她：对于在外地发生的故障，我们有个补偿政策，可以报销回程的飞机票或者火车票，以便帮助事主回家。不过，我们的记录显示你就住在马萨诸塞州，你不能享受这一待遇。
我：【声音大了】你的意思是说你们的记录错了，要我负责？我现在就住在新泽西，你们需要什么证据，我都可以提供。
她：对不起，我们只能以我们的记录为准。
我：【为了尽快修好我的车不再继续往下争论】我的车怎么办？
她：我会给车行打电话，之后再通知你。
那天的晚些时候，我才知道起码要等上４天，车行才会简单地检测一下我的车。我租了一辆车和伦纳德再次出发--这一次总算顺利。
其后的一个月，我每周给奥迪客户服务部打两三次电话，找了好几个客服代表，还有各个级别的负责人，每次都向他们询问我的车到底修得怎么样了，但是毫无结果。每打一次电话，我的情绪就变坏一些。在这个问题上我有３点认识：我的车一定有严重问题；奥迪客户服务部想大事化小，小事化了，尽量推脱责任；从那以后，开这辆奥迪时我再也不会有原来那种享受的感觉，因为我的感受已经受到负面情绪的损伤了。
我有个朋友在马萨诸塞地区检察官办公室工作，他给我提供了《柠檬法案》的一些规定条文。于是，我以此为依据给奥迪客户服务部打了电话。电话另一端的客户服务人员很惊讶，她还没听说有《柠檬法案》这样的法律。她提议我通过法律途径解决。【我想象得出她一边得意地笑着一边想：“我们的律师正等着和你的律师打一场昂贵持久的官司呢。”】
经过这次电话交涉，我很清楚自己毫无胜算。请律师打官司花的钱比把车卖掉自认损失还要多。就在奥迪出问题大概一个月以后，车修好了。我租了辆车开到波士顿，领回我的奥迪，把它开回普林斯顿，原来的那种享受感几乎荡然无存了。我对整个经历感到沮丧、无助。当然，让我失望的首先是车子抛锚，但我了解汽车是机械产品免不了出毛病--这点我们无法完全控制。我不过是运气不好，买了辆有毛病的车。真正让我气恼的是客服人员对待我的态度，他们表示出明显的漠不关心，和我一推二磨三拖，“玩太极拳”，这才是惹我上火的缘由。我也想让奥迪公司的那些人不舒服。
一个12秒电话引发的两种行为表现
后来，我和我的好朋友阿耶莱特·格尼齐【加州大学圣迭戈分校教授】进行了一次长谈，我的情绪得到了很好的发泄。她理解我报复奥迪公司的欲望，就建议和我一起对这种现象进行研究。我们决定进行有关消费者报复的实验，希望通过研究对自己的报复感受和行为能够有更好的了解。
我们要设计出实验的条件，让参与者想对我们实行报复：这似乎不是好事，但是为了测试报复行为的轻重程度，我们必须这样做。理想的实验情境是设置一个严重激怒消费者的事件--与我的奥迪车售后服务问题类似。奥迪客服人员惹我恼怒而自鸣得意，但我们怀疑他们是否愿意激怒1\/2打电话给他们求助的人【同时不得罪另外1\/2】来帮助我们进行这个实验。于是，我们需要另外设计出与此类似的情况。
虽然从某种意义上说--为了实验的目的--制造点意外刺激，惹恼实验参与者好像也挺有趣，但我们可不想把人弄到监狱里去或者造成流血事件【特别是我本人】。从实验出发，我们希望实验使得顾客感到轻微的恼怒就够了。为什么？如果我们能证明较低程度的恼怒就足以使人们感到愤怒并且实行报复，我们就可以推断现实世界中惹人恼怒的行为更加严重，因而报复的可能性就更大、更强烈。【为了研究报复把参与者置于强烈的情绪桎梏之下，这样做有点儿不道德。】
寻找并确定惹人愤怒的方法是件有趣的工作。我们想过让实验主持人吃大蒜，实验过程中大蒜的臭气可以把参与者熏得够呛，还有往他们身上洒东西，或者踩他们的脚趾。最后，我们确定的方法是主持人给参与者解释问题的过程中拿出手机打电话，和别人通几秒钟话再挂掉，然后若无其事地接着讲。我们觉得这样做与其他方法相比，避免了身体接触，也更讲卫生。
这样，我们决定了用什么方式激怒别人，但是我们需要给参与者什么样的机会实施报复，如何对报复进行检测呢？我们可以按传导的方式把报复确定为轻微与强烈的两种。轻微报复行为一般是在公认的道德与法律允许的范围之内，就像我向邻居和朋友们【还有你，亲爱的读者】高声抱怨奥迪客服糟糕透顶。我这样表达自己的感受是可以的，而且没有人认为我超越了正常行为规范。如果受害一方超越公认规范向对方施行报复那就是“强烈”报复，例如，采取打碎人家的窗户玻璃、造成身体伤害，或者偷窃对方的东西等方式。我们决定让参与者的报复达到“强烈”程度，下面是我们想出的办法。
