第33章 员工管理有秘诀(3)

　　小店创业者应注重培训员工，使其对店内商品的性能、使用方法及优缺点有详尽的了解。支持员工协助顾客选购最能满足顾客的商品，并提供给顾客各种合理建议的需要。小店员工还应当了解竞争对手供应的商品的优点和缺点。

　　此外，小店员工还需要熟悉店内经营的商品的保质期以及商品的耐用性。这意味着小店员工还应当了解由小店来代表的各加工、制造厂商的信誉的情况。

　　2、顾客类型

　　小店员工就如何区分和适应不同类型的顾客的要求接受训练。这一点非常重要。如果小店员工懂得如何接待这些顾客，使他们感到满意，将大大提高小店的销售额。

　　3、顾客选购标准

　　小店员工应当学习如何发现顾客的选购标准，以及如何对他们的要求作出反应。

　　4、小店经营政策

　　小店员工往往是小店的代言人。在绝大多数情况下，顾客与小店是通过小店员工来联系的。因此，小店员工要通晓小店的经营政策，特别是那些与顾客直接有关的政策，比如商品的促销政策、对偷窃商品的人的处理办法、赊销业务、商品储藏、送货和议价等。除此之外，小店员工还应当了解关于营业时间、休息时间、午餐和晚餐时间、酬金和定额办法、非售货任务以及定期考核标准等政策。

　　三、员工培训的途径

　　优秀的企业都非常注重员工的教育培训。宝洁公司有“P&G学院”，麦当劳有“汉堡包大学”，华为有“魔鬼培训”等。那么，作为小店创业者，如何做好员工培训呢？

　　答案是：培训无处不在。

　　对于宝洁、麦当劳这些企业来说，因为其自身实力雄厚，所以可以设立独立的院校进行人才培训。但是，对于小店，这样的条件显然不具备，但是这并非说明小店就无法进行员工培训。

　　对于小店，最简单直接的培训方式便是将培训内容贯穿于平常的工作之中，使培训无处不在。

　　例如，一个会议、一次讨论、一份批复甚至一次通话，这些都可能会影响员工的想法，从而让他们产生一种新思维，这就是培训的结果。学习求进步的方法有两种。

　　第一，寻找良师益友，向老师、专家、成功人士学习。

　　第二，靠自己摸索，苦学、苦修、苦想，像陈景润攻克哥德巴赫猜想那样。

　　因此，我们可以说员工的培训也分为“系统化”与“日常实践化”两种。

　　如果想达到预期的培养目标，小店创业者应结合小店自身的发展战略，制定培养人才的长远规划，拟定各个时期和阶段的具体培训计划，明确培训的对象、内容和要求，这就是“系统化”的基本要求。

　　同时，在培训员工时，配合日常工作，将“系统化”的培训内容用于实践检验，做到实用性和科学性相结合、教育培训和使用相结合，这样的员工培训模式，才是一条“光明大道”。

　　1、系统化员工培训

　　举办形式：举办知识讲座、开办短期培训班，甚至定期脱产轮训、选送优秀员工到高校接受正规教育等。这是从知识技能方面培养员工的重要途径。

　　效果：小店创业者对员工进行不同程度的系统知识培训，可以帮助员工更新知识，使其对工作所需的新理论、新知识、新方法有进一步的领悟与掌握，从而不断地提升自身素质与工作能力。

　　2、日常实践化员工培训

　　举办形式：通过日常实践对员工进行有意识的训练。在实际工作中，不断地使员工总结经验、学习技巧、增长才干，这是比较常用且实用的培训方式。

　　方法：分步提升。分步提升就是指为员工制定分步骤的提升计划，由低到高使其相继经过多种职位的锻炼。这种方法能够逐步扩大员工的工作范围，有助于增长其经验、能力和才干，更有助于培养其工作的计划性与条理性。

