第14章 接打电话的礼仪当你遭遇“午夜凶铃”(2)

　　代接电话，是我们经常会遇到的一种现象，尤其在工作场所，这种现象尤为普遍。那么，怎样准确清晰、合乎礼仪地传递信息，做一名出色的职场达人呢？我们可以给您支几招！

　　自报家门：在代接电话通话开始之时，一定要自报家门，让对方了解自己是谁以及其要找的人不在的事实。之后，礼貌的询问是否方便由自己代为转达。

　　尊重隐私：代接电话时，应注意一个细节，即上文所述，在未得到他人允许的情况下，不要轻易泄露他人的隐私，如手机号码、去向等。还有就是不应该和打电话的人谈论此人的生活隐私，这是不道德的。

　　做好记录：代人接电话时，有时候需要做一些必要的电话记录。在进行电话记录的时候，一定要注意内容的完整，简单地说，要遵循5W原则。

　　一般做电话记录时，至少应该记录以下几点内容：1.Who——何人来电。但当自己不熟知打电话的先生是哪一位时，应当礼貌询问：“X先生，请问您的全名是什么，我好代为转告。”

　　这样既不失礼仪，又可保证电话记录的准确性。2.What——所为何事，这是记录的要点，应该仔细记录，以便准确传达信息。3.When——何时，即来电者何时来电，希望何时回电。

　　4.Where——地点，即电话内容涉及的地点。5.Why——原因。需要格外注意的是，除了完整进行电话记录外，通话双方一定要切记进行电话内容的确认。在生活中，常常因为通话双方的口音问题、通话质量问题，表达有误或者电话记录者粗心导致记录的内容出错。错误的电话记录导致无法正确传达信息，严重的甚至给别人造成不可挽回的损失。

　　及时准确传达：如果所要传达的信息较为重大或紧急，一定要注意信息传达的及时性与准确性，在此，建议随时准备便笺，将所要传达的信息按照5W原则一一列出，有助于准确而有条理地传达信息。

　　礼貌相随：最后需要强调的是，相较于自己通话，代接电话应更注重礼貌相待，这样才会给对方留下好的印象。

　　在此有一点需要强调，那就是不到万不得已，千万不要“二次传递”，即把要传达的信息再转交别人传达，这样往往会造成信息传递有误。

　　接听信息时全神贯注，认真记录，回话时积极热情，礼貌得体，信息转达及时清晰。唯有如此，你才能成为职场达人！

　　做领导的好助手——帮领导过滤电话的技巧

　　很多情况下，秘书需要为上司代接电话，主要的目的是为了让上司能安心工作，不受无谓的干扰，节省更多的时间。因此，如果你是一位秘书一定要扮演好“过滤者”的角色。

　　但是这个“过滤者”角色并不好当，需要你有眼力，知道什么情况下该怎么做，正所谓“识时务者为俊杰”，要成为一名出色的秘书，以下基本功一定要掌握！

　　老熟人的电话：作为秘书应该基本了解领导一些熟识的朋友，当老熟人找领导且领导在的话，就应立即转告，让领导接电话。在传答电话前应该将对方的信息简洁、清楚、迅速地转达给领导，一方面免得对方再重复一次，另一方面也让领导有个思想准备。

　　领导正在主持重要会议：这个时候不论接到谁的电话，领导都是不合适接听的，应该让对方留下姓名、联系方式和要转达的信息。

　　领导正在参加会议：在这个时候，如果有十分重要的电话必须要领导接听时，可以记在留言条上，送进会议室，询问领导是否要接听。

　　领导正在会客：如果客人是重要人士，不便打扰或是上司交代不要打扰时，可以请对方留下姓名和联系方式，或是要转达的信息。如果是上司特别交代需要接听的重要电话，就可以记在留言条上，送进会客室，由上司决定是否接听。

　　领导不愿接听的电话：不论是谁，都会随时接听到一些不想接听的电话，你的领导当然也不例外。因此如果是领导特别交代不想接听的电话，你就一定要做好这个“挡箭牌”，对于需要搪塞的场合，要机智应对，恰当地把握说话的分寸，按领导的意图把事情办妥。秘书有责任让领导避开不想接听的电话，以免浪费时间，有责任辨别领导不乐意与哪些人通话，并通晓如何巧妙地“金蝉脱壳”。如“对不起，先生。××领导刚刚离开办公室。”或是“我不能确定何时能找到他。”等等。

　　如果你是一位秘书，你可以检查一下自己的做法是否符合上面所说的，自己这个“过滤者”是否做到本职工作了。如果你只是一名普通的读者，那也没关系。您同样应该高兴自己又学到了一种礼仪规范。点点滴滴，日积月累，总有一天您一定会得到领导的赏识，成为职场高手！