丹尼尔·伯格尔–琼斯今年20岁，是个聪明而且有才华的小伙子，长得???很帅【高个子，黑头发，宽肩膀，左腮上有块伤疤更衬托出他的粗犷豪放】。他是波士顿大学表演专业的学生，现在没有工作，正是我们要找的合适人选。我和阿耶莱特雇用他整个夏季，让他在波士顿随处可见的咖啡馆中找一家专门负责惹火顾客。丹尼尔是个很好的演员，他能轻松地惹恼别人，而自己还保持一脸正经，和颜悦色；他还能把同样的内容一次又一次、一天又一天地重复表演，而且毫不走样。
丹尼尔找了一家咖啡馆，接着开始寻找单独进来的顾客。等他们坐下来，饮料也端上来，他就上前问道：“对不起，打扰一下。你愿意做一个5分钟的小活儿赚上5美元吗？”有这样的机会，多数人感到高兴，5美元付咖啡钱绰绰有余。他们表示同意后，丹尼尔就递上10张纸，上面布满不按顺序排列的字母，而且这些字母没有意义【就像本书第二章里寻找相连字母实验那种】。
“我想请你做这个，”他对每个人都这样讲解，“从每一张纸上找出所有两个字母‘s’ 相连的地方，在那里画个圈。找完第一张，再找第二张。5分钟时间一到，我就会过来，取回试卷，付给你5美元。有问题吗？”
过了5分钟，丹尼尔就会回到桌子旁边，收回试卷，递给参与者一小沓一美元的纸币，附带这一张事先写好的收据，内容如下：
本人，_______________________【姓名】，兹收到参与实验而获取的报酬5美元整。
签字：_____________________ 日期：_____________________
“请把钱点一下，把收据填好留在桌子上。我一会儿回来取。”丹尼尔说。然后他转过身去，那边还有人在等他，急于参加实验。他们是对照条件下，“非激怒”一组。
另一组顾客--处在“激怒”条件下--他们面前是一个稍微不同的丹尼尔。他给顾客讲解实验要求的过程中，假装感觉到手机震动，来电话了。他把手伸进口袋，拿出手机假装讲话：“你好，麦克。有事吗？”停了一会儿，他又兴高采烈地说： “晚上8点30分，有比萨。到我那里，还是去你那里？”然后说完“一会儿见”，挂断电话。整个假电话的过程大约用了12秒钟。
丹尼尔把手机塞回口袋，没有任何歉意的表示，若无其事地继续讲解实验要求。从这时开始，一切与“对照条件下”的那一组完全相同。
我们预期被电话打断过的那组人会被激怒进行报复，不过我们怎样衡量他们的报复程度呢？丹尼尔给他们送上一沓钞票时，还对他们说：“这是你的5美元，请点一点，然后填一张收据。”事实上，他常常多给他们钱，假装给错了。有时给6美元，有时7美元，有时还给9美元。我们想弄清参与者发现丹尼尔无意中多给了钱，是否会出于对他的无礼行为进行报复，而故意强烈地违反社会规范【在这个案例中就是把多给的钱据为己有】，是否会把多给的钱退回来。我们特别想测试一下经历了12秒钟被电话打断的这组人，他们中有多少人把多出的钱留下不还--我们可以据此对报复的程度进行衡量。【我们选定这种方法是因为它与我们日常生活中遇到的报复机会相似。你到饭馆就餐时，发现服务员给你的账单上多算了钱--你会给他指出来，还是听任他把那部分据为己有？如果服务员拒不认账惹你发火怎么办？你还会继续视而不见、装聋作哑吗？】
面对这种两难的选择，参与者们表现如何？对多给的钱视而不见，人们这种倾向与金额【1美元、2美元或者4美元】的多少没有关系，不过，丹尼尔讲解过程中插入12秒钟的电话起的作用可太大了。经历过丹尼尔无礼行为的参与者仅仅有14%的人退还了多给的钱，而“非激怒”一组的这一比例却有45%。当然，即使“非激怒”条件下也只有45%的人退还多出的钱，这一事实令人悲哀。但是，仅仅接了12秒钟的电话就把参与者退还余款的可能性降低到如此地步，作出诚实选择的人居然寥寥无几，这种结果真令人沮丧。
报复的口口相传和恶性循环
真是不可思议，我发现因为受到客户服务代表的不公正对待而感到气恼的不只我一个。例如，汤姆·法默和肖恩·艾奇逊这两位商人，如果你上网搜索一下，就可以找到一个《你们这家旅馆太差劲》的有趣文件，是一系列用PowerPoint软件制作得很漂亮的图文展示，义正词严地揭露休斯敦两棵树旅馆的管理问题。
2001年一个寒冷的夜晚，这两位商人来到这家旅馆，他们首先得到有空房间的保证并预订了房间。不过很不幸，他们到达时被告知房间已经住满，只剩下一个房间，但是由于空调和下水管的问题，不能入住。这种情形已经使得法默和艾奇逊有些生气，更让他们气愤的是夜间值班员麦克冷漠、麻木的态度。
