己的凉皮是否能得到顾客的喜爱，贾亚芳专门请人品尝。在这个过程中，她收获到了意想不到的效果，几乎所有“吃过的人都说好”。得到了这种赞赏，贾亚芳又对自己成功的过程进行了仔细的归纳总结，形成了自己独有的“秘方”。

　　有了这个“秘方”，贾亚芳决定再次经营起自己的凉皮小店。

　　“捷尔泰”走遍天下

　　再次进入凉皮市场，在面对众多竞争小店的情况下，贾亚芳给自己的小店起了一个名字——“捷尔泰”凉皮店。贾亚芳解释说：“捷就是快捷，泰就是安泰、健康。就是让顾客在最短的时间内吃上最好吃最健康的凉皮。”

　　凭借着诱人的口感，外加独特的经营理念，贾亚芳的“捷尔泰”凉皮店一炮打响。第一天，贾亚芳迎来了200位顾客，第二天，又迎来了350位顾客，第三天顾客就接近500人了。顾客人数的增加也带来了利润的增长，开业当月，贾亚芳就赚到了1万多元钱，第二个月更是接近了2万元，半年过去后，已经有10万元钱进入了贾亚芳的口袋。

　　巨大的收入和口碑，使贾亚芳的凉皮在西安声名鹊起。1999年，她在陕西省工商局注册了“捷尔泰”商标。一年后，“捷尔泰”凉皮和“捷尔泰”肉夹馍被国家权威部门评为中华名小吃。

　　贾亚芳的凉皮店在西安持续火暴，这给了她更多前进的动力。在获得市场认可的第二年，贾亚芳开了第二家“捷尔泰”凉皮店。捷尔泰已经形成的品牌效应给这家店也带来了客源与财富。

　　短短的几年中，贾亚芳经历了不少的挫折与磨难，但“捷尔泰”凉皮的口碑却越传越远。如今，“捷尔泰”凉皮店已经衍生出了180家连锁店，足迹遍布除了少数几个省份之外的中国大部分地区。

　　更让人感到惊奇的是，贾亚芳的“捷尔泰”已走出国门，目前已经在新加坡、加拿大等国家和地区注册成功。

　　事业上的成功，使贾亚芳成为西安当地的著名女强人，并因此给她带来了名利上的收获。2005年，贾亚芳和央视名嘴王小丫一起登上了中国十大经济女性人物的领奖台。