第40章 单元八网络谈判(3)

　　物流：寻找合适的货代或船公司能带来良好的服务及优惠的价格。

　　价格：针对不同贸易术语、不同港口给出不同报价，并能根据原材料及汇率的变动及时调整报价。交货期：不同产品的生产期限，便于在下单前给出合理的交货期，避免后期延误。产品：了解产品结构、技术参数等，沟通时可以向买家体现您的专业度。包装：内包装、外包装、装箱量等，如20和40英尺集装箱分别能装多少。图片：备有各种产品的图片。样品：备有各类产品的样品，可随时给需要的客户寄样。

　　（2）谈判前准备。了解目标市场的风俗习惯，如节假日、国庆日等，便于沟通时拉近距离；了解不同国家的语言习惯，便于根据不同人群给予针对性回复；学会从买家的文字风格判断买家的性格脾气。如买家使用的语言文字简洁精炼，则可判断其办事可能是雷厉风行，不喜欢拖泥带水的。尽可能开通多种沟通方式，如国际长途电话、传真、专业独立的企业邮箱、在线聊天工具，如MSN、TradeManager。除此之外，还可以通过网络电话节省成本。

　　做好了报价资料和沟通准备后，就来看看如何回复买家的询盘。网络询盘大多来源于邮件，如何在第一封邮件中吸引买家，将会在很大程度上影响今后交易的成功率。

　　讨论：除了体现产品特色外，在询盘方面有无捷径可循？

　　三、搭建网络谈判平台

　　网络谈判平台是基于Internet、Email、视频会议、文件共享、谈判支持系统等网络形式，获取谈判对手信息、进行商务谈判和签订合同的支撑平台。

　　1.在线拍卖

　　这是网络谈判中最常见的模式。目前大多数网络谈判系统只能支持价格谈判，但传统谈判显然包括一笔交易其他各方面的讨论，比如，付款条件、交货条件等，因此多点组合的拍卖机制也正在出现。支持多点的网络谈判，对于未来在线拍卖的发展甚至所有类型的网络谈判，都是一个关键性的成功因素。

　　2.网络谈判支持系统

　　网络谈判支持系统可以通过对谈判协议的动态设置，进行招投标等特定类型的谈判活动。这种谈判是在一方和多方之间开展的，一方与多方表示有合作的意愿，而多方之间是一种竞争关系。谈判人可以在全球任何地方方便地使用网络谈判支持系统，网络谈判支持系统可为谈判人提供远程谈判的支持和服务。

　　网络谈判支持系统应该满足：（1）使企业能够在更大的范围内寻找合作伙伴；（2）为异地用户提供方便的商务谈判支持；（3）实现语音及可视化谈判，更好地模拟真实谈判；（4）与国际接轨，提供多种谈判标准和合同模板，简化用户的输入操作及合同协议的达成；（5）智能算法对关键谈判款项进行协调，使谈判双方更容易达成协议；（6）嵌入数字认证系统和电子签名机制，保证合同签署的有效性。

　　网络谈判系统是一种包括计算机硬件、软件、人、过程和数据的系统，该系统支持谈判人、谈判小组和第三方（如调解人或认证机构等），并提供谈判的建议解或谈判过程的支持环境。为了研究和改进谈判过程，已经研究和提出了各种谈判理论和模型，如，对策论、冲突分析等。基于这些谈判理论和模型，开发了各种基于计算机的谈判支持系统。

　　目前主要有谈判解驱动和谈判过程驱动的网络谈判支持系统。它的作用主要在于以下几个方面。

　　（1）提供了分布实时谈判的可能。谈判人可进行远程谈判（协商），从而可以降低谈判费用，如车旅费、通讯费等。同时可节省时间，谈判的灵活性较强。通过Web来进行登陆与注册即可开始谈判，可为多个谈判会议设定多个虚拟谈判房间，供不同的谈判会议使用。对于某个谈判会议，应设定会议名称和密码，各谈判人也应有各自的用户名和口令，并确定为某方谈判人或调解人。谈判中，该谈判会议可以中断。恢复谈判时，需用同样的会议名称和密码再注册进入系统。

　　（2）结构化的谈判过程。为谈判提供谈判过程支持。可以集成各种谈判模型和工具，在为谈判提供谈判过程支持的同时，根据需要可为谈判人提供多种辅助决策分析和支持。主菜单包括三部分：会议前、会议和帮助。会议部分支持结构化的谈判过程，在各谈判的讨论中，系统产生讨论窗口，调解人可通过讨论窗口控制谈判过程，并通过咨询窗口提供咨询服务。为了提供协调，如谈判一方切换到另一讨论窗口，另一方将自动进行相同的切换。

　　（3）具有自动文件处理和归档，以及最终协议的整理和形成等功能。整个谈判过程能够自动地进行有关谈判记录和文件处理与归档，谈判人和调解人能查阅有关已讨论的问题和已达成的协议。