　　其具体类别有以下几种。

　　（1）临时指定。由于某种原因出现职位空缺时，临时指定有关员工代理相应职位，也是有效培养员工的方法之一。

　　效果：临时指定可以使有潜力的员工获得宝贵的锻炼机会。同时，由于事发突然，这也是发现人才的好契机。

　　（2）委任助手。对那些有培养前途的员工，可适时安排其担任部门领导或小店创业者的助手。

　　效果：这种方法能够使员工在较高的管理层次上全面地接触和了解小店的各项管理工作，开阔眼界，锻炼能力。

　　（3）尝试不同职位。让员工依次适应同一层次的各种职务或不同层次的相应职务，以便全面提高员工的能力。

　　效果：该方法有助于使员工熟悉小店经营业务的各方面的情况，提高其从事各项工作或提升更高一级职务工作的能力。

　　第七十八招着重培养

　　思想品德教育与团队精神

　　对于员工培训，小店创业者应当集中于两个方面：思想品德教育与团队精神的培养。与顾客交谈、巧妙地销售，这些都可以通过日常实践进行培养，而思想品德与团队精神的培养，则应当时时作为重点。只要每个员工心里都有这两点，那么整个小店的人员素质就会提高很大一截。

　　一、思想品德教育

　　员工培训的第一点，便是思想品德教育。这里的思想品德教育包括良好的礼仪、节约的意识及工作细节等方面的内容。

　　对于小店来说，思想品德教育主要就是针对商品、顾客及小店，要让员工在心中对这些充满“爱”，这样他们才能够在工作的过程中表现出积极性。当然，在完全学习到知识、制度、技术之前，很难把业务成绩提高。但是，对于思想品德的教育培养，可以达到以下两个效果。

　　1、与小店融为一体

　　小店创业者注重思想品德教育的好处在于：员工可以了解到，商品是小店的重要资产，要注意别把商品弄脏或损坏了等。若经常进行思想品德教育，就能促使小店员工主动保护公司资产。这样的员工对于小店来说，就是一笔财富。

　　2、给顾客带来专业感

　　在顾客对商品及服务都很挑剔的今天，员工良好的道德品质就成了小店的一项重要的竞争力。每一位顾客都很希望从一位具有高尚道德品质的小店员工手中购买到自己想要的商品。

　　如果小店的员工得到顾客的好评的话，那么该小店的商品品质也一定会获得好评。如此，该小店的生意必然兴隆，思想品德教育的目的也就达到了。

　　二、团队精神

　　1、团队精神的作用

　　“众人拾柴火焰高”，这句话便是对团队精神最好的诠释。一个小店的团队是否有合作精神，直接关系到小店经营的成败。

　　小店创业者及员工必须意识到，要工作就离不开团队。只有团队团结，小店才能够给每一个小店员工提供劳动的机会。所以小店员工有为团队负责、为小店负责的责任。

　　作为小店员工，你的工作是服务销售，你的责任就是将小店的商品提供给所有有这种需求的顾客。而顾客也就成了获得生存资本的源泉，你有责任为顾客负责。所以，小店员工必须自觉遵循团结、诚信等原则。这样在为顾客服务时，就不会感觉到是一种负担，而是一种团队的责任。

　　在小店的活动目标中，要让员工拥有团队目标。在小店的目标之下，让员工提出针对自己职务的目标，这样问题会比较少。但是，也有不是全然如此的时候，有时这反而无法提升员工对工作的欲望。但是不管怎样，如能在团体中让他们拥有共同连带的目标，对工作也有益处。

　　作为小店创业者，对于小店的新老员工都要反复灌输团队思想，让每一位小店员工通过学习，了解团队合作的重要性，并帮助小店员工树立团队理念。

　　那么，团队精神到底有何作用？

　　（1）凝聚功能。任何组织群体都需要一种凝聚力，传统的管理方法是通过组织系统自上而下的行政指令，淡化了个人感情和社会心理等方面的需求。而团队精神则通过对群体意识的培养，通过员工在长期的实践中形成的习惯、信仰、动机、兴趣等文化心理来沟通人们的思想，引导人们产生共同的使命感、归属感和认同感，反过来逐渐强化团队精神，产生一种强大的凝聚力。

　　（2）激励功能。团队精神通过员工自觉地要求进步和向团队中最优秀的员工看齐，通过员工之间正常的竞争来达到激励功能，而且这种激励不是单纯停留在物质的基础上，而是为了得到团队的认可，获得团队中其他员工的尊敬。

