第32章 员工管理有秘诀(2)

　　特点：循规蹈矩，准时上下班，不会无故迟到、早退、请假，对工作也兢兢业业、认真负责，同时还有其他兴趣和爱好。

　　缺点：有可能没有远大的目标，容易安于现状。

　　挖掘方法：当小店发展良好时，本分员工会随之发展。当小店的条件较为优越时，他们也会取得非常优异的业绩，但还达不到优秀，这是他们的缺点所造成的。在小店的经营过程中，稳定离不开这类本分员工。对于他们，小店创业者的主要任务是为他们创造适宜的工作环境。

　　2、兴趣员工

　　特点：做事情有三分钟热度，热度一过就很难继续，干事情凭的是兴趣。

　　缺点：具有聪明才智，但由于仅凭兴趣，新鲜感一过，就很难用心，是难有大的成就的。

　　挖掘方法：只要小店创业者管理、督导得当，这类员工也会有用武之地。比如，一些短期的、具有挑战性的工作就最适合他们去做。

　　3、波动员工

　　特点：个性和工作都是大起大落，容易走极端，对每一件事情的看法及做法都是黑白分明，非此即彼。在他们的眼中，不存在所谓的“中间地带”。在与同事相处的过程中，他们以为同事不是朋友，就是路人。这类人只要是他认定了是对的事，他就会义无反顾的尽量做到最好；只要是他认为是朋友的人，他就会对对方死心塌地。

　　缺点：工作、处事都明显受情绪的影响，很难预测将来的表现。在工作方面，不是全力以赴地去完成，就是对与自己毫无关系的事漠不关心。

　　挖掘方法：对于这类员工，可能没有什么好的办法使他们始终处在工作状态的顶峰，但是可以在他们情绪低落时予以鼓励、督促，促使其努力工作，这样他们一样可以处于相当良好的工作状态。对于这类人来说，只要方法得当，是很适合做开创性工作的。

　　4、优秀员工

　　特点：聪明、有能力，且成绩骄人。

　　缺点：培养的难度较高。大多数优秀员工的成长和发展也并不是一帆风顺的，他们同样经历了错误的计划、顾客的流失、销售额未达到要求等挫折，只是他们经受住了考验，克服了种种困难，最终脱颖而出，这是他们之所以优秀的独特品质。

　　挖掘方法：在小店经营过程中不断探索、发现，从而找到优秀员工的苗子，着力进行培养。

　　若先看一个人的长处，就能使其充分施展才能，实现他的价值；若先看一个人的短处，长处和优势就容易被掩盖和忽视。小店创业者要让员工各得其所、各司其职，这样才能顺利地完成任务。

　　第七十六招领导的艺术

　　想做好一个小店的领导，就必须懂得领导的艺术，它不是简单的口头表现，而是在日常与员工接触等方面逐渐展现出来的。

　　有些小店创业者认为，对待员工要保持一种高高在上的态度和压力感。然而，许多事实表明，这样的心态是错误的。如果一名领导依靠压力来制服员工，多半是因为他自身缺乏信心，为了隐藏自己的缺点，从而表现出这样一种态度。实际上，这种态度是难以令人信服的。其后果必定是引起员工的不满及反对，进而导致无人听从命令，公司的制度也就无法继续推行。

　　因此，小店创业者要牢记：管理员工的最高境界并非是以威严压人，而是用良好的气氛来感染对方，使其和自己达成共识，这样自己的威信也会在不知不觉中建立起来。只有这样，领导的艺术才能全面发挥，并对小店的发展带来积极的影响。

　　一、领导的基本要求

　　1、养成打招呼的习惯

　　有些小店创业者会认为，自己是领导，倘若向员工打招呼，那么就有点“掉价”。其实，在日常生活中，相互之间打招呼是很平常的事，如果认真地做到这一点，就会产生很好的效果。