　　（4）用户身份识别、安全和保密。谈判服务由可信任的第三方提供，谈判注册和文件应由第三方的Web服务器维护，谈判文件仅可被授权的用户查询，系统中可加入公用和私用密钥或采用数字签名技术。

　　（5）具有较强的系统可靠性和灵活性。系统可从任何通讯故障中恢复。如谈判人因故中断谈判，可根据需要，重新进入系统，从中断处继续开始谈判。

　　3.Email谈判

　　Email谈判是最简单、最普遍的一种网络谈判方式，能够在谈判双方之间制作一个缓冲区，使双方有时间进行周密的思考。当然，也有研究表示，1个信息的表达＝77%语言+32%声音+55%脸部表情，Email谈判由于缺少声音和表情元素，也容易使人感到缺少信任和亲和感，因此，对谈判者提出了更高的要求。

　　在提高Email谈判的成功率，要注意：首先，内容一定要简洁、清晰。对Email内容的研究发现，人们很少能够容忍冗长的邮件。最简单的办法是，最好把长度控制在一屏以内。多封较短的邮件要比一封长长的邮件沟通效果好得多。其次，在Email中可以多用一些表示个人情感的图标，并对重要的内容进行涂色。再次，在Email谈判之前双方要进行充分的讨论，决定沟通的程序和规则，例如，双方的沟通回复时限，工作时间等。最后，双方可以进行个性化的信息交换和建立共享身份，努力增加人情味以提高信任度。

　　任务二运用网络工具

　　方便的网络

　　协议供货系统可以独立应用于政府采购、企业采购、网上超市等业务应用。主要提供商品库管、协议管理、直接订购、网上议价、网上竞价、网上询价、电子反拍、我的工作台。

　　商品库管理支持灵活的商品参数定义和商品信息录入功能，适用于各种商品类型信息的录入和管理。包括商品分类、商品分类参数、商品信息管理、配件管理、商品行情管理。

　　协议订购是采购人在协议价格上直接下订单购买，主要提供购物车、商品对比、下订单、订单确认的功能。

　　网上议价是采购双方或多方在议价厅开始讨价还价，直到采购人与某个供应商双方同意认可其价格后进入订购流程。

　　网上竞价是采购人以零散的货物以及服务项目为主的采购方式，采购人向供应商发出订购意向，创建竞价项目，向供应商发出竞价信息，由供应商在规定的时间内按照竞价规则参与竞争性报价，采购人根据价低者得的原则确定成交供应商，并签订电子合同，完成网上竞价过程。

　　电子反拍是采用反向竞拍系统，采购人可针对采购物品设定最高限价，在不同的品牌商品或在同一品牌商品不同代理商之间进行二次或多次竞价，确保采购价格以低于市场平均价为原则成交。通过商品价格行情库、反向竞拍系统的运用，能确保采购价格合理最低，有效节约政府采购资金。

　　网上询价是采购方通过网上询价采购可以同时向更多、更广的供应商发布询价单；全程的磋商过程系统均有日志记录，便于跟踪掌握采购进度；对多家供应商的报价结果，系统可以自动生成比价表供打印审批，使比价结果一目了然，自动化程度高，提高工作效率。

　　一、即时通信工具

　　即时通信（InstantMessaging，简称IM），是一种基于互联网的即时交流消息的业务，在网络谈判中经常使用的即时通讯工具主要有百度商桥、阿里旺旺、QQ（拍拍网，使QQ同时具备商务功能）、Skype、MSN、Gtalk、Yahoo！Messenger、Anychat。

　　（1）百度商桥。百度商桥是一款网站商务沟通工具，提供网络营销“成单关键环节”所需的全部服务。安装商桥客户端后，只需在网站上添加一段代码，您即可获得网民：“进入网站、浏览网页、商业意图判断、捕获访客发出商机、建立在线沟通、成单记录、效果分析、优化建议”全程数据和解决方案。

　　（2）阿里旺旺。阿里旺旺是淘宝和阿里巴巴为商人度身定做的免费网上商务沟通软件，可以帮助用户轻松找客户，发布、管理商业信息，及时把握商机，随时洽谈做生意，简洁方便。不仅可以即时文字交流，还可以语音视频。

　　（3）QQ和企业QQ。QQ在当时提供在线状态代码的时候没有意识到对企业网站与访客之间提高沟通效率的巨大作用，只是为了方便普通的用户在论坛，博客，或者其他的平台上能够实现在线沟通，现在企业网站都会放一些qq客服在网站的底部或者是漂浮窗口中，已经成为企业网站重要的沟通手段。慢慢的腾讯公司也意识到这种工具对网络营销的重要作用，推出了一款专门针对企业营销的软件，企业QQ，这也是经过了一个免费到收费的过程，也经历了几个版本的演变。未来的市场竞争力极强。