　　（3）控制功能。员工的个体行为需要控制，群体行为也需要协调。团队精神所产生的控制功能，是通过团队内部所形成的一种观念的力量和氛围去影响、约束、规范和控制职工的个体行为的。这种控制不是自上而下的硬性强制力量，而是由硬性控制转向软性的内化控制；由控制员工行为，转向控制员工的意识，由控制员工的短期行为，转向对其价值观和长期目标的控制。因此，这种控制更为持久、有意义，而且容易深入人心。

　　（4）目标导向功能。团队精神的培养，使店内员工齐心协力，拧成一股绳，朝着一个目标努力。对单个员工来说，团队要达到的目标即是自己所努力的方向，这样团队整体的目标就分解成各个小目标，并在每个员工身上得到落实。

　　2、正确处理团队意识与个性发展

　　在小店管理中，应当处理好团队意识与个性发展之间的关系。想要处理好团队意识和个性发展之间的关系，就要深刻认识两者之间的区别和联系，充分发挥两者的积极性，避免两者产生对立和冲突，进而降低整个团队的工作绩效。

　　（1）正确引导团队成员个性发展。要让小店员工真正理解个性发展的内涵和实质。在小店工作中要合理授权，给员工更多自由发挥自己主观能动性的机会；对工作中遇到的难题要集思广益，积极征求员工的意见，充分发挥员工的创造性思维，在工作上不断创新和提高；要让员工在遇到困难时放弃“等、靠、要”的依赖思想，充分发挥主观能动性，创造性地开展工作。通过个人个性发展的有效发挥，提高了员工独立作战的能力和市场竞争意识，个人综合素质也会得到很大的提高，团队的战斗力也会大大增强。但是，个性发展应服从于团队利益。

　　（2）个性发展与团队意识的组合。团队意识强调，在小店内部，各个员工为了小店的共同利益而紧密协作，从而形成强大的凝聚力和整体战斗力，最终实现团队目标。而个性发展则强调充分发挥团队内部每个员工的主观能动性、独立性、积极性和创造性，最大限度地挖掘员工的个人潜能，实现个人价值的最大化，最终推动团队业绩的整体提高。所以，团队意识和个性发展是一对辩证统一的矛盾，二者的最终目的却具有同一性。

　　第七十九招稳定军心，

　　建立合理的薪酬制度

　　一、基本薪金的制定

　　薪金规划在小店员工管理的工作中占有非常重要的地位。因为作为小店员工，自然希望收入越多越好，如果工资福利政策不合理，对于有效地鼓励以及奖勤罚懒，防止人才流失都会有很大的消极影响。那么，如何制定工资福利政策呢？下面给大家几点参考意见。

　　1、参照总体水平

　　要参照目前在职的小店员工的工资福利水平，避免差距太大或太小。如果新进的员工起薪太高，那么其在今后的工作中就容易产生不满足感，而且也容易使在职的其他员工产生心理不平衡，从而影响工作热情和积极性。而起薪太低，显而易见，也无法留住优秀的人才。

　　2、灵活制定方法

　　初步确定工资总体水平后，还要把小店员工应承担的职责纳入工资奖金系统中。工资制度要体现出吸引性、激励性、相对稳定性、公平性、可操作性。一般来讲，工资制度有以下几种：固定薪水、薪水+佣金、薪水+奖金以及薪水+奖金+佣金。这几种方法各有利弊，建议实行薪水+奖金，这样既可以保持一定程度的稳定性，又有一定的灵活性，一般比例以70%+30%较为合适。

　　3、参照市场行情

　　工资福利的总额要参照当地同行业人才市场工资水平，最好能够稍高于竞争对手。

　　4、健全福利政策

　　由于目前招聘服务人员的小店越来越多，为员工购买基本社会保险就显得尤其重要。特别是人身意外伤害保险、养老保险等，这些必须要单独购买，而不要纳入工资里面。

　　这四条是薪金制度的基本制定规则。此外，还要注意以下几条内容，以全面保证薪金制度不会产生偏差。

　　（1）群策群力。让员工参与设计与推动薪酬方案的实施。