第13章 接打电话的礼仪当你遭遇“午夜凶铃”(1)

　　——择时通话的礼仪

　　所谓择时通话，一个最重要、最基本的原则，就是设身处地地考虑对方的情况，对通话对象给予足够的重视与尊重。

　　择时通话包含两方面的意思：一是何时通话，二是通话多久。下面我们就从这两方面来看看其中蕴涵的礼仪常识。

　　你是不速之客吗？

　　一般来说，若是利用电话谈公事尽量在受话人上班10分钟后或下班10分钟前，因为在这个时候对方有比较充裕的时间能比较从容的应答。另外除有十分紧急的事必须立即通电话，否则请不要在他人休息的时间内打电话，例如，每天早晨7点之前，晚上10点之后以及午休时间等，更不要在节假日期间去麻烦对方，同时在就餐时间拨打电话，也是不合时宜的。现代人工作繁忙，通常中午只有1个小时的吃饭时间，如遇电话，岂不耽误就餐？

　　打电话应该“避重就轻”

　　拨打电话要选择通话效率高的时间，换句话来讲，就是避开对方的通话高峰，业务繁忙时段和生理厌倦期。例如早晨一上班，正是接打电话的高峰期，这个时候打入的电话，很难引起接听者的重视，通话效果也是很差，因此，选择一个合适的时间极为重要，一般应选择在上午10点及下午3点为宜。

　　“在世界的另一头我同样关心着你”

　　如要拨打国际长途电话，尤其是像美国、欧洲这样距离较远的国家，一定要考虑到时差的问题，否则在深夜把朋友从睡梦中叫醒可是件极为尴尬的事！

　　打电话不是做演讲

　　一般情况下，每一次通话的长度应加以有意识的控制，基本的原则是：以短为佳，宁短勿长，千万不能如滔滔江水，延绵不绝！

　　在电话礼仪中有一条“3分钟原则”，主要的意思是：在打电话时应有意识地将通话时间控制在3分钟之内，不要像话痨一样说起来没完，更不要像做演讲一样高谈阔论！如果是在谈公事，千万不要谈一些无用而且无聊的闲言碎语。因此在打电话前一定要条理清晰的预备好提纲，“去粗存精”。此外如遇对方正忙，则不应强人所难，可以约一个时间再打过去。

　　以上的通话守则是您应该牢记的，相信有了它您就不会再奏响“午夜凶铃”或是“起床号”了。

　　不要为您的通话配上“交响乐”

　　——择地通话的礼仪

　　在生活中我们经常能听到有人拿着手机不停地大声说：“喂？喂！”好像唯恐全世界不知道他在打电话。其实这并不是他的错，可能是电话的信号不好，但更多时候是对方的通话环境实在太嘈杂，以至于我们根本听不清对方在说什么。

　　试想，如果在你给别人打电话时，电话筒里不时地传来一些吵吵闹闹的声音，这不仅会影响你的听觉，甚至还会影响你的情绪。或许打电话本来是为了说一些高兴的事情，但是当听到对方在一个吵闹的环境中时，你的情绪也就会随着环境而改变，该说的事情也不想说了，这时唯一的想法就是赶紧挂断电话，以免让耳朵受“委屈”。

　　有些自尊心强的人，接听电话时如果听到周围环境很嘈杂会有种不被尊敬的感觉；如果是一对恋人，有可能就要因此而引发一场争吵；如果是一对夫妻，有可能会引发对方的误会；如果是一位重要的客户，有可能就此断送了一笔可观的收入……所以，千万不可小看电话旁的“交响乐”，它就像是一颗定时炸弹，随时会引发一场没有硝烟的战争。

　　此外在打电话时，更不能随便制造噪声，虽然自己觉得无所谓，可是如果做一个换位思考，你就会体会到对方的心情是怎样的了。

　　当你打电话时，要十分注意周围的噪声。要知道你的电视机和立体声音响的声音从对方听筒里面听会是巨大的声响；你嘴里咀嚼食物的声音听起来好像是“暴风雨”；如果你吃口香糖发出噼噼啪啪的声音，那听上去像机关枪开火。

　　在拨打电话时要表现得体，正确的做法是：

　　不要在嘈杂的环境里拨打或接听重要的电话，可以先选个安静的地方拨打或接听。

　　不要边咀嚼东西边打电话。

　　不要在打电话时伴有发出噪声的习惯性动作，如敲桌子等。

　　尊重是相互的，你不尊重别人，别人也就不会对你表示尊重。有的时候，不经意间的一个动作就会改变一个人的命运。

　　交出你的第一张名片——接听电话的礼仪

　　在现代社会中，一个人除自然形象之外还有银幕形象，照片形象等诸多形象，今天我们就来谈谈一个经常会被我们忽略的形象——电话形象。它之所以经常被我们忽略是因为它不能被我们直观地看到，但这并不代表它不重要，注意电话形象不仅是表现自己风度、自我修养的需要，也是塑造所代表组织的良好形象的需要。因此，我们要经常注意自己的电话形象，现在我们就从接电话的角度来谈一谈这个问题。