　　作为小店创业者，在向员工打招呼时，也需要一定的技巧，这样能促进员工工作的积极性。

　　早上来上班时，经理大方地说了一声：“早安！”整个公司的人立即感觉到轻松多了，气氛也活跃了起来。人们往往会说：“一大清早就听到这样亲切的招呼，真令人感到愉快。”

　　当经理走进办公室时，大声地向女职员打个招呼，她也立即大声回应，在这样气氛下，所有的员工都纷纷互相招呼，整个公司的气氛就是很大的改观了。

　　在团体中互相打招呼，能融洽关系，增进团结。作为小店创业者，这样不仅能建立起与员工之间的融洽关系，同时也能营造员工之间良好的相处气氛，这对小店的经营无疑是有好处的。

　　2、与员工建立良好的人际关系

　　有些小店创业者会认为：“有些事我说出来，员工肯定会瞧不起我，所以我决不会对他们说起个人的私事，但该说的我当然要说。”

　　其实，这种想法大错特错。作为小店的领导者，一天的大部分时间都在和员工相处，适当地和他们谈一谈生活上的事，制造一种和谐的气氛，这对领导工作是极为有好处的，这也是作为上司应掌握的一大领导艺术。

　　在一个良好的氛围下对员工下达指示命令，这比板着脸、摆出威严的样子的效果要好得多，员工也会认为领导与自己并无隔阂，进而对小店产生一种依赖感。

　　3、学会倾听员工的说话

　　当一个人说话时，如果有人认真地倾听，并不时地附和，往往具有带动对方说话的效果。作为小店创业者，应该具备这方面的意识，因为这在工作中是很重要的。这样做的优点在于，不仅让员工感到自己平易近人、善解人意，而且从心理上让其感到自己更可靠，这对于经营管理工作，无疑是开了“绿灯”。

　　（1）当听到事情的结尾时，不妨插入：“原来是这样，后来又发生了什么？”这样就能引导对方讲述新的话题。

　　（2）在插入对方的谈话中时，应当注意不断地变换形式，而且要很好地与他的思路衔接，这是作为一个好听众必须特别注意的事。

　　（3）当倾听别人说了一大段话时，你不妨说：“原来是这样，实在是很有趣。”或者说：“噢，这事真令我感到惊讶。”

　　作为一名小店创业者，如果培养出了这种善于倾听的能力，就很容易使员工将内心的事和盘托出，从而了解他们的理想、苦恼、不满，然后适当地给予建议，并在日后适当地迎合他们的某些个性，这样就可以建立起很好的人际关系，从而使员工对你产生信赖感。

　　二、放下架子，与员工同甘共苦

　　在某公司的年终晚会上，经理刻意表扬了两组营业成绩较佳的员工，并邀请他们的主管上台。第一位主管提前做好了准备，一走上台便口若悬河地高谈他的管理及经营方法。他不断地向大家暗示自己一年内作出的突出贡献，使台下的经理及自己的属下听了都感觉不是滋味。

　　第二位主管上台后便褒奖自己的属下，并庆幸自己有一群奋力拼搏的属下，最后还诚邀他们上台，当时台上、台下的掌声不绝于耳。

　　第一位主管独占功劳，使属下感到不满，不会赢得尊重；第二位主管则能同属下一起分享劳动成果，使属下得到尊重，从而受到了大家的赞赏。

　　很显然，在这则故事中，第二位主管更加能受到员工的爱戴。同样，开小店也是如此。如果一个小店创业者喜欢独占功劳，那么他的员工就不会为他卖力；反之，倘若能与员工共享胜利的喜悦，员工也会与他共担经营的风险，小店成功的概率自然会增加许多。