　　（4）Skype。Skype是一款网络即时语音沟通工具，其具备IM所需的功能，比如视频聊天、多人语音会议、多人聊天、传送文件、文字聊天等功能。它可以免费高清晰与其他用户语音对话，也可以拨打国内国际电话，无论固定电话、手机、小灵通均可直接拨打，并且可以实现呼叫转移、短信发送等功能。

　　（5）Gtalk。Gtalk即Googletalk。GoogleTalk是Google的IM工具，它可以进行文字聊天以及计算机对计算机的语音连接通话。Google的即时通讯软件和它的电子邮件服务，Gmail进行了结合。Gtalk的聊天记录可以自动保存到网上自己的Gmail信箱，可以随时随地地翻阅过去，它能够与其他即时通讯软件服务进行连接。由于GoogleTalk是基于Jabber开源标准，这种标准允许用户和其他的即时讯息系统相连，比如，苹果电脑的iChat，GAIM，TrillianPro以及Psi。

　　（6）Yahoo！Messenger。Yahoo！Messenger中文译名为“雅虎通”，是国际主流即时通讯工具之一。雅虎通的出现，掀开门户网站在即时通讯市场屯兵布阵的序幕。功能包括：语音聊天；聊天不必打电话。只要你的计算机有连接麦克风和喇叭，即可和朋友畅谈对话。多方会谈；大家一起聊。同时和两个以上的朋友对谈聊天或传送文字信息。好友清单，看看谁在线上。朋友上线马上得知并可立即交谈。传送即时信息，与朋友聊天的新方式。比电子邮件要快，比电话还便宜。行事历中设定的约会或待办事项都可设定透过Messenger自动提醒，再也不怕错过重要的事情。支持防火墙，在公司防火墙内也能正常使用。

　　二、Email

　　Email谈判可以提高各方谈判者的平均参与程度，从而提高多点谈判的可能性，而多点谈判对谈判的整合性具有重要意义。研究发现，由于借助计算机网络进行联系和沟通，人们无法找到较多的社会阶层线索，因此更倾向于畅所欲言，提供更多的解决方案。另外，McGuire等人的研究发现，在面对面的情况下，男性首先提出可行决策的比率是女性的5倍，而在电子沟通的情况下，男性和女性的该比率趋向平均。最后，不可忽视的是，在一些特殊的情况下，例如，双方已经通过先前的谈判或其他社会交往而建立起信任关系，便可在一定程度上减少Email谈判的不利因素，使Email发挥更大的作用，也可以在很大程度上节省谈判成本。

　　Email谈判存在一些弱点。首先，谈判双方不容易建立信任关系，冲突和误会更容易升级。由于利用电子媒介进行沟通，双方缺乏进行非正式交流的机会，如谈判间隙的随意聊天，因此难以促进对彼此的积极看法，误会也不容易消除。第二，双方无法利用非语言的沟通，例如，身体语言、微笑，来进行更多的自我展露。自我展露是指把有关自己个人的信息告诉他人。第三，反馈不及时。由于Email谈判并不是实时的，因此谈判者无法从对方获得立即的反馈，这会降低谈判者的动机水平。最后，在谈判中，电子邮件造成的匿名感使谈判者更容易使用威胁、虚张声势等手段，不利于长期关系的建立。

　　三、在线客服系统

　　网站在线客服，或称做网上前台，是一种以网站为媒介，向互联网访客与网站内部员工提供即时沟通的页面通信技术。

　　基于网页会话的在线客服系统的出现替代了传统的客服QQ在线、MSN在线等的使用，虽然QQ以及MSN有些功能在个人用户的使用上无法替代，但是网站在线客服系统作为一个专业的网页客服工具，是针对企业网站访客方便及时和企业进行即时沟通的一款通讯软件，其良好的体验度是无可被替代。

　　（1）TQ在线客服。国内最早规模最大的TQ在线客服就推出了整合在线客服、免费电话、400电话和留言为一体，提供访客轨迹跟踪、网站流量统计和客户关系管理功能的新一代在线客服TQ7呼叫中心。

　　（2）网站商务通。网站商务通是套网站实时交流系统软件，网站来访客人只需点击网页中的对话图标，无需安装或者下载任何软件，就能直接和网站客服人员进行实时交流沟通，和各种已知的即时通讯软件相比，对网站访问客户而言，不用安装任何软件和浏览器插件，也不用申请账号，只需在线点击“邀请对话图标”，即可开始与客服人员交流，因此更为方便快捷。

　　四、网上采购

　　网上采购，又称在线采购，是B2B（商家—商家）电子商务的一种交易方式，具体是指用户以Internet为平台，通过采购商的买方交易系统或供应商的卖方交易系统，或者第三方的交易平台完成采购行为的一种交易方式。一般分为招标采购、竞价采购、谈判采购和直接采购等。B2B在线采购主要有三种商业运营模式，分别为供应商卖方系统，采购商买方系统和第三方交易平台\/门户。