　　第一阶段：语言握手（打招呼）

　　抓住接电话的黄金期：最完美的接电话时机是在电话铃响第三声接起。

　　如果你在电话第一声铃响后接起来，对方会觉得突然；如果你在电话铃响了很多次以后才接，对方会觉得你不重视他。现在手机音乐铃声越来越普遍，大约保持在6秒钟之后接听最合适。

　　微笑，听得见的温馨：接电话时，一定要保持微笑，虽然并非谋面，但你微笑的“声音”一定会成为听得见的温馨！

　　魔术语让你的沟通更顺畅：无论对方是谁，你都要让对方感到他得到了友好的接待，尽量使用“魔术语”如：“请、请稍等、谢谢、对不起、再见”等。

　　第二阶段：专心聆听并提供帮助

　　放下手头任何事情，左手拿听筒，右手做好记录准备，专心致志地听对方讲话。

　　以请求或委婉的语气，不要以要求的方式让对方提供信息。不要说：“你叫什么名字？”或“你的电话号码是什么？”；而要说：“请问我可以知道你的名字吗？”“王先生有你的电话号码吗？”

　　转接电话的过程中，要捂住话筒，使对方听不到这边的其他声音。

　　重复和确认是电话沟通中非常重要的技巧之一，以避免误会，或遗漏重要的信息等。

　　如果是顾客的抱怨电话，最忌争辩，最明智的做法就是“洗耳恭听”，认真聆听顾客的不满，琢磨对方发火的根由，找到正确的解决方法，用肺腑之言感动顾客。

　　负责地回答所有问题，如遇不清楚的事情，直接说不太清楚，或请了解情况的人接电话。回答问题不能含糊不清。

　　总之在电话交谈时，一定要坚持文明用语。那么你递给对方的一定是一张精致的“名片”！

　　请别着急挂电话——由谁来结束通话

　　“丁零零……”一阵急促的电话铃响起，王教授放下手头的工作来接电话。“您好，请问找谁？”“是王教授吧？我是小张，想问您一些事……”“哦，我知道了！”啪的一声，王教授还没反应过来电话就被重重地挂上了，这让王教授极为生气，原来对小张的好印象大打折扣。

　　一般情况下，如果是主动打出的电话，应该自己先挂电话；如果是接的电话，可以让对方先挂电话。这两个情况下，都有一个基本的考虑，也就是让主动发话的人先挂电话。但对于业务伙伴来说，如果对方是顾客，应让对方先放电话，或待对方说完“再见！”后，等待2~3秒钟再轻轻挂断电话，以示尊重。无论之前的通话多么完美得体，如果最后毛毛躁躁“咔嚓”一声挂断电话，都会功亏一篑，同时令对方大感不快！

　　但是如果遇到下列特殊情形，比如说：我们通常都有被罗唆的通话者缠上的经历，他也许是一名执著的推销员，也许是一位喜欢长篇大论的朋友。当你想尽办法中断通话，但所有的努力都失败时，你可以采取更为积极的措施。首先是停顿，甚至有必要采用打断的办法，例如说：“非常对不起，但是我必须挂断电话，孩子哭了。”或者“××正等着用电话。”或者说“哦！现在有一个约会要晚了，我必须走了。”等，这类话并不是一种不礼貌的表现，相反这样做对双方都有好处，避免了对方的尴尬，也让您的耳朵得到“解放”。

　　另外一种必须迅速结束通话的场合是突然有客人来访，或者在家，或者是在办公室。当你有客人来访时，仍然长时间接听电话是非常不礼貌的表现。当你知道这个电话不可能很快就结束时，应当暂时推一推，在其后更合适的时间再打。在家时你可说：“××刚刚来访，我过一会儿再打过去好不好？”商务人员则可以说：“现在我有一个客户，如果您能留下您的号码，我一会儿有时间时会给您打过去的。”

　　当电话内容变成了东拉西扯，或是漫无边际瞎侃时，通话人只要简单地说：“现在我没事了，拜拜啦。”；“我非常高兴能和你通电话。我们期望能在7号那天见到你，再见！”或者其他一些得体的话均可。

　　了解了该由谁先挂断电话，我们再来了解一下挂电话的正确方式。当通话结束时，别忘了向对方礼貌性地说声“再见”或是“早安”、“晚安”等。如果由您来挂断电话，应先按下扣机键，然后再轻轻扣上电话机。千万不要末了再给对方“致命一击”。换位思考，注重对方的感受，这才是礼仪之道！

　　做出色的职场达人——代接电话的礼仪