　　也许有些小店创业者会认为，放下自己的领导架子非常困难。那么，想做到与员工同甘共苦，就要从以下这几个方面去努力。

　　1、公平原则：让员工感到公平

　　小店创业者要使员工相信，如果工作努力，就会受到嘉奖；如果工作不努力，就会受到处罚。

　　好的老板永远会让自己的员工感到有盼头，会让他手下的员工明白，只要自己好好干，老板制定的统一的业绩评价标准绝对会给他们一个公平的待遇。

　　2、体贴原则：表现出你对员工的关心

　　小店创业者应该使员工体会到自己对他们的关心，这就要求小店创业者必须付诸行动，而不能仅仅说几句空话。小店创业者应该以朋友的方式对待员工，而不能只将他们当做创造利润的机器。

　　3、同进同退原则：和员工共同承担风险

　　做生意，既存在着商机，又伴随着风险。抓住商机容易，应对风险却非常不易。小店创业者必须使员工知道，要与公司共同承担风险。只有平时对员工多施“恩惠”，到关键时候，他们才会与公司同甘苦、共患难，帮公司顺利地渡过难关。

　　4、远景规划原则：准确地为员工描绘未来

　　小店创业者要准确地为员工设想一个美好的未来：“三年后，我们公司将会是这样的……”

　　一个有工作效率的小店创业者，在为员工们设想未来的同时，也会向他们提及一些具体的细节问题。这些问题，不是“想象”，而是员工们以后必须要做的工作。

　　三、妥善处理店内矛盾

　　有的时候，小店不可避免地会出现问题，这些有的是由外部原因造成的，有的则是小店内部出现了某些矛盾。这就要求小店创业者善于发现小店内隐含的矛盾，做到明察秋毫、防微杜渐，将各种矛盾消除在萌芽状态，稳定小店全体员工的工作情绪。

　　可以说，通过一定的手段解决小店内部矛盾，同样是领导艺术的重要组成部分。及时发现小店内部及外部存在的各种问题，并适当地加以解决，这对小店创业者来说是一个必经具备的基本素质。

　　1、部门之间的矛盾

　　当小店发展到一定规模时，有时为了便于管理，小店创业者可能会建立相应的部门，如采购部门、销售部门等。各部门在相互接触时，难免会出现一些摩擦。

　　一般情况下，部门之间的纠纷都因对有限的人力、物力和财力资源的“争夺”而起，所以，小店创业者是有责任减少这些内部纠纷的。

　　想要解决问题，就要了解问题。在矛盾大爆发之前，小店创业者必须将问题消除在萌芽状态，这可从以下几方面入手。

　　（1）了解问题的原因。小店创业者必须了解自己小店及小店各个部门的历史，包括哪里发生过什么纠纷、为什么发生、涉及哪些问题、解决方式和遗留问题等，因为这些都极有可能成为以后各个部门之间纠纷再起的导火索。

　　（2）确立协调的原则。在解决矛盾时，小店创业者必须事先进行仔细的分析和调查，以确定行动可能带来的潜在利益。

　　如果觉得某一方是正确的，就必须坚持原则并阐明公司的最高利益。同时，应避免不必要的矛盾，且不应该回避不可避免的分歧，更不能绕着矛盾走，要明白一些矛盾与潜在的危机躲是躲不过的。

　　（3）调节部门的矛盾。很多时候，小店创业者需要对存在矛盾冲突的双方进行调解协商。因此，在出现这种情况时，要做到事前认真准备，会谈时要对双方冲突的原因加以分析，阐明利害，并在适当的情况下进行自我批评，勇于承担属于自己的责任，这样可以增强各部门对你的信任感，更有利于冲突的顺利调解。同时，在会谈中，小店创业者要不断向冲突双方灌输这样一种理念，即一切行动的准则应是整个公司的利益，而非某一小集体的利益。

　　（4）采取适当的措施。作为一店之主，应当清楚必须怎么做才能避免矛盾的升级或排除造成矛盾的潜在原因，并针对矛盾涉及的领域，考虑哪些可以通过改变工作方法来解决且不会有不良后果；哪些可以通过增加投入来解决；哪些要求改变其他部门的工作方式才能解决，这些都需要小店创业者不断完善。