　　炫了铃声丢了名声——合理选择手机铃声

　　2006年中国已经超过美国成为世界第一手机大国，随着手机行业的迅猛发展，各种手机附属产业也随之热起来，突飞猛进的彩铃业正是其中的一个典型代表。厌倦了单调的“嘟嘟”声，越来越多的人选择炫出自我，用独特的铃声彰显个性。然而，手机铃声的使用缺乏礼仪的问题也接踵而至。如何规范铃声使用，符合公共礼仪，以下几点是您在使用手机铃声时需要特别注意的：

　　个性应该注意场合

　　时下个性化的铃声正迅速走俏，这些个性化铃声为生活增添了色彩，人们选择它无可非议，但是过于个性化的铃声应注意使用场合。举个例子，这就像穿衣打扮一样，分家里和家外两种：过于暴露的衣服可以在家里随便穿，但在办公室、在拜会客人时就不能穿，手机铃声也是一样。

　　现在很多年轻人都喜欢选用“爸爸，来电话了！”“妈妈，来电话了！”等作为自己的铃声，殊不知这样不庄重的声响在办公室和一些严肃的场合响起，一方面对周围人是一种干扰，同时对自己的形象更是一种损害。所以，建议尽量避免使用，如果确实喜欢，应当适时将铃声调整为振动。

　　铃声应该拒绝不文明

　　从铃声内容来说，不能有不文明的内容，这涉及对他人的尊重，乃至于国家的尊严。如某人的铃声是“有话快说，有屁快放”，如此不雅的言辞，让拨打者尴尬，同时也丢了自己的脸。

　　又如目前社会上流行的“鬼子进村了”的铃声，更是将这种不雅上升到国家尊严的高度。

　　铃声岂能“震耳欲聋”？

　　无论是座机还是手机铃声，都不能调得过大。一般说来，以离开座位两米可以听见为宜。有些人的铃声在大家埋头干活时突然刺耳地响起，让人心跳都会加快。尤其在医院、幼儿园等场所，过大的铃声甚至会成为一种公害。

　　总而言之，在当今社会里，手机铃声各式各样，任何人都有权利选择自己喜欢的，但喜欢的不一定是适合的，希望我们可以在自己爱好的同时，兼顾公共礼仪，千万别“炫了铃声，丢了名声”！

　　“E”时代礼仪“七金律”

　　——浅谈E—mail礼仪

　　“E”时代的产物很多，我们就拿电子邮件来做个引子，揭开它的“礼仪面纱”。

　　一起看一下E—mail的“七金律”。

　　（1）直奔主题有时候是行不通的信首要注明收件人的名字，这是规矩，但称谓一定要格外注意，并不是每封信都需要夸张地说“亲爱的××”。还有，除非你跟对方有大量的邮件往来，一般要避免直奔主题。

　　（2）从头到尾，礼貌相随要做到这一点，就要注意一些细节的把握，例如：千万不要用大写字母写信，因为在因特网上，这种写法会被理解为大声地喊叫。电子邮件不是像打电话那样的现时交流，稍不经意就会显得失礼，而且得罪了别人自己还不知情。

　　（3）你确定吗？信写好了之后，不要急着点击“发送”，一定要再仔细地检查一遍，看你所表达的意思是否完整妥当，是否会有一些容易产生误会的语句，要知道，正所谓“说出去的话，泼出去的水”，发出去的邮件可就无法更改了，所以，一定要在发送之前慎重考虑。

　　（4）今天你查看邮箱了吗？作为一种通信方式，你不可能向接收手机短信一样时刻接收E—mail，但是至少应该做到定期查看是否有新的邮件，并及时回复，尤其是从事商务方面工作的人，更是需要每天查看邮件。

　　（5）你的语言我怎么不懂？作为网络文化的一种代表，千奇百怪的网络文字正在冲击着我们的观念，考验着我们的理解力。然而，在正规的E—mail交往之中，应注意表达的规范性，不要滥用不规范缩略语或者让人匪夷所思的符号。如果你觉得自己的抽象艺术不及毕加索的话，请慎重使用网络语言。

　　（6）避免“群发”邮件从礼仪基本准则，即相互尊重这点来考虑，看到自己刚收到的电子邮件也同时发给了其他一些人，难免有不受重视之感。也许“群发”适用于好笑的故事和聚会的邀请，但不适用于普通的信件，所以，一定要尽量避免。

　　（7）温馨的祝福让人备感亲切礼仪专家通常认为，邀请信、回复邀请信以及感谢信最好还是写在纸上，从邮局寄发，这固然有道理，但有的时候，一封令人愉快的电子邮件，哪怕只是只言片语的祝贺，也足以让人心情愉悦，产生一种受重视的感觉。

　　俗话说得好，“礼多人不怪”，礼貌一些，总是好的，即便邮件中有些地方不妥，也能得到对方的谅解。希望这“七金律”给您的成功插上翅膀！