麦克根本没有设法为他们另外安排住处或者提供别的任何帮助。事实上，他的粗鄙无礼、毫无歉意、目中无人的行为已经远远超过了房间的问题本身，使得法默和艾奇逊更加愤怒。他们认为，既然麦克是服务代表，对客人的这种遭遇表示同情也是他的本分，但是，他根本没有这样做，这让他们无比恼怒，并且想要报复。他们都是优秀的商业咨询师，制作了PowerPoint文件，把整个事件从始至终用图文形式逐一展示，配上他们幽默剪辑过的“夜间值班员麦克”的旁白。文件中，他们还计算了由于麦克行为不当可能给整个连锁旅馆减少的营业收入，以及他们再次入住两棵树旅馆的概率。
例如，15号幻灯图片的标题为“我们不可能再次入住休斯敦两棵树旅馆”，汤姆和肖恩这样描述了他们再次入住该旅馆的可能性：
我们不可能再次入住休斯敦两棵树旅馆
· 一生之中死在浴盆里的概率：10 455:1
【美国国家安全委员会】
· 地球被路过星体引力拉出太阳系的概率：2 200 000:1
【密歇根大学】
· 中英国乐透大奖的概率：13 983 816:1
【英国博彩管理委员会】
· 我们再次入住休斯敦两棵树旅馆的概率：小于上述一切
【你为我们保留房间的概率到底又是多少呢？】
两位商人把PowerPoint幻灯片文件用电子邮件发给了两棵树旅馆总经理和这两位商人在休斯敦的客户。从那以后，这一系列展示文件在网上声名鹊起。到头来，两棵树旅馆主动提出向法尔默和艾奇逊支付赔偿。他们俩只要求两棵树旅馆切实改进客户服务方面的问题，据报道现在这家旅馆已经作了改进。
另一个有关报复的故事也有个比较好的结局，内斯达特兄弟二人制作了一部录像片详细地记录了他们与苹果公司客户服务部交涉的经历。两兄弟中的一个拥有的苹果智能播放器【iPod】电池坏了，他们打电话给苹果公司要求更换，苹果的客户服务代表告诉他们说：“对不起，你的播放器已经超过了一年的保修期，你只能付200美元，额外再加上邮费买块新电池。如果这样，你还不如干脆买部新的播放器更划算。”
作为回应，两兄弟走遍纽约大街小巷，只要找到苹果播放器的彩色广告牌就在上面涂上“苹果播放器一次性电池只用18个月”。他们还把自己的经历制成《苹果播放器的肮脏秘密》录像片发到了YouTube视频网站和其他网站上。他们的做法迫使苹果公司改变了电池更换规定。【不幸的是，苹果公司生产的播放器和智能手机电池一直还是很难更换。】
当然了，在公众意识中客户服务最糟糕，名声最恶劣的行业当属航空业。乘飞机出行的种种环节很容易使人产生敌意。从安全方面看，某些安检有侵犯个人隐私之嫌【包括对更换股骨头的老妇人搜身检查】。人们必须脱掉鞋子，携带的牙膏、润肤霜以及其他液体制品必须限制在每件3盎司的容量以内，还必须放入1夸特大小的透明密封袋。除此之外，还有其他数不清的令人心烦沮丧的事情，包括排长队、座位不舒适、起飞延误等。
多年以来，航空公司的一切都在改变，座位越来越小，同样的机舱塞进的人越来越多，两排座椅间的距离只有小孩子才能伸得开腿。托运行李、飞行期间饮料快餐都要收费。航空公司最大限度地增加了飞机的飞行时间，减少飞机在地面的停留时间，结果是【你猜一下】如果一个航班延误会发生什么？你猜对了--后面一连串的航班也跟着延误，而且它们会把原因都归结为某地的天气不好【航空公司说 “这不是我们的问题”】。由于这些伤害和无礼对待，旅客们经常感到愤怒，他们利用各种方式进行报复。
有一次，我乘飞机从芝加哥飞往波士顿，在飞机上就遇到了这样的报复行为，使我吃到苦头。上了飞机，我发现自己有幸被分配到一个中间座位17B，夹在两个大块头中间，他们的身体已经挤占到我的坐椅。飞机起飞后不久，我伸手到前面坐椅背后的袋子里取航空杂志，我的手并没有摸到纸张的触感，而是摸到了湿乎乎冰凉的一团，姑且礼貌地称之为“废弃物”的东西。我赶紧把手抽回来，并从座位上挤出去，到卫生间洗手。结果到卫生间一看，坐便器上盖满手纸，地板上到处是尿液，洗手液的盒子是空的。上一班乘这架飞机的旅客，和刚才坐在我座位上的那一位，看来一定是愤怒异常【他们的怒气一定感??了飞机维护和清扫人员】。我猜刚才在靠背袋里给我留下又湿又凉礼物的人，还有把卫生间搞得一团糟的旅客，他们肯定不是和我有什么个人恩怨。但是，他们企图向航空公司表达愤怒情绪，却把怒气发泄到了后来乘机的旅客头上，而现在这些旅客则有可能进一步实行报复。
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