　　2、内部矛盾

　　部门之间的矛盾，一般都是小店发展到一定规模时才会出现的。而大部分的小店矛盾，主要是内部矛盾，小店创业者要及早发现并加以解决。

　　一般来说，通过与员工的谈话来获得重要信息是极有效的途径之一。而面对不同性格的员工，说话角度也要有所侧重。

　　（1）内向型员工。内向型员工一般不愿说过多的话，这就要求小店创业者必须注意方法与技巧，从而获知矛盾产生的原因。

　　（2）直截了当型员工。对于那些喜欢直截了当地表达看法的员工，一般不必有太多的顾虑，他们的问题往往容易发现并能及时解决。

　　除了说话方式要注意外，同员工谈话时，还有其他注意事项。

　　（1）选择合适时机。一般情况下，小店创业者找员工交流时，要尽可能寻找单独的时机，这样才能了解员工对这件事的真实看法，以便把握员工的思想动向，从中发现潜在的问题与苗头。

　　（2）选择适当环境。尽量挑一个相对安静且无人打扰的环境来进行交谈，因为安静的环境很容易让人放松下来。

　　（3）让员工放松压力。让员工感到放心并保持积极的态度也是至关重要的。在谈话过程中，小店创业者可以谈及一些自己不精通或有赖于员工的话题，并保持适度的赞扬。如果必须批评，也最好给予正面的建议，并要特别注意对事不对人，以免伤及员工的自尊。

　　以上这些内容，便是领导的艺术，小店创业者要尽可能地掌握。

　　想要掌握领导的艺术，关键在于选择正确和恰当的方法。在实践中不断积累，不断发现，不断总结，这样便能轻松掌握这门管理艺术。

　　第七十七招提高素养，

　　组织员工培训

　　一、员工培训的意义与基本要求

　　1、员工培训的意义

　　目前，各行各业的从业人员都越来越重视自己将来的发展，这就使员工培训机制的出现成为必然。对于小店来说，同样不可例外。

　　培训体系的建立，有利于员工的整体职业规划。如果培训体系到位，能使小店员工在小店的日常经营中得到成长、发展，掌握店面服务与销售技巧，对提高其对小店的忠诚度、满意度有很大的影响。

　　此外，培训还能尽快地把小店销售与服务等业务技能传递给每一位小店员工，使小店的员工队伍素质在短期内得到提高，从而确保小店的健康、高效发展。

　　归根结底，员工培训的意义有以下几点。

　　(1)改变员工思想；

　　(2)改进员工行为；

　　(3)提高工作效率；

　　(4)实现更好业绩。

　　2、小店创业者要有的觉悟

　　组织员工培训，这并不是简单的一句话，它不仅需要员工的积极参与，更需要小店创业者的清晰认识。作为一个管理者，必须清楚自信地表达团队的目标，并且确信团队中的每一个人都能知道这个目标、理解这个目标，理解自己实施的计划和要求。

　　要做到这些，小店创业者必须不断地参加教育培训，明白培训的意义。

　　(1)小店创业者应该成为员工最直接的老师。想要成为员工的老师，自己必须先懂。有的时候，自己以为很明白的一些观念，却无法用语言清楚地表达出来，这样就达不到教育的效果，所以，小店创业者要自己先给自己培训。

　　（2）培训员工，不代表自己是完美无缺的。教别人的同时，对自己来说也是一个再思考、再学习的过程，即所谓的教学相长，水涨船高。自己要提高，就要多教别人；想要教别人，自己先要提高。

　　从员工的角度来看，从上司身上学到更多的知识、技能，自身的素质、能力就会得到提高；而小店创业者在培训结束后，看到团队的作战能力进一步增强，那么，员工培训的目标才算达到。

　　二、员工培训的内容

　　一般来说，鉴于员工需要面对顾客及对商品本身要有一定了解的要求，小店员工培训主要有以下内容。

　　1、商品知识